Las empresas comerciales

Las empresas comerciales, asi como las organizaciones no lucrativas, invierten enormes cantidades de diner° y tiempo en enseriar habilidades interpersonales. Los metodos de ensefianza implican pagar para que los empleados tomen cursos externos; ofrecer capa¬citacion en las instalaciones de is empresa; utilizar videoconferencias o cursos en DVD o videocintas; ofrecer capacitation asistida por computadora, y hacer los reernbolsos por los cursos de aprendizaje a distancia en Internet. Los trabajadores tambien desarrolian habilidades interpersonales'al relacionarse con los asociados del trabajo y observar como otras personas resuelven sus problemas de relaciones interpersonales. La figura 1-2 pre¬serha un resumen de como la gente aprende en el trabajo.. Observe que las experiencias de aprendizaje son una mezcla de aprendizaje formal, como la capacitation que propor¬ciona la empresa, e informal, como la interaction con los comparieros de timbal°. Much° del aprendizaje que se muestra en la figura 1-2 se refiere a las destrezas tecnicas y al co¬nocimiento, pero el aprendizaje tie habilidades interpersonales tarnbien esta aprendikaje informal es la adquisiciem de conocimiento y habilidades que se efee¬nia en forma natural fuera de un entomb estructurado de aprendizaje. En el context° del lugar de trabajo, el aprendizaje informal ocurre sin que in organizaciOn lo tenga pla¬neaclo. El aprendizaje secede de manera informal at hablar con Ia persona del cubiculo de al lado, fonnular una pregunta a un con-palter° de trabajo en el pasillo o ilamar al centro de ayuda. En un estudio tie mis de 1,000 empleados de siete empresas en siete tados, se destubrio que hasta 70% clel aprendizaje se.realiza de manera informal. Otro investigador refiria una cifra similar en fecha mis reciente.t81 El director del primer es¬tudio destaca que la capacitation formal comprende tanto una meta establecida por In organization como tin metodo o proceso definidos. El aprendizaje informal puede ocu¬rrir sin importar que haya una meta establecida o un metodo definido.

Dicho aprendizaje de habilidadesrinterpersonales puede darse por medios como el de observar a un companero de trabajo, gerente o lfder de equipo abordar una situation. La recientemente contratada subgerente de una tienda no podia evitar ver y escuchar a escondidas los gritos que un cliente proferia al gerente de la tienda por un calentador • defectuoso. El gerente dijo en forma serena: "Al parecer usted esta muy enfadado por el calentador, que le cause un cortocir canto en su casa. j:Que puedo hacer para. ayudarle?" • El cliente se tranquilize con la rapiclez con que se desinfla tin globo. La subgerente de In tienda pt "Ahora ya se corno [Tatar a un cliente que se pone furioso. Ponclre en pala

bras lo seguramente esti sintiendo el cliente, y luego le ofrecere ayuda."

El aprendizaje informal tambien ociirre cuando otra persona le inuestra a Listed caitno manejar una situation. El gerente de Ia tienda podria haber dicho a la nueya subgeren¬te: "PernIfteme decirte que hacer en caso de que to topes con un cliente furioso. Resu¬me en unas cuantas palabras lo que con toda seguridad esta sintiendo, y luego ofrece arida..'-.1 efecto puede ser sorprendente." (Este incidente se clasifica como aprendizaje infonnal porque ocurre fuera de un salon de clases.)

aprendizajes formal e informal de habilidades interpersonales se complementan de for- muy yaliosa. Si usted esti aprendiendo de manera formal habilidades interperso¬nales, e ':ard ma's consciente de perfeccionar dichas habilidades. Si estuclia formalm en te esas lidades, es probable que clesarrolle una actitud clue le haga preguntarse: "c:Que Indic < °aced° encontrar en el trabajo que me permitan tratar de un modo inis efecti¬yo a in _a_ me?" Tal vez haya observado que si esti tomando clases de algtin deporte, pres¬to rre,- t ma's atenciem a las tecnicas de los atletas sobresalientes en persona o en Otra perspectiva del (lesarrollo habilidades interpersonales en el trabajo es que cier

tas experiencias se adaptan de manera particular a dicho desarrollo. Elam frente a un cliente dificil, como se sirgirio, serfa lino de estos escenarios. Morgan W. McCall, Jr., Fiera unichos afros estudiando la forma en que los licleres se clesenvuelven en

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