La percepción del cliente hacia el trabajador.

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1. ALCANCE

Este sistema de calidad que se implementa en el banco CITIBANAMEX, es para mejorar la experiencia que tiene el cliente al visitar el banco. El alcance se obtiene de los clientes visitantes y el personal que la empresa tiene para la atención de cliente.

Se estratificara los clientes por áreas correspondientes: servicio al cliente, cajas, ventas. Donde se obtendrá un promedio semanal de clientes que visitan estas áreas por medio del turno – matico. Por parte de la empresa se evaluara a cada integrante de dicha área, esto con el fin de dar una atención de calidad.

1. JUSTIFICACIÓN

Esta empresa siempre ha buscado tener al personal capacitado y especializado en cada una de sus áreas. Por lo cual el banco invierte en mejoras continuas, capacitaciones internas y externas, escuelas para trabajadores, incentivos, motivaciones y de más.  Con la finalidad de tener a los mejores colaboradores. Debido a esta inversión en el personal que tiene la empresa se ha logrado la disminución de muchas problemáticas en el servicio que los trabajadores brindan.

Sin embargo, aún no se ha logrado obtener el 0% de quejas hacia el servicio que se brinda. Estas son 2 de las problemáticas con más frecuencia:

• El tiempo de espera.
• La percepción del cliente hacia el trabajador.

Esto afecta de manera importante a la empresa, debido a que lo clientes no tienen una buena experiencia en el banco, deciden no volver o incluso cancelar sus cuentas y buscar a la competencia.

1. OBJETIVO

El objetivo del sistema de control de calidad, es disminuir el tiempo de espera de los clientes, en todas las áreas que tiene la empresa y tener una percepción positiva hacia los trabajadores y la institución financiera.

1. RESPONSABLE

Los responsables son:

Área de SERVICIO AL CLIENTE (1 trabajador)

Área de CAJA (3 cajeros)

Área de VENTAS (2 ejecutivos de venta)

GERENCIA (1 gerente)

1. NOMBRE DEL PROCESO

Tiempo de espera y percepción de un cliente, en la sucursal CITIBANAMEX COLOSIO

1. DESARROLLO DEL PROCESO Y/O PROCEDIMIENTOS

Esta evaluación será enfocada específicamente en el tiempo de espera del cliente en las diferentes áreas y la percepción que tiene el cliente hacia cada colaborador de su respectiva área. Esto con la finalidad de mejorar la experiencia que tiene el cliente al visitar el banco.

El desarrollo de este sistema de control de calidad se llevara a cabo de la siguiente manera:

Se evaluara al personal de dicha sucursal, las áreas correspondientes son:

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