SEMANA 1 ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA

ACTIVIDAD SEMANA 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

RESUMEN

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una herramienta de marketing fundamental para cualquier organización, ya que permite que su personal se relacione con sus clientes logrando satisfacer y exceder las expectativas de sus usuarios para corregir sus preferencias y lealtad con los productos o servicios que la empresa preste.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Para ofrecer un excelente servicio al cliente el trabajador debe estar capacitado para fidelizarlo y hacerlo sentir importante.

La amabilidad, cortesía, respeto que el personal maneje al momento de realizar preguntas, resolver problemas y ofrecer amplia información del servicio son aspectos fundamentales que el empleado debe tener en cuenta cuando trata con los clientes, ya que de esto depende atraer otros.

En el área de cartera el servicio al cliente es una medida de actuación de todos los funcionarios de esta área para proporcionar información y gestionar recaudos oportunos de los créditos en los plazos y condiciones pactados con el cliente, buscando siempre su lealtad y fidelidad.

Para prestar un buen servicio al cliente es relevante tener en cuenta que él está por encima de todo satisfaciendo y superando con sus expectativas, cumpliendo con todo lo que se le promete, y respetando sus inquietudes y quejas.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

En conclusión, que el personal debe estar capacitado en el área de administración y recuperación de cartera de créditos, utilizando estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y por ende aumentando su cartera de clientes.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

SINTESIS

El propósito del código de ética, es anunciar los valores, principios y normas que guíen la actitud, el comportamiento

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