Solucion Semana 3 Yesid

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación.

BBVA

Entidad bancaria financiera BBVA Adelante

Para BBVA, adelante es crear productos y servicios que le ayuden a realizar sus sueños, su vida, su hoy y su mañana, adelante es el futuro.

Es un banco que tiene muchas ofertas pero solo lo saben los gerentes y empleados de la misma entidad están es escrita en una hoja donde no todos la leen, el servicio como entidad es buena y sería mucho mejor si preparan más o consiguieran una persona que esté dispuesta a solucionarles las inquietudes a los clientes sin necesidad de esperar tanto.

La espera aburre y más si se pasa de 45 minutos. Fue horrible para quienes estuvieron de pie y el subgerente no fue capaz de levantarse de su silla y asesorar a los clientes que estaban esperando, solo porque no es la función que el desempeña. Con ofrecer una disculpa y pedir en que se le puede asesorar no perdía ni dos minutos es servicio, por su banco y por lo cual gana su dinero al señor Víctor lo vi muy mal en ese servicio.

2. hora 8.30 am banco Bilbao Vizcaya

3. No hay digiturnos.

4. Cliente en busca de una asesoría de préstamos. Hay una asesora especial para la atención de este tipo de trámites, es muy formal hablo de cómo se manejan los préstamos bancarios entrego el formulario correspondiente y me escribió además todo los documentos que necesitaba para poder aprobar el crédito y en cuanto tiempo seria daba una respuesta.

5. El tiempo para mí fue de 15 a 20 minutos. Para las otras personas un poco mas demorado por lo que hay una sola persona para atender ese tipo de solicitudes y no hay sillas para sentarse a esperar el turno de atención

6. Habían 4 asesores en los cajeros unos bien formalitos con buena atención ágil en su labor y muy dispuesto a responder a lo que el cliente le pregunta otro muy tosco y sin una sonrisa en los labios.

7. Los clientes que estaban en el cajero del asesor

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