SEMANA 1 ADMINISTRACION Y RECUPERACION CARTERA

ACTIVIDAD SEMANA 1

PUNTO 2.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

El servicio al cliente debe tener como principal característica el ser oportuno, eficiente y eficaz, brindando los canales adecuados para la comunicación, debe proporcionar al cliente la información y soluciones a sus requerimientos, hoy en día la virtualización de la atención al cliente agiliza el contacto , elimina las filas y mejora los tiempos para recibir una atención preliminar , el problema es que en muchas ocasiones no se recibe solución de parte de los funcionarios de la entidad a la que se contacta para solicitar un información o interponer una queja o requerimiento , innumerables casos a diario de situaciones en las cuales después de horas intentando al teléfono no se consigue una respuesta favorable. En este sentido las empresas que logran prestar un servicio al cliente de manera eficiente y en tiempos razonables logran un plus y una ventaja frente a la competencia.

Los elementos fundamentales del servicio al cliente pueden variar de acuerdo al tipo de servicio o bien que se ofrezca, en términos generales se puede decir que mínimo deben ser los siguientes:

- Canales de comunicación: estos pueden ser mediante vía telefónica, internet mediante chat, portal empresarial, correo electrónico y/o atención física.

- Asesores expertos: los funcionarios encargados de atender cada área deben tener los suficientes conocimientos y capacitación para atender las dudas y requerimientos de sus clientes, convirtiéndose en unos receptores y emisores de información precisa que ayude a crear transacciones agiles y de buena forma esto aplica para todas las áreas de la compañía, ya que en cualquier momento cualquier funcionario interactúa con personas externas clientes, proveedores y terceros.

- Retroalimentación: entendido este como la capacidad que tiene la compañía en entender y aprender de las sugerencias de los clientes y de las experiencias diarias que se presentan en la relación comercial.

- Buen trato: es el respeto que debe expresar todos los funcionarios con los clientes, hacer que se sienta a gusto y demostrarle que es importante para la empresa.

PUNTO 3.

CODIGO DE ETICA Y CONDUCTA

El código de ética de una entidad establece las normas y procedimientos de conducta enmarcados dentro de la ley y principios éticos, los puntos fundamentales que incluye un código de ética y conducta son los valores corporativos como lo son la responsabilidad, el respeto, la honestidad, liderazgo, servicio que orientan el desempeño del trabajo; principios generales de comportamiento como son el conocimiento de las normas y buenas prácticas bancarias; los principios

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