SERVICIO AL CLIENTE

SERVIR, la única razón para GERENCIAR.

Por Ramiro Rueda Bueno

No permitas jamás que alguien venga a ti y se aleje

sin ser mejor y más feliz…

Madre Teresa de Calcuta

¿Alguna vez ha sentido la espectacular sensación que deja el servir a los a los demás?.... es muy gratificante, se siente la inmensa satisfacción de ser útil y se empieza a encontrar mayor sentido a la existencia del SER HUMANO.

Este sencillo verbo, “Servir”, mueve el mundo; es y debe seguir siendo el motor de la humanidad. Se encuentra presente siempre en todos los aspectos socioculturales del hombre, en la religión, la ética, la empresa, el derecho, la ingeniería, la medicina, el trabajo diario, la interrelación humana, la familia, la comunidad, etc.

El servir a los demás, nos ubica de manera inmediata dentro de una empresa. ¿Por qué? Porque ella se crea, se mantiene y crece a partir de la identificación y el ofrecimiento de oportunidades para ser útil de manera única y diferencial dentro de una sociedad (mercado), con el propósito de satisfacer plenamente la demanda de necesidades de CLIENTES y la creación de valor agregado de inversionistas.

Sin embargo, encontrar la ventaja competitiva de la empresa a través del servicio apropiado, distintivo y diferenciador, no es nada fácil. Mucho menos aún, cuando los seres humanos que son los constituyentes de la organización llamada EMPRESA, han operado durante muchos años sin pensar en ello, tal vez por las características temporales, aparentes y distractoras de la empresa como monopolio natural y protegido. Esto ha impedido en el pasado que existan incentivos para mejorar y se desarrollen habilidades para escuchar, observar y entender que toda organización o proceso nace en el CLIENTE y finaliza en él, y es gracias a ellos que tenemos infinitas oportunidades de ser útiles en una sociedad y la excusa perfecta para promover la negación del ocio, un negocio. Servir la única razón para trabajar y trabajar la gran oportunidad para servir

Hace unos años, para los usuarios, “así se llamaban”, era un verdadero sacrificio solicitar un servicio o dirigirse a las oficinas de quejas y reclamos de las empresas, si existían. La disposición del personal de las compañías estaba orientada por una mentalidad lineal de uso, con un comienzo y un fin dónde todo acaba, y no de servicio, que implica un pensamiento circular dónde las acciones tienen un inicio pero que nunca finalizan definitivamente pues siempre después de cerradas serán susceptibles de ser mejoradas, mejoramiento continuo. Quien debería estar agradecido por la existencia de infraestructura para usar en su beneficio era el usuario (No se manejaba de manera sensible aún el término cliente).

El resultado en el largo plazo es evidente, especialmente en las empresas de servicios públicos y sobre esto no hay que ahondar.

Así las cosas, es muy fácil olvidar y desenfocar la esencia de cualquier negocio, “EL CLIENTE”, que es quien define de manera directa el presente y futuro de cualquier compañía, a través de la sólida o débil percepción que construye en su mente en relación con el grado de satisfacción por el servicio recibido y las necesidades satisfechas. Sobre este indicador individual, es el CLIENTE quien toma la decisión de continuar o no fiel al servicio recibido y decide así de manera directa la sustentabilidad y sostenibilidad de la empresa, su futuro. Hay que alcanzar la lealtad y preferencia de nuestros clientes.

Entonces, para mejorar, crecer y crear valor en cualquier organización, esto es construir futuro como empresa o en resumen Gerenciar, es necesario que los procesos organizacionales se construyan con un enfoque claro, preciso y centrado hacia servir al CLIENTE; esto es desde la perspectiva de los clientes o como se dice popularmente puesto en los zapatos de los clientes.

Esta línea de pensamiento que hemos llamado, SERVIR LA ÚNICA RAZÓN PARA GERENCIAR, da lugar entonces a construir una gran oportunidad, desarrollar un modelo de gestión basado en la GERENCIA POR SERVICIO . Este modelo no es más que precisar y ordenar sistemáticamente lo que el sentido común señala, que es, identificar, evaluar y desarrollar con sencillez, claridad y precisión todas y cada una de las oportunidades que se tiene para SERVIR a otros y transformarlas en la única razón para realizar un trabajo.

Todo lo anterior, deja en evidencia una clara interacción o relación continúa entre seres humanos, unos llamados CLIENTES y otros llamados PROVEEDORES (Empresa), que es necesario plasmar a través de la formulación y definición de procesos con una visión cíclica, dónde todo nace y finaliza en el CLIENTE. La relación se fortalece y crece mediante una acción de mejoramiento continuo permanente que busca la satisfacción plena de las necesidades del Cliente (grado de satisfacción del CLIENTE). Esta es la medida de calidad en la oportunidad de servir, evaluada por cada cliente con un indicador dónde él cuantifica la relación entre el beneficio recibido para satisfacer su necesidad demandada versus el costo asociado a la prestación de este servicio (índice de satisfacción del cliente). La buena calidad del servicio es la sumatoria de percepciones positivas de quien recibe el servicio y éstas ocurren cuando el cliente recibe lo que espera o queda sorprendido por recibir más de lo que espera. Luego la buena calidad del servicio reside en la

...