Qué es la administración de las relaciones con los socios (PRM) y por qué resulta importante?

¿Qué es la administración de las relaciones con los socios (PRM) y por qué resulta importante? ¿CPreguntas de aplicación

1. Piense en un producto que forme parte de su vida cotidiana. Perfile a los probables miembros del canal que podrían trabajar juntos para proporcionarle este producto.¿Qué valor agrega cada miembro?

2. Considere un producto que usted pudiera comprar en una tienda de aparatos electrónicos local. ¿Cómo cambiaría su interés en el producto y su acceso a él si sólo se vendiera directamente por el fabricante? ¿Qué impacto, positivo o negativo, tendría la eliminación de miembros del canal sobre la capacidad del fabricante para crear y mantener relaciones con los clientes?

3. Analice las razones subyacentes detrás de los argumentos de este libro con respecto a que “cadena de demanda” podría ser un mejor término que “cadena de suministro”. ¿Está o no usted de acuerdo? ¿Cómo concuerda el concepto de red de entrega de valor con estos dos conceptos?

Bajo el capó: Enfoque en la tecnología

Cuando usted realiza compras en línea, ¿con qué frecuencia ha deseado poder tomar el teléfono y obtener respuesta inmediata a una pregunta? ¿Qué tan alta es esa mesa de billar? ¿Ese programa de cómputo es compatible con mi sistema operativo? Proporcionar servicio inmediato al cliente en las compras en línea podría constituir un gran reto para las compañías de venta directa. Mientras los clientes que compran en Circuit City pueden hacer preguntas a un vendedor sobre las características de las diferentes cámaras de video digitales, quienes compran en línea en Buy.com se basan en fotografías de los productos y en sus descripciones para responder sus interrogantes. Con la finalidad de tratar mejor las preocupaciones de los clientes y poder responder sus preguntas, muchos detallistas en línea ofrecen servicio al cliente “en vivo” a través de una ventana de charla instantánea. Los representantes de servicio no solamente pueden responder las preguntas, también guiar a los clientes a través del sitio web de la compañía para encontrar el producto idóneo.

1. Visite Land’s End (www.landsend.com) e investigue las opciones de servicio al cliente en línea de la empresa. Como cliente, ¿la charla en línea le parece atractiva? ¿Agrega un valor a los productos de Land’s End?

2. ¿Considera usted que el servicio al cliente en persona distingue a Land’s End de los detallistas en línea que no ofrecen este servicio? ¿Cómo afecta esto las relaciones que Land’s End crea con sus clientes?

Enfoque en la ética

El crecimiento explosivo de internet ha facilitado la venta directa de las empresas a los consumidores. Aunque los intermediarios alguna vez fueron esenciales para proporcionar un excelente servicio al cliente y crear un fácil acceso a una gran variedad de productos y servicios, internet hace posible que el fabricante de un producto venda directamente y mantenga, e incluso mejore, el servicio al cliente y, por ende, su satisfacción. Y, en muchos casos, los fabricantes de productos y servicios deben desarrollar nuevas oportunidades de canal, como internet y otros canales directos, para mantener su competitividad. Sin embargo, el desarrollo de estos nuevos canales a menudo los coloca en competencia directa con sus socios de canal establecidos. Por ejemplo, Sony ya vende sus productos directamente a los consumidores a través de su sitio web www. sonystyle.com, y compite directamente con concesionarios Sony que van desde pequeñas tiendas de aparatos electrónicos familiares hasta gigantes como Wal-Mart y Best Buy.

1. ¿Es ético que los fabricantes compitan con leales miembros de canal establecidos al vender directamente a

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