Actividad semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional

ACTIVIDAD SEMANA 3: EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

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2. Para el siguiente ejercicio deberá́ hacer una salida de campo, posteriormente deberá́ hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación, encontrará las indicaciones y el registro que deberá́ hacer de su investigación. Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así: ́

• Determine el tipo de entidad que está visitando

Banco Pichincha (sede Fontibón), Banco caja social (cc Milenio plaza) y Bancolombia (cc Milenio Plaza)

• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente. 

Banco Pichincha hora pico: de 2pm a 5pm
Banco caja social hora pico: de 1pm a 5pm
Bancolombia hora pico: de 12pm a 5pm

• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

Banco Pichincha: no hay digiturno, pero la atención es rápida y organizada.

Banco Caja Social: si hay digiturno, para cualquier tipo de situación como pedir información acerca de algún producto financiero, dar alguna queja o reclamos, etc.; pero hay demasiada confusión entre los usuarios, ya que no entienden el orden de los turnos preferenciales.  
Bancolombia: si hay digiturno, funciona de una manera muy organizada durante todo el día.

• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.

En las tres entidades financieras me presente pidiendo información acerca de créditos educativos y su financiación, este fue el resultado:

Banco Pichincha: Crédito por el 100% de la matrícula, financiación para todo el plan de estudios, desembolso del valor aprobado en 24 horas hábiles, créditos a corto y largo plazo, mínimo de financiación $300.000 m/cte., edades desde 18 a 74 años, plazo de 1 a 60 meses, se tiene la posibilidad de pagar las cuotas de financiación virtualmente, pre-aprobado en 3 minutos.

La atención es muy amable, los asesores comerciales se toman el tiempo de explicar cada uno de los requisitos para que sea aprobado el crédito, transmiten mucha seguridad y su lenguaje es apropiado.

Banco Caja Social: No hay créditos educativos directamente, pero si hay diferentes productos como créditos para vivienda, créditos de libre inversión, créditos de libranza (para empleados y funcionarios), créditos rotativos y compra de cartera (descuentos especiales)

El lenguaje de los asesores siempre fue muy cordial y amable, pero en el momento de contestar inquietudes no eran claros y contundentes en su respuesta, algunos de sus argumentos eran vacíos.

Bancolombia: En el tema de créditos educativos tienen tres productos, el primero es el crédito a corto plazo que consiste en el pago a plazos máximo a 60 meses y se renueva cada semestre. En el segundo producto es el crédito a largo plazo de pregrados en el cual se paga un porcentaje en la época de estudio y el resto cuando ya se haya finalizado la carrera. El tercer producto va dirigido a la financiación de posgrados, es un crédito a largo plazo en el cual también se paga un porcentaje en la época de estudios y el resto cuando se haya finalizado el programa.
Los asesores manejaban excelentemente la información, conocían muy buen su portafolio de productos, brindaban seguridad y confianza.

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