TRABAJO INDIVIDUAL MEDICION ANALISIS Y MEJORA ISO 9001

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

El propósito de este Trabajo Individual es:

1. Entender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente y cómo puede obtenerse.

2. Entender que la mejora continua es una necesidad en cualquier organización y cómo reconocerla cuando se ha logrado.

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

PREGUNTAS DEL TUTOR

P1. Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.

P2. Documenta un mínimo de 5 fuentes de información y datos para lograr la mejora continua. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo.

P1. Métodos de Satisfacción/insatisfacción del cliente:

P1.1 Encuestas de Satisfacción a los clientes y usuarios.-Se basan en realizar encuestas de satisfacción mediantes cuestionarios cortos, a los clientes o usuarios, a partir de criterios estadísticos objetivos, previamente definidos.

Ventajas

• Se realizan en forma regular y periódica

• Se puede realizar por correo, vía telefónica, entrevista personal, cuestionario acompañando al producto o in situ en un servicio a tomar (viaje en avión o por tierra por ejemplo) o dejándolo y recogiéndolo después de un tiempo, por internet, etc.

Desventajas

• Obtener representatividad de la muestra para percibir el producto o servicio probablemente por falta de cobertura.

• Las valoraciones del cliente puede ser afectado por factores externos que condicionan al encuestado las características de otros productos o servicios, esto hace a las mediciones muy difícil de utilizar para evaluar la consecución de objetivos.

P1.2 Panel de usuarios (focus group).- Consiste en seleccionar un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el producto, para obtener periódicamente sus sugerencias y opiniones a partir de la percepción del product

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o en cada uno de ellos.

Ventajas

• Interacción entre los participantes que permite obtener una información más rica y contrastada; la

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