QFD En La Mercadotecnia

Aplicación del QFD en la mercadotecnia

El acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment) fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966.

Esta técnica se llevó a cabo por primera vez en Japón (1972) en Mitsubishi por Kobe Shipyard.

Podemos fabricar un producto con excelente presentación, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la aceptación esperada en el mercado. Esta situación nos indicaría que el diseño se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a características de nuestro producto/servicio.

La importancia del diseño es, por tanto, fundamental. Este diseño debe traducir las demandas expresadas del cliente a las especificaciones del producto/servicio. Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto. Este es el enfoque central del QFD.

QFD: Traduce lo que el cliente quiere, en lo que la organización produce. Permite a una organización priorizar las necesidades, encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades y mejorar procesos. Le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.

QFD (Quality Function Deployment) supone una metodología que permite sistematizar la información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de calidad, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. Significa por tanto una herramienta para el diseño del producto o servicio.

El QFD. Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad.

El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.

El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan los usuarios del servicio. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas.

FASES DEL QFD

1. Identificar y jerarquizar a los clientes. Considerar correctamente sus expectativas.

2. Identificación de las expectativas del cliente. Los medios que se disponen para ello, pueden ser los siguientes:

Grupos de discusión.

Informes sobre quejas y reclamaciones hechas

...