Satisfaccion

SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE EVALUACION CREDITICIA EN UNA ENTIDAD FINANCIERA 2013 -2014

El análisis de crédito se dedica a la recopilación y evaluación de información de crédito de los solicitantes para determinar si estos están a la altura de los estándares de crédito.

Además de los dos pasos básicos en el proceso de la investigación del crédito que son: obtener información de crédito y analizar la información para tomar la decisión del crédito, es necesario tomar en cuenta lo siguientes puntos:

• Todo crédito debe pasar por una etapa de evaluación previa por simple y rápida que ésta sea.

• Es necesario e importante contar con buen criterio.

CUALES SON LOS PROBLEMAS DETECTADOS:

Problemática 01: La principal problemática es la de atención al cliente, siendo esta muchas veces deficiente por diversos factores que se dan, ya sea por falta de calidad por parte de los asesores, o bien por la forma en que se atiende a los clientes, es decir, se selecciona la atención según el tipo de cliente, dejando a las personas que no son clientes del banco al último, provocando los mismos un desorden y malestar en el banco.

Problemática 02: Así mismo una segunda problemática que presenta el área, son las pocas ventas en determinados productos, como son: tarjetas de crédito American Express, o compras de deuda, debido al bajo ingreso que tienen nuestros clientes.

Problemática 03: La asesoría brindada debe ser más adecuada al cliente, sin usar términos tan técnicos que permitan al cliente comprender mejor el producto

Problemática 04: La demora en aprobaciones de productos activos que el banco ofrece a sus clientes, debido a que el centro de análisis se demora en el análisis del crédito, además de no darle viabilidad a las evaluaciones

OBJETIVOS GENERAL

Plantear soluciones viables a nuestros clientes mejorando nuestra atención y brindándoles la asesoría necesaria así también como la pronta atención a sus solicitudes.

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E v a l u a c i ó n d e l c l i e n t e

Sobre que población ¿Quién?

Temporal ¿Cuándo?

Espacial ¿Dónde?

OBJETIVOS ESPECIFICOS

En el Área de atención al cliente del Banco de Crédito – Sucursa basados en los problemas a nivel operacional, se tiene como objetivos específicos:

• Controlar completamente el problema existente con el manejo de la bóveda.

• Eliminar las esperas ocasionadas antes del inicio de las operaciones de la oficina.

• Utilizar algún método de entretenimiento que aseguro la atención de los clientes a los monitores de tal manera que no pierdan su turno.

Asegurar que el personal cumpla siempre con las pautas de calidad de atenció

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