La satisfacción del cliente y la calidad de servicio desde la percepción de los trabajadores de la empresa de transporte gechisa – Piura 2016”
Enviado por caritolizano15 • 22 de Junio de 2016 • Síntesis • 338 Palabras (2 Páginas) • 172 Visitas
MATRIZ DE VALIDACIÓN
TÍTULO DE LA TESIS: “La satisfacción del cliente y la calidad de servicio desde la percepción de los trabajadores de la empresa de transporte gechisa – Piura 2016”
VARIABLE | DIMENSIÓN | INDICADOR | ITEMS | Opción de res puesta | CRITERIOS DE EVALUACIÓN | OBSERVACIONES | |||||||||||
Totalmente en desacuerdo | En desacuerdo | indeciso | De acuerdo | Totalmente de acuerdo | RELACIÓN ENTRE LA VARIABLE Y LA DIMENSIÓN | RELACIÓN ENTRE LA DIMENSIÓN Y EL INDICADOR | RELACIÓN ENTRE EL INDICADOR Y LOS ITEMS | RELACIÓN ENTRE EL ITEMS Y LA OPCIÓN DE RESPUESTA | |||||||||
si | No | si | no | si | no | si | no | ||||||||||
La satisfacción del cliente está configurado por unas dimensiones, es decir, determinadas características susceptibles de ser medidas de organización y que influyen en el comportamiento de los individuos. | tangibilidad | infraestructura | Los trabajadores de mi empresa se sienten plenamente satisfechos con la infraestructura del terminal terrestre.
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Los trabajadores de mi empresa están conformes con los buses que les damos para realizar su labor. | |||||||||||||||||
Apariencia personal | Los trabajadores de mi empresa se diferencian por su apariencia personal. | ||||||||||||||||
Los trabajadores de mi empresa se sienten cómodos con el uniforme dado por la empresa. | |||||||||||||||||
Presentación de los buses | En mi empresa los buses tienen muy buena presentación y son muy cómodos para trabajar y viajar. | ||||||||||||||||
Intangible | responsabilidad | En mi empresa existe una disposición propia para resolver los problemas de los trabajadores. | |||||||||||||||
En mi empresa existe una capacidad de respuesta inmediata frente cualquier situación presentada. | |||||||||||||||||
empatía | En mi empresa existe cortesía y amabilidad entre compañeros de trabajo y cliente. | ||||||||||||||||
En mi empresa hay una efectiva y permanente comunicación entre empresa y cliente. | |||||||||||||||||
En mi empresa comprenden las necesidades específicas de los trabajadores. | |||||||||||||||||
Disposición e interés | Los trabajadores de mi empresa tienen disposición para realizar su trabajo. | ||||||||||||||||
En mi empresa valoran mi trabajo, no lo cambiaría por otro. | |||||||||||||||||
| cliente | servicio | En mi empresa los clientes son prioridad por eso se ofrece un servicio de calidad a los cliente. | ||||||||||||||
En mi empresa se preocupan por los intereses de los clientes y se brinda una pronta respuesta a sus quejas. | |||||||||||||||||
En mi empresa los clientes se sienten satisfechos con el servicio que brinda la empresa. | |||||||||||||||||
seguridad | En mi empresa los clientes se sienten seguros al momento de realizar su viaje. | ||||||||||||||||
En mi empresa los trabajadores inspiran confianza a los clientes. |
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