Estudio de caso "Modales telefónicos"

Curso: Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica.

Actividad 2

Evidencia: Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados.

Presentado por:

Es evidente, que en el caso 1 se emplean adecuadamente los modales telefónicos, se hace uso correcto de los componentes de la comunicación y de las etapas de una llamada telefónica poniendo en práctica las acciones y normas necesarias para brindar un servicio telefónico al cliente de excelencia.

En el caso 2 se aprecia que durante todo el proceso de la llamada telefónica la asesora incumple dichas normas. Se reconoce un trato irrespetuoso y poco cordial hacia el cliente, no adopta un lenguaje adecuado, hace uso de frases vulgares “¿Qué quiere?”, de argot popular “¿Cómo es la vuelta?”, “espere un toque”, muletillas “Mmm…”; su tono es inapropiado desde el comienzo de la llamada, donde no se percibe un tono cálido. Para dirigirse al cliente lo hace de manera incorrecta, inicialmente le solicita identificarse de forma inapropiada y posteriormente se dirige a él por su nombre cuando debería utilizar los términos: Sr Patiño si lo va a hacer por el apellido o Don Evelio si lo hará por su nombre. En este caso usa la frase “Listo Evelio” lo cual es inadecuado. El cliente expone el motivo de su llamada y la asesora tergiversa la información que brinda, no es capaz de interpretar correctamente lo que expresa el Sr Patiño, asume que el problema es con el computador y no con el servicio de internet. Para realizar la transferencia utiliza nuevamente un lenguaje inapropiado, vulgar, descortés mostrando claramente fórmulas incorrectas de cortesía y de educación formal: “espere un toque y no cuelgue”. Cuando vuelve a atender al cliente expresa “perdón por el tiempo que le he hecho perder”, se supone que el cliente no está perdiendo el tiempo, sino que está esperando por la solución de su problema. No hace conclusión de la llamada, no le pregunta al cliente si necesita algún otro tipo de ayuda, no se despide. Con todas estas situaciones evidenciadas, a pesar de que en el transcurso de la acción la asesora le garantiza que en 5 minutos su problema será solucionado, el cliente puede sospechar que esto no ocurrirá, no se hace confiable su respuesta y solución al problema.

Considero que esta asesora telefónica no esta apta para realizar la actividad. Su comportamiento y actitud tendrán una repercusión desfavorable totalmente en la imagen de la empresa para la que labora.

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