Descripción de puestos y cuestionario de análisis de puestos

Identificación.

Nombre del puesto:

Agente Telefónico

Dirección:

Retención

Departamento:

Áreas especiales

Puesto del que depende:

Coordinador de retención

Personas en el puesto:

45 Empleados

Relaciones internas:

Agentes telefónicos, coordinador de retención, supervisor de retención

Autorizo:

Nombre:

Oscar López López

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Cargo:

Gerente de Call Center

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Puesto:

Gerente de  Call center

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Descripción General:

Es el encargado de recibir todas las llamadas relacionadas con cancelaciones del servicio Dish, atender dudas y dar solución a todos los suscriptores que quieran dar de baja el servicio.

Descripción Especifica:

1. Recibir todas las llamadas relacionadas a cancelaciones cada que se requiera.
2. Dar información de cancelaciones cada que se requiera.
3. Dar seguimiento de cancelación a un cliente ya con el proceso, cada que se requiera.
4. Llevar un formato en Excel de todas las llamadas recibidas
5. Mencionar el speech de entrada en cada llamada.
6. Personalizar al menos 3 veces durante la llamada.
7. Sondear motivos de cancelación del cliente cada llamada.
8. Pasar datos a supervisor en caso de que el cliente siga con el servicio, cada que se requiera.
9. Agotar todas las herramientas de retención, en todas las llamadas
10. Explicar el proceso de cancelación, cada que se requiera
11. Tardar menos de 2 minutos en Hold.
12. Hacer registro de todas las llamadas en WEBCARE
13. Mencionar speech de salida en todas las llamadas.

Habilidades:

1. Buen uso de la computadora.
2. Saber hacer registros en WEBCARE
3. Buen tono de voz
4. Manejo de objeciones
5. Ser tolerante
6. Saber hacer negociaciones
7. Saber escuchar
8. Buena redacción
9. Tener empatía con los clientes
10. Saber utilizar office
11. Saber utilizar avaya
12. Fluidez al hablar
13. Reventa del producto

Responsabilidades:

1. Hacer buen uso de las instalaciones
2. Hacer buen uso de las herramientas de trabajo
3. Llegar 5 min antes al área de trabajo
4. Guardar la confidencialidad de los datos del cliente.
5. Regresar llamadas a clientes que se les acabe el saldo
6. Ser amable con todos los clientes

Especificación del puesto:

Nivel Académico.

Preparatoria trunca o terminada

Experiencia en el puesto.

No necesaria

Edad: entre 18 y 35 años

Sexo: indistinto

Estado civil: indistinto

Idiomas:

50% ingles

Condiciones de trabajo

Sentado: 95%

Parado: 5%

Caminando: 0%