Casos extraídos de Semana Económica para uso educativo

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Hyatt: "En Perú hemos perdido más que otros países por el cierre de fronteras y atraso de vacunas"

ENTREVISTA. Ignacio Mendoza, gerente general de Hyatt Perú, explica cómo los nuevos servicios enfocados en el público limeño les ayuda a paliar los efectos de las cuarentenas. Este año, espera llegar al 50% de las ventas del 2019.

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Por Walter Noceda

24 de abril de 2021

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Crédito: SEMANAeconómica// Alessandra Villaverde

¿Cómo les fue en el 2020?

El 2020 fue un año de subsistencia en el que intentamos ver las necesidades del país en su momento. Tuvimos que aprender a trabajar con protocolos para evitar los contagios de nuestros empleados y clientes. Cuando empezaron a traer repatriados, nosotros recibimos peruanos que necesitaban una cuarentena por 14 días y eso nos ayudó a reactivarnos luego de haber estado cerrados poco tiempo.

¿Qué estrategias realizaron para revertir el impacto de la pandemia?

Al estar en una zona 100% empresarial, vimos que ya no había movimiento en las oficinas e incluso que varias empresas habían prohibido el retorno a la oficina. Entonces, vimos un nicho importante en la necesidad de trabajar de las personas, pero que no tenían las condiciones adecuadas en sus casas. Así, abrimos el programa 'Work from Hyatt' en el que las personas podían trabajar en el hotel con todos nuestros servicios.

Junto al programa de trabajo también reforzamos la oferta de nuestro restaurante y empezamos a hacer reservaciones más largas, como de un mes, para personas que estaban llegando al país y necesita un lugar donde trabajar y vivir hasta conseguir un departamento. Hemos adaptado nuestros productos a esas nuevas necesidades.

¿Cómo fue el inicio de este año?

En diciembre venía creciendo el turismo receptivo y teníamos una proyección de llegar al 50% de ventas del 2019. Es un resultado bajo pero mejor que el 2020. Ese crecimiento se cayó cuando dictan la cuarentena de 14 días para turistas del extranjero, y fue ahí que nos empezamos a enfocar en empresas del sector minero o pesquero que tenían que mover su fuerza laboral de Lima al interior del país.

¿Qué otros servicios ofrecieron para adaptarse a la cuarentena?

Cuando empezó la cuarentena de febrero tuvimos que cerrar nuestro restaurante, pero bastantes limeños empezaron a optar por nuestros hoteles para hacer como unas minivacaciones en Lima. Hicimos muchos paquetes para el público local, para que los limeños puedan tener una experiencia de vacaciones sin salir de Lima. Sin embargo, el primer trimestre fue menor al que teníamos proyectado con la llegada de turistas extranjeros. Pensamos que para la parte final del año va a haber más gente vacunada en el mundo y podamos llegar al 50% proyectado.

¿Los nuevos servicios van a convivir con los normales?

De todas maneras. La recuperación del turismo va a ser paulatina y ha sido más lenta de lo esperado. Cuando empezaron a venir turistas extranjeros, tuvimos que empezar con los espacios entre nuestros clientes y el servicio 'Work from Hyatt'. Es un plan que llegó para quedarse y vamos a seguir dándole espacios a ambos servicios porque crecen de la mano.

Las conferencias siempre han sido relevantes para ustedes. ¿Cómo han reemplazado ese servicio?

Nos acaban de habilitar las salas de reuniones y lo nuevo que está pasando son los eventos híbridos. Estos eventos requieren una tecnología y banda de ancha que podemos ofrecer y consiste en reuniones de tres o cuatro personas que se terminan reuniendo con 100 más de manera virtual. Estos eventos también llegaron para quedarse porque la tecnología ha estado avanzando muy rápido y ahora hacer ese tipo de reuniones es posible. El mercado de eventos es el último que va a retornar y para nosotros representaba 30% de los ingresos anuales. Eso nos va a pegar este año y ojalá para el 2023 empecemos a tener reuniones más grandes y masivas.

¿Cómo proyectan la recuperación del hotel a nivel nacional y global?

Afuera la compañía ha venido recuperándose en distintas etapas. Los primeros hoteles en recuperarse fueron los de China, que fueron los primeros en cerrar pero empezaron a abrir a mediados del año pasado y hoy ya están con ocupaciones de 60%, muy similar a años anteriores. Estados Unidos es otro de los mercados que se ha recuperado muy rápido y México también se vio beneficiado por la cercanía. En Perú nos ha impactado más, hemos perdido más que otros países por el cierre de fronteras, estamos atrasados con las vacunas y mercados importantes para nosotros como Chile hoy están cerrados. Con eso dicho y basado en la experiencia de hotel, para el 2023 o 2024 vamos a empezar a ver una recuperación. Va a ser lento y este año no veremos grandes mejoras.

Accor: "Este año vamos a abrir dos nuevos hoteles"

ENTREVISTA. Franck Pruvost, COO de Accor para países hispanos, y Carlos Sologuren, Director of Sales Premium Brands de Accor Perú, explican cómo han adaptado sus servicios para mitigar el impacto del Covid-19 y confirman la apertura de dos nuevos hoteles en Lima.

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Por Walter Noceda

1 de mayo de 2021

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¿Cómo les fue en el 2020?

Franck Pruvost (FP): Ya estamos a un año de la pandemia y aún estamos en una situación complicada no solo en el Perú sino en el mundo entero. Al inicio pensábamos que iba a ser una pandemia rápida con una recuperación en meses, pero ahora hablamos de una recuperación en años.

*Según los estados financieros de Accor, los ingresos en Perú cayeron 55% en el 2020, mientras que en la región cayeron alrededor de 65%.

¿Qué acciones realizaron para mitigar el impacto?

FP: Hemos 'gerenciado' hacia al corto y largo plazo. Hoy el mercado peruano vive esencialmente de los grupos de minería; entonces, en las diferentes ciudades como Truijllo, Cusco o Lima hemos hecho alianzas con empresas para darle nuestros servicios y adaptarnos a sus necesidades. El año pasado también lanzamos nuestro servicio de home office en todos nuestros hoteles y fortalecimos mucho la oferta de alimentos y bebidas con nuestros restaurantes (Restaurante y bar Chabuca).

¿Qué planes han hecho para el largo plazo?

FP: Hoy estamos mejor que el año pasado y sabemos que después de la crisis la gente va a querer volver a viajar. Este año vamos a abrir dos nuevos hoteles, uno es el Ibis Styles que abrirá en junio y el otro es un Pullman, que abrirá en Miraflores.

Tenemos la certeza que el mercado va a retornar con clientes diferentes y expectativas diferentes. Por eso es que nos acomodamos a las nuevas necesidades y uno de los nuevos servicios que lanzaremos será el de long stay o estadías largas.

¿En qué consiste ese servicio?

Carlos Sologuren (CS): Ofrecemos este servicio de hospedaje desde los 30 días en nuestro hotel Mgallery. Este es un hotel muy boutique que tiene las habitaciones más grandes de la ciudad. Estamos hablando de habitaciones de 40 metros cuadrados y dos suites de 53 metros. Entonces, aprovechamos el tamaño del hotel viendo la tendencia que la gente quiere salir de sus casa, por lo que ofrecemos habitaciones desde US$900 mensuales, más impuestos. Este programa viene con precios más competitivos por temas inmobiliarios, nace como otra línea de negocios, por decirlo de alguna manera.

¿A qué público está enfocado este servicio?

CS: Ya tenemos huéspedes, es un público corporativo y tenemos comentarios positivos respecto al servicio y ahorro que realizan. Nosotros estamos apuntando a cualquier tipo de público con este servicio, desde corporativos hasta turistas por ocio. Tenemos una muy buena distribución en el hotel y también ofrecemos la opción de alquilar pisos completos.

¿Piensan expandir este formato a otros hoteles?

CS: Por el momento solo estamos con el Mgallery porque las habitaciones son amplias y las podemos adaptar para el servicio. Este formato puede convivir bien con los servicios hacia un turista normal, por lo que es algo que puede funcionar ahora y en el futuro.

FP: Este servicio lo hemos implementado en Chile, Brasil y Colombia, y es algo que definitivamente se va a quedar en el largo plazo porque combina muy bien con los otros clientes del hotel.

¿Cuánto podría representar este servicio?

CS: Depende. Nosotros estamos esperando tener un piso completo alquilado. Si hablamos de un piso como el siete, su alquiler significaría un 12% o 13% de la ocupación del hotel. En términos de ingresos, es variable porque ofrecemos la figura a partir de 30 días sin tope. Entonces, si tenemos un cliente que se quiera quedar un año, estamos hablando de un ingreso de US$13,000 por habitación por año.

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