Procedimiento de INDOTEL de Reclamo del Usuario por ante la Prestadora de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

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UNIVERSIDAD DE LA TERCERA EDAD

Facultad De Ciencias Jurídicas Y Políticas

Escuela de Derecho

Asignatura

Informática Jurídica

Tema

Procedimiento de INDOTEL de Reclamo del Usuario por ante la Prestadora de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Participante

Amarilis De Olio Ogando        Mat.: (2012-2002-1957)

Facilitador

Lic. Juan Manuel Medina Fuster

Santo Domingo, D. N.

04 de julio de 2015

INTRODUCCION.

El INDOTEL Es el organismo del Estado creado por la Ley General de Telecomunicaciones (153-98) que regula y supervisa el desarrollo del mercado de las telecomunicaciones. Su misión es “regular y promover la prestación de servicios de telecomunicaciones en beneficio de la sociedad, en un marco de libre, leal y efectiva competencia”.

Se crea el órgano regulador de las telecomunicaciones con carácter de entidad estatal descentralizada, con autonomía funcional, jurisdiccional y financiera, patrimonio propio y personalidad jurídica. Tendrá capacidad jurídica para adquirir derechos y contraer obligaciones. Realizará los actos y ejercerá los mandatos previstos en la presente ley y sus reglamentos y será inembargable. El órgano regulador estará sujeto a la fiscalización y control de la Contraloría General de la República.¿

En este trabajo se agrupan las leyes, Decretos y Reglamentos que conforman el marco legal aplicable en el territorio nacional a la prestación de servicios de telecomunicaciones y a la actividad que desarrolla el INDOTEL en calidad de órgano regulador.

Este trabajo tiene como como principal objetivo, exponer de manera clara y en base a la ley (153-98), el procedimiento a seguir ante una  reclamación de parte del usuario al INDOTEL en contra de una prestadora de  servicio telefónico.

1. Procedimiento de INDOTEL de Reclamo del Usuario por ante la Prestadora de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

1. ¿Qué es el INDOTEL?

Es el organismo del Estado creado por la Ley General de Telecomunicaciones (153-98) que regula y supervisa el desarrollo del mercado de las telecomunicaciones. Su misión es “regular y promover la prestación de servicios de telecomunicaciones en beneficio de la sociedad, en un marco de libre, leal y efectiva competencia”.

1. Finalidad y Objetivos del CAU

El Centro de Asistencia al Usuario (CAU) es el órgano interno del INDOTEL, dependiente de la Gerencia de Protección al Usuario, creado mediante la Resolución No.026-00 del Consejo Directivo, con el objeto de brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como de recibir, y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos y/o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.

El  Objetivo de esta dirección es  Difundir las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar los principios de libre y leal competencia entre las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones y el respeto a los derechos de los usuarios.

El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL) como Órgano Regulador de las Telecomunicaciones en el país, y en atención a una de las atribuciones que le confiere la Ley General de Telecomunicaciones No. 153–98, la protección de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, dictó el Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de las Telecomunicaciones, el cual entró en vigencia el 15 de enero del año 2002, más tarde fue modificado mediante la Resolución No. 124-05 del 25 de agosto del 2005 y el mismo establece los procedimientos a seguir ante un proceso de reclamación.

Este  Reglamento, establece que para el INDOTEL intervenir ante una problemática entre las partes (usuario – prestadora), deberá ser agotada una primera fase, en la cual el usuario reclamará ante su prestadora, exigiendo el número de caso asignado a su reclamación, así como el nombre y cargo del representante de la prestadora que le atienda.

Luego de asentada la reclamación en la prestadora, ésta tendrá treinta (30) días calendario para casos de facturación y veinte (20) días para los otros casos susceptibles de reclamo, contados a partir del momento en que eleve su reclamación, para responder (por escrito) la misma.

El usuario titular del servicio objeto de reclamo dispone de veinte (20) días calendario a partir de:

1) la recepción de la respuesta de la prestadora ó

2) del vencimiento del plazo de los treinta (30) días calendario o veinte (20) días calendario para responder, en caso de que no haya recibido respuesta de esta última, para asentar un recurso de queja en el INDOTEL, mediante el cual apoderaría al INDOTEL del caso que le afecta para su conocimiento, ventilación, mediación o decisión de sus Cuerpos Colegiados, según corresponda.

En este sentido el Reglamento establece en su artículo 3 los casos que son susceptibles de reclamo, en los cuales el INDOTEL interviene ante una problemática entre las partes (usuario–prestadora), y el mismo contempla lo siguiente:

3.1 Sin que la presente enumeración tenga carácter limitativo, constituyen asuntos susceptibles de reclamación y, en consecuencia, materia del presente Reglamento, aquellos relativos al cumplimiento efectivo respecto a la provisión del servicio, a una facturación acorde a lo consumido y en ocasión al contrato de servicio, instalación, activación o cancelación, traslado, suspensión o corte, retiro, averías y problemas de calidad en los servicios, falta de entrega o entrega tardía de la factura, si aplica, en el domicilio del usuario o en su dirección electrónica si el usuario así lo autorizare y en general, cualquier reclamo o queja basado en el servicio brindado, excepto reclamaciones de indemnización por daños y perjuicios.

3.2. A los fines del presente artículo se considera “problema de calidad en el servicio” aquella irregularidad en la prestación de éste que derive del inadecuado funcionamiento de la red, tales como comunicación imperceptible, intermitencia, ruido, interferencia en la línea, señales borrosas y la imposibilidad o dificultad de recepción de la señal y su contenido, o bien de escuchar o hacerse escuchar, pérdida de audio, entre otros. Igualmente se considera problema de calidad de los servicios la inadecuada atención al usuario, la dilación en la corrección de averías y en la recepción de quejas y, en general, cualesquiera dificultades que impidan que la prestación del servicio se realice conforme con las condiciones acordadas entre el usuario y la prestadora y los requisitos del INDOTEL.

1. Disposiciones Generales del Reglamento.

Del Alcance

Este Reglamento deberá ser interpretado de conformidad con la Ley y las regulaciones dictadas por el INDOTEL

Este  reglamento constituye el marco reglamentario que se aplicará, en todo el territorio nacional, para todo lo relacionado con:

a) El establecimiento de las normas y procedimientos que deberán aplicarse a la reclamación que formule el usuario en contra de la prestadora de uno o más servicios públicos de telecomunicaciones y que se suscite con ocasión de la prestación de dichos servicios.

b) Regular la intervención del órgano regulador en aquellos casos en los que se compruebe que el derecho del usuario está siendo vulnerado de conformidad con la Ley.

1. Reclamo Del Usuario Por Ante La Prestadora.

De la obligatoriedad del proceso ante la Prestadora.

• El usuario que desee reclamar faltas en la provisión del servicio deberá recurrir, en primer término, a la prestadora con la que ha contratado el servicio objeto de reclamación. Dicha prestadora será responsable frente al usuario titular o su representante autorizado y frente al INDOTEL de atender y procesar gratuitamente toda reclamación relativa a la prestación del servicio que le presenten en tiempo hábil, conforme los principios contenidos en el artículo 1 de la Ley, so pena de exponerse a las sanciones establecidas en el Capítulo XIII de la Ley.”.
• No se podrá apoderar al INDOTEL de ningún Recurso de Queja (RDQ) sin haber agotado previamente la vía ante la prestadora, de conformidad con las disposiciones del presente reglamento.
• La reclamación podrá ser presentada por: (i) el usuario titular del servicio; o (ii) un representante designado y autorizado por el usuario titular. No es necesaria la presentación de un abogado.
• El usuario titular o su representante autorizado que hubiere presentado una reclamación por ante una prestadora y que, transcurrido los plazos ya mencionados, no haya obtenido respuesta por parte de ésta, podrá dirigirse al INDOTEL y presentar su recurso, sin necesidad de esperar que intervenga la decisión de la prestadora sobre el reclamo presentado.
• La prestadora no podrá negarse a recibir reclamaciones, ni condicionar la atención de las mismas al pago previo del monto o suma objeto del reclamo.
• En los casos en que la reclamación se origine por la disconformidad del usuario titular con la facturación, la prestadora no podrá, mientras se tramita la reclamación, exigir el pago de lo reclamado, proceder al corte o desconexión del servicio o poner término al contrato por el no pago del monto objeto del reclamo, salvo que dicha suspensión se fundamente en causas ajenas y distintas a las situaciones, deudas o inconformidades sujetas al reclamo del usuario.
• En los casos de reclamación sobre facturación en que existan valores pendientes de pago fuera del monto reclamado, el usuario procederá al pago de los mismos a título de abono a cuenta, dentro del plazo establecido para estos fines en la factura. La interposición de un reclamo frente a la prestadora no exime al reclamante de su obligación de pagar por concepto de consumos de servicios realizados con posterioridad al reclamo.
• Si la reclamación por facturación es rechazada por la prestadora, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 20 del presente Reglamento, la prestadora podrá establecer un cargo por concepto de mora, sobre el monto reclamado por el usuario titular o su representante autorizado, correspondiente al período de evaluación de la reclamación. El total del cargo por mora no podrá exceder el equivalente a la mitad de los días transcurridos durante la evaluación de la reclamación, sin que en ningún caso pueda exceder los quince (15) días.
• Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 20, el usuario titular o su representante autorizado tendrá un plazo de quince (15) días calendario a contar desde la fecha de la recepción de la notificación por parte de la prestadora del rechazo de la reclamación por facturación, para pagar el monto adeudado y la mora aplicable conforme el artículo 12.4. En caso de no pagar el monto total en el plazo indicado, la prestadora podrá computar un cargo adicional por mora diario, sobre el monto total adeudado, por cada día de retraso en el pago, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 12.5, 12.6, 12.7 y 12.8, del reglamento 124-05.
• El cargo por mora a que se refiere el artículo que antecede, será calculado dividiendo la tasa mensual máxima fijada por el Consejo Directivo, o por la prestadora, según sea el caso, cualesquiera sea menor.
• Cuando las condiciones de prestación y competencia en el mercado así lo requieran, el Consejo Directivo fijará mediante Resolución, la tasa máxima que la prestadora podrá cobrar al usuario, por concepto de mora.
• La tasa fijada por el Consejo Directivo será aplicable una vez transcurrido treinta (30) días calendario desde la fecha de la publicación de la correspondiente resolución en un diario de circulación nacional. En aquellos casos en que la tasa máxima de mora sea fijada por el Consejo Directivo, la prestadora podrá, si así lo desea, cobrar al usuario titular o su representante autorizado una tasa por mora inferior a la fijada por la vía reglamentaria por el órgano regulador.
• En los casos en que el usuario titular no presente ninguna reclamación ante la prestadora, y no proceda al pago del monto adeudado, a partir del vencimiento de la fecha límite de pago fijada en la factura, la prestadora podrá computar un cargo por mora diario, sobre el monto adeudado, por cada día de retraso en el pago, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 12.5, 12.6, 12.7, que anteceden.
• La prestadora, so pena de ser sancionada por el Consejo Directivo del INDOTEL, no podrá suministrar información crediticia del usuario titular a terceros en relación con los montos reclamados, hasta tanto no sea resuelta la reclamación de que se trate.
• Es obligación de la prestadora difundir e informar al usuario sobre el derecho que le asiste de reclamar la prestación del servicio contratado en las condiciones establecidas por la Ley y este Reglamento; así como los requisitos, plazos y forma de presentación de las reclamaciones y del proceso de atención de las mismas.
• Los requerimientos mínimos para la interposición de reclamos, que deberán ser provistos por la prestadora a sus usuarios, serán aquellos contenidos en los artículos 4, 7, 8, 9, 11, 16, 17 del reglamento.
• La prestadora deberá colocar permanentemente en lugares visibles para los usuarios, carteles, folletos y afiches de orientación en sus oficinas comerciales de servicio al cliente y en las oficinas de los distribuidores autorizados de sus servicios. También deberá incluir cada cuatro (4) meses, material informativo al respecto en la factura que reciba el usuario titular, explicando brevemente los derechos que les asisten a los mismos, así como detallando el procedimiento de reclamación y sus plazos.
• La prestadora deberá remitir al INDOTEL, vía la GDCPC, dentro de los quince (15) días calendarios subsiguientes a su puesta en circulación, ejemplares de los carteles, folletos y afiches de orientación que confeccione en cumplimiento del artículo 13.3 del Reglamento.
• Es obligatorio para la prestadora proveer a todo usuario titular al momento de la contratación del servicio, la información especificada en los artículos 13.1 y 13.2 de este Reglamento.

CONCLUSION.

Los Reglamentos son actos administrativos que contienen reglas de alcance general dictadas por el INDOTEL en el marco de su competencia, para cuya aprobación se requiere contar con la participación de los interesados. También bajo el mismo título se incluyen las normas de alcance particular que dicta el INDOTEL en ejercicio de las mismas facultades legales. De esta forma y por medio a estos reglamentos, podremos saber cómo accionar al momento de una reclamación ante el INDOTEL por una falta que haya cometido alguna telefónica en sus servicios.

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