Mejora Continua Ripley

Problema: El servicio de atención al cliente post venta tiene serios retrasos en respuesta, lo que genera como sensación al usuario que hay nula respuesta o interés por parte de la empresa por atender los reclamos o solicitudes. La realidad es que estos servicios de atención al cliente se encuentran congestionados, debido a la excesiva demanda en compras online, canal secundario y no principal de la empresa, cierre de oficinas cerradas por contingencia al igual que los Call Center.

Objetivo Principal:

Mejorar el servicio de atención al cliente online

Objetivos Específicos:

• Descongestionar el servicio al cliente online, para esto se pueden Genera nuevas herramientas automatizadas para tareas simples (Anulaciones de compras, cambios de productos, garantías), mejorar la Inteligencia Artificial del medio de WhatsApp, puesto que son pocas las solicitudes automáticas que se logran generar con ellas, y si se necesita un ejecutivo, estos pueden llegar 5 días después
• Capacitar personal de atención al cliente presencial a herramientas online, con la finalidad de dotar de mayor personal a este departamento por la contingencia.
• Reducir la cantidad de reclamos en los meses próximos debido a la automatización de ciertas tareas.

Indicadores:

Índice de Respuesta de Reclamos: Cantidad de Reclamos contestados x Semana/ Cantidad de Reclamos ingresados por semana = El ideal es que el indicador este igual o superior a 0.7 en un mes

Capacitaciones completadas por personal: Capacitaciones completadas / Personal inscrito en capacitación = El ideal es que este indicador se acerque a 1 en un mes

Cantidad de Reclamos comparado: Cantidad de reclamos mes actual / Cantidad de Reclamos mes anterior = El ideal es que este indicador vaya siendo cada mes bajo 0.9 hasta tener un índice de respuesta de reclamos online ideal de 0.9 diario

Análisis:

Hasta octubre 2019 la mayor cantidad de ventas de los retail se desarrollaba por medio físico, teniendo que potenciar sus servidores y medios online solo en fechas puntuales, como los cyberdays o eventos similares. Con el estallido social y la dificultad para moverse en la ciudad, y la posterior crisis sanitaria por COVID-19 ha hecho emigrar el comercio físico al online, con empresas que no estaban capacitadas para el boom. Incluso, Falabella llegó a comprar Linio pero no para potenciarla como su canal online, sino simplemente como un negocio más de ellos. Esta pandemia no tiene una fecha final, lo que seguramente obligará a empezar a trabajar de manera online por varios meses, y es ahí donde las empresas van a enfrentar problemas que hasta hoy les eran ajenos. El primero es el transporte tercerizado, ya que gran parte de los reclamos son debido a que el pedido no ha llegado en fecha indicada y Ripley se excusa en que este fue enviado a tiempo. Cuando se centraliza el transporte, es más fácil dar una respuesta satisfactoria a los clientes.

Otro punto de crisis va a ser al poder ya abrir algunas tiendas, aunque están no puedan operar a full capacidad, y ante la inminente crisis económica que va a arrastrar la pandemia, Ripley tendrá que hacer frente a un boom online y muchas ventas físicas, lo que quizás tenga que desembolsar en personal capacitado que no era necesario antes.

Por último, la crisis obligará a emigrar a algunas plazas a online, reducir las tiendas a espacios de entrega físico y ofrecer mejor servicio post venta en el e-commerce. Hoy en día Chile no destaca por tener buenos antecedentes en post venta e-commerce, lo que, si este desafío es bien sorteado, nos encontraríamos en una empresa líder del sector.

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