Medición, Análisis Y Mejora

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

El propósito de este Trabajo Individual es:

1. Entender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente y cómo puede obtenerse.

2. Entender que la mejora continua es una necesidad en cualquier organización y cómo reconocerla cuando se ha logrado.

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

PREGUNTAS DEL TUTOR

P1. Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.

Los métodos para poder medir la satisfacción del cliente podrían ser:

• Encuesta: Así se podría entrevistar a un volumen de clientes y podernos asesorar de las expectativas que el cliente tenía a priori de tener el producto y, después de haberlo recibido, el rendimiento del producto. La ventaja es que se podrían tener resultados más amplios de los que el cliente siente y a todos los clientes que se les haya enviado la encuesta. La desventaja es que el tiempo para poder recibir la totalidad de los resultados por parte de los clientes encuestados no se puede controlar. Por el contrario, podemos utilizar también:

• Sistema de Panel de Seguimiento: Se podrían escoger siempre los mismos clientes, por ejemplo los que compran un volumen mínimo de producto al mes y, realizarles, cada cierto tiempo estipulado, una entrevista. En ella se preguntará por las expectativas que tenían a priori de comprar el producto y a posteriori. La ventaja es que se puede tener una visión de los clientes principales (mayor volumen de compras de producto) y la desventaja es que se deben tener recursos para poder llevar el seguimiento, ya que el seguimiento debería ser frecuente y, se desprecia al nuevo cliente y no conoceríamos la primera impresión del producto en el cliente.

• Entrevistar a los clientes que se han perdido o se han ido con la competencia: Se conocerían los “Por qué” de la distancia entre el cliente y la empresa productora. Estos ex clientes nos darían una visión más amplia de los puntos débiles de tiene la empresa encuestadora.

• Cuestionarios a clientes nuevos: Se puede obtener realimentación del cliente. En caso de tendencias negativas se puede actuar de manera casi inmediata. Pero sólo se tendrían datos recientes, no a largo plazo como podrían informarnos los clientes más antiguos.

• Se podrían hacer reuniones en grupo entre, por ejemplo el responsable de ventas y algunos de los clientes que se determinen. En estas reuniones se podrían saber con toda clase de información los pro y los contra del producto o servicio. La desventaja es que la comunicación abierta puede llegar a ser una barrera. También se tendría que saber cómo plasmar la información recibida como indicador.

• Estudiar el mercado: Se podrían investigar a los clientes y sus expectativas. Así,

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