Mystery shopper | cinépolis
Enviado por 'Manuel González • 7 de Enero de 2016 • Prácticas o problemas • 491 Palabras (2 Páginas) • 1.782 Visitas
MYSTERY SHOPPER | CINÉPOLIS
El día 3 de octubre del año en curso, una mystery shopper acudió a uno de los conjuntos de cines de la empresa Cinépolis para realizar un recopilado de información que ayudará a mejorar algunos de los aspectos en los que la empresa está teniendo situaciones negativas. Para ello se le hizo una evaluación detallada sobre el lugar, los empleados y el producto y servicios que manejan, y los resultados fueron los siguientes:
TANGIBILIDAD | 1 Necesita Mejorar | 2 | 3 Bueno | 4 | 5 Excelente | Comentarios |
¿Estaba el logo perfectamente visible en la entrada del establecimiento? | ||||||
Si era de noche, ¿estaba el o los rótulos encendidos? ¿Todas las luces funcionaban? | ||||||
¿Cómo era la limpieza de la parte externa del local (rótulos, ventanas)? | ||||||
¿Era la estética general armónica y refleja fielmente la imagen del establecimiento? | ||||||
¿Encontró en el establecimiento barreras arquitectónicas para minusválidos, gente mayor o niños pequeños? | ||||||
INTERIOR | 1 Necesita Mejorar | 2 | 3 Bueno | 4 | 5 Excelente | Comentarios |
¿Encontró el espacio del establecimiento suficientemente amplio? | ||||||
¿Le pareció adecuada la distribución de los expositores, cajas y demás elementos del establecimiento? | ||||||
¿Encontró los productos bien distribuidos, organizados y presentados en las estanterías? | ||||||
¿Los productos tienen su correspondiente etiqueta de precio? ¿Se puede identificar el precio sin la ayuda del empleado? | ||||||
¿Hay productos agotados o huecos vacíos en las estanterías? | ||||||
¿Encontró dentro del establecimiento alguna barrera arquitectónica u obstáculo? | ||||||
¿Era adecuada la iluminación del local? ¿Había suficiente visibilidad en todos los espacios? ¿Todas las luces funcionaban? | ||||||
¿Era el ambiente demasiado ruidoso? | ||||||
¿El hilo musical era el adecuado? | ||||||
¿La ventilación del local era adecuada, exenta de malos olores? | ||||||
¿Aparecen las salidas de emergencia bien indicadas en todo el local? | ||||||
¿Aprecia algún obstáculo que pueda impedir el acceso a las salidas de emergencia? | ||||||
¿Aparecen los extintores bien señalados y son de fácil acceso? | ||||||
LIMPIEZA DEL ESTABLECIMIENTO | 1 Necesita Mejorar | 2 | 3 Bueno | 4 | 5 Excelente | Comentarios |
¿El piso estaba limpio? | ||||||
¿El baño estaba limpio? ¿Olía bien? | ||||||
¿En el establecimiento había productos tirados o derramados? | ||||||
¿Se encontró con las mesas y charolas limpias para su uso? | ||||||
ATENCIÓN AL CLIENTE | ||||||
¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento y le dieron la bienvenida con una sonrisa? | ||||||
¿Pudo el cinepolito contestar a tus preguntas sobre un producto (maxicombo y combo súper nachos jumbo) de forma satisfactoria? | ||||||
¿Le ofrecieron alguna promoción? | ||||||
¿Fue correcto el tiempo de espera y el tiempo de entrega de producto en las unifilas? | ||||||
¿Le han hablado todo el tiempo con atención y respeto? | ||||||
¿Le cobraron correctamente, entregándole el ticket mirándole a los ojos con una sonrisa y dándole las gracias? | ||||||
¿Era la imagen, vestimenta e higiene de los empleados correcta? | ||||||
¿El empleado de la caja en dulcería le ofreció una charola para los productos? | ||||||
ARGUMENTO DE VENTA | 1 Necesita Mejorar | 2 | 3 Bueno | 4 | 5 Excelente | Comentarios |
¿Le informaron correctamente de las promociones existentes? | ||||||
¿Le sugirieron otros productos además de los que usted ordeno? | ||||||
¿Le pidieron (y en caso de no tenerla, le ofrecieron) la tarjeta Clun Cinépolis? | ||||||
Servicio de venta online | ||||||
NECESIDADES DE FORMACIÓN PERSONAL | ||||||
¿Encontró deficiencias en el conocimiento de los empleados? | ||||||
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS | ||||||
¿El personal presenta buena actitud ante devoluciones de compra? | ||||||
Ante posibles equivocaciones, ¿el personal se muestra resolutivo? | ||||||
En el caso de solicitar una “hoja de reclamaciones”, ¿el personal la puso a su disposición sin excusas? | ||||||
VALORACIÓN GENERAL | 1 Necesita Mejorar | 2 | 3 Bueno | 4 | 5 Excelente | Comentarios |
¿Cuál es su valoración general del establecimiento? |
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