TELEFONO Y BOTONES

ASIGNATURA:

ESTRUCTURA HOTELERA

TEMA: IV Y V

PARTICIPANTES:

SANDRA GARCIA M.

FACILITADOR:

LIC. BERONICO ROLLINS

FECHA:

NOVIEMBRE 2013

INTRODUCION

En el siguiente trabajo le voy a presentar un trabajo tratado sobre el departamento de teléfono y sobre el departamento de recursos humanos, ya que esto es de gran importancia dentro de un hotel, la cual permite un mejor control en la empresa.

El departamento de teléfono nos permitirá conocer a fondo las funciones del mismo, ya que como todas áreas, tiene sus característica, la cual la iremos conociendo en el transcurso de la investigación.

El departamento de recursos humanos nos permitirá conocer todos los relacionados con los empleados los que están capacitados para ejercer dicho puesto, su evaluación dentro del áreas, entre otros, cada uno de esto aspectos los estaremos estudiando en dicho documento.

Importancia

Estos temas son de gran importancia ya que nos permites conocer las funciones de cada departamento dentro de una empresa, también nos permite tener conocimiento acerca de las formas que debemos tratar o responderles a los clientes.

Recursos humanos nos permites formar y contratar a los empleados, a medir su conocimiento y sus motivaciones dentro de sus áreas.

UNIDAD IV

DPTO. DE TELÉFONOS Y BOTONES

4.1. Descripción del Dto. De Teléfonos.

El departamento de Teléfonos as indispensable en un hotel y cubre las 24 hrs del día por lo cual debe tener un personal numeroso y el equipo mas moderno posible.

➢ Coordina, orienta y supervisa las labores de las supervisoras y operadoras.

➢ Se encarga de que el equipo sea tratado con el mayor cuidado

➢ Toma las medidas necesarias para prevenir y corregir cualquier falla.

➢ Canaliza las quejas del servicio.

➢ Selecciona a los empleados de teléfonos.

Supervisora de teléfonos:

➢ Entrena a su personal

➢ Elabora el reporte de daños en extensiones y conmutador a la compañía telefónica.

➢ Revisa las llamadas matutinas a huéspedes.

➢ Verifica la elaboración de cargos de larga distancia.

➢ Revisa y archiva el reporte diario de largas distancia.

➢ Verifica el recibo de la Cía. de teléfonos con las llamadas de larga distancia efectuadas.

➢ Realiza aclaraciones ante la Cía. de teléfonos, por discrepancias en los recibos de las mismas.

➢ Elabora reporte semanal o mensual de llamadas de larga distancia oficiales del hotel (ejecutivos, jefes, etc.)

➢ Elabora presupuesto de ingresos y egresos del departamento.

➢ Lleva el control de llamadas efectuadas por LADA.

➢ Mantiene actualizada la lista de teléfonos de emergencia.

➢ Atiende las llamadas telefónicas de huéspedes importantes.

4.1.1 Equipos modernos para la comunicación.

:

ACCESO A INTERNET PUERTOS FIBRA ÓPTICA PMS.

Servicio de prioridad Servicio semirestringido Servicio restringido Servicio semiautorizado Servicio automatizado Las extensiones dentro de un hotel pueden instalarse con cualquiera de los cinco servicios siguientes:

4.2.1 Servicio de Comunicación al huésped.

Servicios de comunicación al huésped Cuando el hotel tiene el sistema telefónico computarizado, al final del turno o del día de trabajo, la impresora elaborara este reporte, el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, según el número de cargo emitido durante el turno. Reporte diario de llamadas de larga distancia Este término se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operación del hotel. Llamadas oficiales Este servicio consiste en buscar a un huésped o a ejecutivos del hotel en las áreas publicas con el uso de un micrófono y bocina.

Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los siguientes servicios:

• Correo de Voz

• Envío y recepcion de faxes

• Transmisión de señales codificadas

• Telefonía inalámbrica

• Servicio de despertador

• Servicio de emergencia

• Voceo

• Revisión de Estado de Cuenta

• Control de la temperatura de la habitación

• Información turística

• Acceso a Internet.

4.3 Fraseología usada

La fraseología telefónica es vital para tener una correcta, eficiente y formal comunicación con los clientes y huéspedes.

En el área de teléfono se reciben llamadas internas y externas, las cuales deben ser contestadas de distintas maneras;

Si es una llamada externa, la manera de contestar debe ser la siguiente:

“Buenos días, Hotel…. le atiende…...en que le puedo servir?”

Si es una llamada interna, la manera de contestar debe ser la siguiente:

“Buenos días, Operadora ….. a sus órdenes.”

Las llamadas externas pueden ser: una persona solicitando información del hotel o queriéndose comunicar con un huésped, cuando la situación sea esta, algo muy importante que hay que tener en cuenta es que no se puede brindar el numero de habitación del huésped, por razones de seguridad.

Las llamadas internas pueden ser: un huésped solicitando una llamada para despertar, un huésped solicitando una llamada local o internacional, un huésped solicitando algún servicio del hotel o información de este servicio.

Para contestar el teléfono aparte de utilizar la fraseología, también debemos cuidar otros puntos importantes de la comunicación.

• Contestar el teléfono antes del tercer repique.

• Mantenga un tono de voz agradable, vocaliza cada una de las palabras.

• Demuestre seguridad al hablar, no titubee.

• Durante una conversación telefónica, no coma, beba o mastique chicle.

• Mantenga una sonrisa en su rostro, esto hará su voz más placentera y agradable.

• No debe tutear a la persona con la que habla.

• No utilice escaliche en sus conversaciones telefónicas.

• Siempre despídase de manera cortes, por ejemplo: que tenga un buen día, gracias por llamar al hotel.

La fraseología correcta se debe utilizar en todo momento, por ejemplo es una llamada externa de una

persona que desea comunicarse con un huésped y este no se encuentra en el hotel el dialogo iría así:

• Telefonista: Buenos días, hotel….le atiende… ¿En que puedo servirle?

• Externa: Buenos días…., quiero comunicarme con el Sr.

• Telefonista: Con mucho gusto ¿departe de quien?

• Externa: Le habla….

• Telefonista: Sr…., espere en línea por favor.

• Telefonista : Sr…., el Sr….. no se encuentra en el hotel en estos momentos, desea dejar un mensaje?

• Externa: NO, gracias yo regresare la llamada.

• Telefonista: Que pase buen día, señor.

4.4. Descripción Funciones del departamento.

Atiende solicitudes de huéspedes y personal del hotel para llamadas de larga distancia.

➢ Elabora los cargos por llamadas de larga distancia.

➢ Actualiza los racks alfabético y numérico de acuerdo con la lista que envía la recepción.

➢ Toma, recibe y envía recados telefónicos a huéspedes y ejecutivos del hotel.

➢ Localiza personas en el hotel por medio del voceo.

➢ Realiza las llamadas de despertador a los huéspedes.

➢ Localiza al médico del hotel cuando lo solicitan los huéspedes.

➢ Atiende las llamadas locales, tanto internas como externas del hotel.

➢ Promueve los servicios del hotel.

➢ Auxilia a huéspedes en la localización de números telefónicos.

➢ Proporciona información sobre los eventos que se realizan en el hotel.

4.5. Procesos que se realizan: Entrada del huésped, Problema de entrada, cambio de habitación, salida del huésped, Muestreo de Habitación, Manejo de la guardería de equipaje, entre otros.

Entrada del huésped: La bienvenida: recibir al cliente con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida.

Pedir amablemente que verifiquen la información impresa en la tarjeta de registro. a) Nombre escrito correctamente) Tipo de la habitación reservada. c) Número de personas. d) Tarifa aplicada. e) Fecha de salida .f) Registro Federal de Contribuyentes. Y que complete el registro con la siguiente información: Domicilio, en caso de no aparecer escrito. Forma de pago. Firma del huésped en la tarjeta de registro. En caso de llevar algún acompañante, escribir el nombre en la tarjeta de registro, preguntar si sus acompañantes pueden firmar consumos con cargo a su cuenta.

Problema de entrada: Son las 8:00 a.m. llega un huésped que tiene reservación, pero el hotel está lleno en ese momento. El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tenía habitación pero que su reservación venció a las 6:00 p.m. y por lo tanto se canceló. El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tenía reservación con el depósito respectivo, pero existe un estado de sobre-venta. El huésped llena la tarjeta de registro con letra ilegible. El huésped le indicó

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