QFD Jurasico
frias_2530 de Agosto de 2011
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QFD Jurásico
Integrando el Despliegue de la Función de Calidad de Productos y Servicios
Andrew Bolt
Gerente del Programa
MD Robotics, Canada
Glenn H. Mazur
Japan Business Consultants, Ltd.,
QFD Institute, Universidad de Michigan
Onceavo Simposium en Despliegue de la Función de Calidad
Novi, Michigan, Estados Unidos
Junio de 1999
Traducido al español por Verónica González Bosch
Asociación Latinoamericana de QFD 2002, http://www.qfdlat.com
Primera Edición: 26-Ago-2002, del original en inglés Jurassic QFD Integrating Service and Product Quality Function Deployment
Copyright © 1999 by QFD Institute, Andrew Bolt, and Glenn Mazur All Rights Reserved
Japan Business Consultants, Ltd. 1140 Morehead Ct. Ann Arbor, MI 48103 USA +1(734)995-0847 Fax:+1(734)995-3810
Email: glenn@mazur.com
La empresa Japan Business Consultants, Ltd.,
valora la difusión de las ideas.
Con ese espíritu, se concedió a la Asociación Latinoamericana de QFD el permiso para hacer una traducción de este artículo. Se pueden hacer reproducciones de este artículo como unidad completa (no extractos). Todas las copias hechas deberán incluir una nota de derechos de autor como la siguiente:
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All Rights Reserved
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QFD Jurásico
Integrando el Despliegue de la Función de Calidad
de Productos y Servicios
Andrew Bolt, Gerente del Programa, MD Robotics, Canada y Glenn H. Mazur, Japan Business Consultants, Ltd., QFD Institute, Universidad de Michigan
Resumen
El Despliegue de la Función de Calidad (Quality Function Deployment, QFD) es un sistema único para el desarrollo de nuevos productos que se enfoca en asegurar que la calidad inicial del producto o servicio será adecuada para satisfacer al cliente. En la turbo-economía de hoy día, los métodos de diseño tradicionales basados en pruebas extensas de conceptos y mercados e iteraciones múltiples toman demasiado tiempo e incrementan el riesgo de que imitaciones de nuestros productos lleguen al mercado primero. Los mejores esfuerzos, motivados por requerimientos internos, aumentan el riesgo de fallar al no identificar necesidades importantes de los clientes. Las herramientas y métodos descritos en este artículo muestran cómo puede minimizarse este riesgo a través de una planeación adecuada. Asimismo, este artículo mostrará cómo el QFD puede adaptarse a un proyecto específico, en este caso para el diseño de un producto tangible, un dinosaurio animatrónico que será utilizado en una operación de servicio (atracción en un parque de diversiones).
Palabras clave
Animatrónico, diseño industrial, QFD, servicio, parque de diversiones.
1. Perfil de la compañía MD Robotics
MD Robotics, anteriormente conocida como la División de Spar Space Systems de Spar Aerospace, Ltd., es un proveedor canadiense de la NASA con la reputación bien establecida de manufacturar la robótica espacial más futurista del mundo. Su habilidad en robótica de movimientos de precisión los hizo el proveedor seleccionado para recrear una de las criaturas de la naturaleza más fascinantes y magnificas que han existido, el dinosaurio. MD Robotics, en cooperación con la empresa Universal City Development Partners (UCDP) de Orlando, Florida, diseñaron y construyeron tres dinosaurios animados robóticamente estado del arte, el primero de los cuales fue entregado en febrero de 1999.
La experiencia de MD Robotics fue desarrollada inicialmente a través del desarrollo de un Canadarm para naves espaciales, utilizado para manipular carga hacia dentro y fuera de el puerto para carga de las naves. A pesar de que no tenían experiencia previa con atracciones para parques de diversiones ni con “dinosaurios
robot”, aceptaron el reto de combinar su talento con el de la empresa Universal Creative and Hall Train Studios para crear “animales salvados de la extinción, altamente realistas, de gran escala y que parecieran estar vivos1”.
Andrew Bolt, el Gerente del Programa, reunió a un equipo multidisciplinario integrado por él mismo, algunos ingenieros clave con experiencia y conocimientos de mecánica, hidráulica, controles, programación y diseño eléctrico de MD Robotics, el artista-paleontólogo Hall Train y el cliente. Bolt consideró que el QFD sería una herramienta clave para traducir los requerimientos vagos y basados en la imaginación que había en los cuadros de animación (story boards) de los animadores a las especificaciones detalladas necesarias para calcular exactitud los presupuestos, diseños y fabricación de las criaturas. En conjunto con Glenn Mazur, experto en QFD de Japan Business Consultants en Ann Arbor, Michigan, se desarrolló y ejecutó un modelo único de QFD en solamente tres semanas.
2. ¿Por qué QFD?
El Despliegue de la Función de Calidad (Quality Function Deployment, QFD) es un sistema único para el desarrollo de nuevos productos que se enfoca en asegurar que la calidad inicial del producto o servicio será adecuada para satisfacer al cliente. En la turbo-economía de hoy día, los métodos de diseño tradicionales basados en pruebas extensas de conceptos y mercados e iteraciones múltiples toman demasiado tiempo e incrementan el riesgo de que imitaciones de nuestros productos lleguen al mercado primero. Los mejores esfuerzos, motivados por requerimientos internos, aumentan el riesgo de fallar al no identificar necesidades importantes de los clientes. Las herramientas y métodos pueden reducir este riesgo a través de un sistema de planeación robusto, metódico y estructurado. Por otra parte, el QFD puede ser adaptado para un proyecto específico, así se trate de un producto, servicio, programa computacional o como en este caso, una combinación de los tres. QFD es el único sistema de calidad completo que se enfoca específicamente en satisfacer a nuestro cliente y en este caso, a los clientes de nuestros clientes (los visitantes del parque de diversiones). El QFD se concentra en maximizar la satisfacción del cliente (calidad positiva) y eliminar la insatisfacción (calidad negativa). El QFD difiere de los métodos tradicionales de calidad que se enfocan en cero defectos; después de todo, que nada esté mal no significa que todo esté bien. El QFD se enfoca en brindar valor positivo a través de buscar identificar tanto las necesidades explícitas como las no explícitas y traducirlas en acciones y diseños, que serán comunicados a través de cada área en la cadena de valor hasta llegar al cliente final (el visitante del parque de diversiones). Adicionalmente, el QFD permite a los clientes asignar prioridad a sus requerimientos y comparar nuestros productos con los de los competidores. Entonces, el QFD nos lleva a optimizar aquellos aspectos de nuestros productos y
1 “Spar brings prehistoric creature to life.” Canada NewsWire press release, March 10, 1999.
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Email: glenn@mazur.com
servicios que nos darán la mayor ventaja competitiva. Ninguna empresa se puede dar el lujo de desperdiciar sus recursos limitados, sean estos financieros, de tiempo o humanos, en cosas que el cliente no aprecia o en dónde se es ya el líder indiscutible.
2.1 Historia del QFD
El Despliegue de la Función de Calidad inició hace treinta años en Japón como un sistema de calidad enfocado en proporcionar productos y servicios que satisfacieran a los clientes. Para brindar valor a los clientes de forma eficiente, es necesario escuchar la “voz” del cliente durante el proceso de desarrollo del producto o servicio. El finado Dr. Shingeru Mizuno, el Dr. Yoji Akao y otros expertos en calidad en Japón desarrollaron las técnicas y herramientas del QFD y las organizaron en un sistema completo para asegurar la calidad y satisfacción del cliente en los nuevos productos y servicios [Mizuno y Akao, 1994, Akao, 1990].
En 1983, un grupo de empresas estadounidenses líderes descubrió este poderoso sistema y lo han estado utilizando a través de equipos interdisciplinarios e ingeniería concurrente para mejorar sus productos, así como para mejorar el proceso mismo de diseño y desarrollo [Akao, 1983, King, 1987]. Las organizaciones de servicio también han encontrado utilidad en aplicar QFD. Uno de los autores, Mazur, utilizó el QFD en 1985 para desarrollar su empresa de traducción del japonés, Japan Business Consultants y logró incrementar sus utilidades en 285% el primer año, 150% el segundo y 215% el tercero [Mazur, 1993]. QFD fue parte importante del éxito de Florida Power and Light, que fue la primer empresa no japonesa que logró obtener el Premio Deming en 1990 [Webb, 1990], así como del éxito de AT&T Power Systems que logró el Premio Deming en 1994. El QFD ha sido aplicado con éxito también en el sector salud desde 1991 en el Centro Médico de la Universidad de Michigan [Gaucher and Coffey 1993, Ehrlich 1994], Baptist Health System [Gibson 1994, 1995], así como otras instituciones líderes. Algunas aplicaciones
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