Administracion De Relacion Al Cliente

Estrategias de administración de las relaciones con el cliente (CRM)

Las organizaciones exitosas son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo tanto sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece.

La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) le permite servir a su base actual de clientes y adquirir nuevos de una manera más eficiente a través de la tecnología. Le permite ajustarse y anticiparse a las necesidades específicas de clientes particulares y lograr un mayor valor por cliente.

El desafío es conocer dónde invertir sus recursos de CRM para obtener el mayor retorno sobre la inversión. ¿Ha explorado nuevos canales para atender a sus clientes y ha identificado los sistemas de CRM que requiere? ¿Cómo está respondiendo al cambio de rol de los clientes, los cuales han pasado de participantes pasivos a líderes del ciclo de ventas?

Implementación de estrategias de administración de clientes: Las estrategias efectivas de administración de clientes pueden hacer mucho más que incrementar sus ingresos o la satisfacción de los clientes, sin importar si usted se encuentra en el área de servicios financieros, telecomunicaciones o manufactura.

La implementación de estrategias y sistemas de CRM puede reducir significativamente los costos de adquirir y mantener clientes, mientras mantiene o incrementa su participación de mercado y mejora la experiencia del cliente.

Para llegar ahí, usted debe primero definir su caso de negocio (business case), con un modelo de negocios centrado en el cliente y capacidad de manejo de nuevas tecnologías. Usted puede también integrar la tecnología a través de la cadena cliente – proveedor. Uniendo sistemas discretos – de sus sistemas de “front office” a los de “back office” – le permite dar información a sus clientes o proveedores al toque de un Mouse. A través de la rápida implementación y operación de sus sistemas de CRM, es posible ¡obtener resultados inmediatos!

Sistemas de información sobre la calidad del servicio: A través de nuestro equipo de investigación le proporcionamos información para la toma de decisiones desde la perspectiva del cliente. Estas investigaciones pueden ser estudios de expectativas (cualitativos) o estudios de satisfacción (cuantitativos).

Asesoría y capacitación en Servicio al Cliente: No basta tener buenas estrategias, su gente y sus procesos deben estar preparados para implementarlas.

Diseño e implementación de Unidades Organizacionales que brinden Servicio al Cliente:Para competir exitosamente su empresa debe desarrollar tres habilidades básicas con relación a sus clientes: Habilidad para desarrollar conocimiento del cliente, habilidad para diseñar sistemas de respuesta y habilidad para crear estándares de servicio. Estas habilidades se pueden desarrollar a través de la creación de Unidades de Servicio al Cliente.

http://www.deloitte.com/view/es_cr/cr/servicios/consultoria/crm

Capítulo 3: Vínculo de las estrategias y el papel de las ventas en la era de la administración de las relaciones con los clientes

En la era moderna la implantación o la operatividad del concepto de marketing se ha dado a conocer con el nombre de orientación al mercado, la cual, para ser exitosa requiere que la empresa coloque al cliente en el centro de todas las actividades y decisiones estratégicas de la compañía; es decir, debe tener una orientación al cliente en todos los niveles de la organización. Una cultura centrada en los clientes incluye los siguientes elementos básicos:

La forma más generalizada de la cultura centrada en el cliente en la administración de las relaciones con el cliente (ARC), que es un modelo general de la actividad desde la empresa que busca aumentar los ingresos y las utilidades al centrarse en los clientes. La ARC tiene tres objetivos principales:

1. Conservar a los clientes.

2. Conseguir más clientes.

3. Rentabilidad de los clientes.

La ARC es un proceso para conseguir, conservar y aumentar la cantidad de clientes rentables. Valor para el cliente significa que cuando este pondera los costos de su relación con un vendedor, es una eta importante de los procesos de la ARC porque los clientes fieles normalmente están muy satisfechos con la relación y, así, es poco probable que opten por otra compañía y sus productos o marcas. Las ventajas de la ARC son las siguientes:

* Disminuyen los costos de publicidad.

* Facilita la posibilidad dedirigirse hacia los clientes específicos.

* Agiliza la posibilidad de seguir la pista de la eficacia de determinada campaña de promociones (comunicados de Marketing).

* Permite a las empresas competir por los clientes con base en los servicios.

* Evita gastos en clientes que tiene poco valor o muy poco en los que tienen mucho valor.

* Acelera el tiempo necesario para desarrollar y comercializar un producto.

* Mejora el uso del canal del cliente.

Ciclo del proceso de la ARC

Importancia de la orientación al mercado

El hecho de centrarse en el cliente es un elemento fundamental de la orientación al mercado. Las ventas por lo tanto, son importantes debido a la necesidad que tiene la compañía de generar ingresos mediante la venta de los productos y servicios y también porque el futuro de la compañía depende de que los vendedores sean capaces de llevar la voz del cliente por toda la empresa.

Las compañías orientadas hacia el mercado son superiores en dos sentidos, son mejores en cuanto a anticipar los requerimientos del mercado antes que la competencia y la segunda diferencia importante es que las compañías orientadas hacia el mercado son capaces de establecer relaciones más solidas con sus clientes y con sus canales de distribución. La empresa para ser orientada al mercado y centrada en el cliente debe tener una identidad de base solida; esto implica que la compañía sepa con claridad que es y que pretende ser.

Proceso para el desarrollo de la estrategia

Función delas ventas personales en la estrategia de marketing

En los negocios, es muy conveniente pensar que las relaciones ocurren a lo largo de una línea recta y que se definen según el tipo de transacción entre el comprador y el vendedor. En esta línea existen tres tipos básicos o relaciones: los intercambios de marcado, las relaciones funcionales y las asociaciones estratégicas.

Las ventas personales en la era de las relaciones

Las relaciones entre organizaciones que dan por resultado asociaciones estratégicas normalmente pasan por cuatro etapas: conciencia, exploración, expansión y compromiso

Función de las ventas personales en la mezcla de comunicación de marketing

La fuerza de ventas desempeña un papel fundamental en la ejecución de una estrategia de relaciones y es un elemento más de la mezcla de promociones. Las distintas formas estratégicas que la empresa usa para comunicar mensajes de sus productos a sus mercados se conoce como estrategia de comunicación integral de marketing (CIM).

Ventajas y desventajas de las ventas en los comunicados de Marketing

Ventajas | Desventajas |

Son más persuasivos que la publicidad o la propaganda en los medios masivos | Son más costosas por persona alcanzada que otros instrumentos de las promociones. |

El representante de ventas puede comunicar una cantidad mayor de información de la que transmiten otros instrumentos de las promociones. | El representante de ventas solo puede comunicarse con una mínima cantidad de clientes. |

personales deben desempeñar un papel importante en la mezcla de comunicados de marketing de empresa exclusivamente cuando las tareas en cuestión se relacionan mejor mediante las ventas frente a frente que con cualquier otro método

Para fortalecer mas las relaciones con sus clientes principales, las empresas constituyen alianzas en la cadena de la oferta para perfeccionar sistemas de información y resurtido mancomunados.

Mejorar la fidelidad y satisfacción de los clientes por medio de retroalimentación

Las compañías centradas en el cliente tienen ventajas sustantivas sobre otras empresas en varias dimensiones clave del desempeño. Ellas no solo evitan los costos elevados por adquirir un cliente nuevo, sino que generalmente se benefician por que los clientes fieles:

1) Tienen a concentrar sus compras, lo que involucra volúmenes más grandes y costos de ventas y distribución más bajos;

2) Recomiendan de boca en boca y dan referencias positivas a clientes

3) Suelen estar dispuestos a pagar precios extraordinarios por el valor que reciben

Los clientes que son socios estratégicos de una organización vendedora se tornan tan grandes y complejos que la parte vendedora de la relación aplica un concepto similar al concepto de compra. En estos casos a un equipo de ventas, compuesto por representantes de diversos departamentos funcionales de la compañía, para que trabaje con un solo cliente. Muchas veces también incluye a representantes de distintos niveles de la jerarquía administrativa de la compañía.

http://www.buenastareas.com/ensayos/Capitulo-3-As-Estrategias-y-El/6206137.html

de algo servirá

Capitulo 3

VÍNCULO

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