Servicio Al Cliente Sena

Descripción:

1. Realice la evaluación teniendo en cuenta los casos presentados

CASO 1

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

El estado de animo es de mal genio por no tener una respuesta oportuna, al final de recorrido quedo con un estado de animo de agresividad pues el contaba con ese cheque de los insumos que vendió.

¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

La persona es grosera, irritable, malhumorada, impaciente, y puede llegas hasta a alzar la voz muy groseramente. Las actitudes son ofensivas, recurre a las agresiones hacia los internos, e incluso externos, gritos, actitudes mentales irracionales, cambios violentos, percepción amenazante y descontrol total.

Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

PRIMER PASO: Ofrezco mi servicio con atención amable, expresión corporal y oral adecuada, utilizando preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.

SEGUNDO PASO: Dejo QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO: Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Sentir: Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a esta situación o problema particular.

TERCER PASO: Busco si es posible el cheque.

CUARTO PASO: Llego a una conclusión de lo sucedido.

QUINTO PASO: Le explico al cliente lo ocurrido y pido disculpar si fue error de la empresa.

SEXTO PASO: Le prometo al cliente que no sucederá más, y le entrego el cheque inmediato si es posible.

CASO 2

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

Es un cliente inseguro ya que estos clientes a veces no consiguen lo que quieren por su inseguridad, mienten para conseguir lo que quieren.

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Pienso que tal vez fue porque no siguió los pasos para selección y vinculación. No acato las reglas de la empresa.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

Atiendo personalmente la Sra. Le explico que aunque sea mucha la necesidad tiene que pasar por el proceso de selección. Pero siempre motivándola y estimulándola para que la lleve a consolidar un futuro, siempre manejando calidad de servicio, amabilidad y respeto.

PRIMER PASO: Detectar inquietud.

SEGUNDO PASO: Aclarar procedimiento de la empresa y en cuestión de manejo del cliente hacer comprender procedimiento.

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