El QFD Aplicado A La Mercadotecnia

EL QFD APLICADO EN LA MERCADOTECNIA

El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.

El QFD conlleva varias fases:

*Identificar y jerarquizar a los clientes.

Considerar correctamente sus expectativas.

* Identificación de las expectativas del cliente.

Los medios que se disponen para ello, pueden ser los siguientes:

• Grupos de discusión.

• Informes sobre quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que por cierto son pocas, ya que

• un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su insatisfacción).

• Estudios en base a encuestas realizadas (telefónicas, cuestionarios...)

• Publicaciones y artículos.

• Informaciones sobre la competencia.

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En esta fase deben implicarse distintos departamentos, como Marketing, Comercial, Organización,... así como personal de línea. Estos clientes, de ser posible, deberán conocer también el servicio de la competencia y opinar sobre ellos.

*Conversión de la información en descripciones verbales específicas.

Por ejemplo: Los usuarios pueden comentar; Que les gustaría tener donde elegir al comprar en el establecimiento. A partir de ahí podemos precisar dos elementos de nuestro cuestionario: variedad de productos y variedad de marcas. Se trata de convertir la información directa en información verbal más precisa que nos permita realizar medidas concretas.

*Elaboración y administración de la encuesta a clientes.

En este cuestionario se les pide que evalúen, de 0 a 5 (0: no ejerce influencia; 5: ejerce fuerte influencia) la influencia de cada uno de las demandas estudiadas.

*Despliegue de la calidad demandada.

Definidos los datos y conseguidos éstos, se pasa a realizar el despliegue de la Tabla de Planificación de la Calidad.

Se trata de una matriz en la que tenemos, por una parte, los factores acerca de los cuales se ha interrogado a la muestra de clientes. Por otra,

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