Rines Originales Nuevos Y Usados

LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

“Es fundamental hacer ENCUESTAS, pero es de igual importancia usar otras fuentes que informen cómo va uno”.

¿Qué es preciso para llegar al diez y no al siete en atención al cliente?

Hace varios años, la dirección de Disney quiso cambiar el menú del restaurante de Disney convencidos que era viejo y agotado, los meseros se reunieron y comunicaron a éstos que la decisión era errónea. Los directivos eran los que estaban aburridos con el menú, no así los invitados. ¿Cómo cambiar y cuándo hacerlo? La respuesta está en determinar si el material en cuestión proporciona valor en alguna forma al cliente, debe escucharse su queja o sugerencia y atenderla.

En Disney Word existen puestos de escucha (puestos de atención al cliente), su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a sí mismos. Muchas veces la actitud positiva de los integrantes de reparto se contagia a los invitados, cuando por casualidad alguien del reparto escucha que es el cumpleaños de algún invitado se notifica al restaurante por ejemplo, y se prepara un postre espectacular, o se consigue un ramo de flores para una pareja de recién casados, una mesa especial para un aniversario de bodas. Los integrantes de reparto saben que pueden hacer algo especial para mejorar su experiencia y hacer especial su visita. Son 45 000 empleados, lo que significa 90 000 orejas, un enorme puesto de escucha. La escucha formal se lleva a cabo mediante ENCUESTAS para recabar datos, la informal es ocuparse de algo en el momento específico.

“Si se ignora la información de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee”. Por teléfono pueden detectarse deficiencias de atención al cliente, por escrito también, pero ninguna fuente es suficiente, como el ejemplo del cuento de los siete ciegos y el elefante: para un ciego, el elefante es una cuerda, para otro es un árbol…Debe ponerse atención a lo que el cliente requiere, a veces la mejores herramientas son las más sencillas, Disney utiliza herramientas de mercadotecnia y grupos de enfoque, pero si no escucha a los integrantes de reparto estaría ignorando la fuente de información más valiosa, ya que ellos son quienes tienen contacto directo con los invitados. Si se es incapaz de cumplir las expectativas del cliente, se trata de llegar a la causa raíz del problema y asegurar que no ocurra nuevamente.

LECCION 6: Recompensa, reconoce y celebra.

Cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se le reconoce como “Fanático de Servicio a los Invitados”, es una tarjeta que el los gerentes llevan consigo y la entregan a integrantes de reparto agradeciendo sus buenas acciones. Posteriormente, la colocan en una caja, al final de mes se sortean premios en una ceremonia con fuegos artificiales y bailarines y el vicepresidente del parque o el propio Mickey sacan los nombres de las cajas.

Los criterios para entregar las tarjetas son dependiendo de las áreas de responsabilidad (servicio y trabajo en equipo) y del principio apoyado:

Servicio:

1. Hacer siempre contacto visual y sonreír.

2. Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con éstos.

3. Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio.

4. Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los invitados.

5. Mantener una norma de personal de calidad en el trabajo.

Trabajo en equipo:

1. Ir más allá del deber.

2. Demostrar una sólida iniciativa para con el equipo.

3. Tomar la iniciativa en la comunicación con los integrantes y los demás integrantes de reparto.

4. Preserva la experiencia mágica de los invitados.

No son reglas, son lineamientos que rodean las normas de servicio.

Se consideran recompensa a los premios físicos que puedan GANAR, se considera reconocimiento a las tarjetas de Fanáticos de Servicio al Invitado por su conducta y celebración a la ceremonia con bailes y fuegos artificiales, las tres cosas no se excluyen entre sí.

Otro reconocimiento lleva el nombre de Premio al Espíritu de Disney, un integrante de reparto nomina a otro obteniendo un gafete de plata grabado con el nombre.

Las empresas también manejan los reconocimientos, pero a veces emplean tiempo señalando errores y no logros, tal vez un abrazo, una felicitación si es algo no muy relevante o talvez amerite colocarse la felicitación en el tablero de avisos por ejemplo.

La motivación eleva el de equipo y ayuda a mantener la relación en tres positivos por cada negativo. Las personas son regañadas cuando hacen algo mal y esto entorpece la retroalimentación.

“La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que se produce al no recibir retroalimentación”, la ausencia de ésta provoca que las personas renuncien a sus compromisos, esto contribuye a la satisfacción del cliente, pues los personas tratan al cliente como son tratadas, existe una relación entre la satisfacción de empleados y la de los clientes. Uno de los ejecutivos visitantes recordó lo orgullosos que estaba de los números de su planta, habían establecido récords, recordó también lo herido que se sintió en su fuero interno cuando su jefe ni siquiera mencionó ese logro, esto nos lleva a considerar el ingreso psicológico, pero cual es más importante, la compensación económica o la psicológica.

En Disney se mantiene en funcionamiento el Polvo de Hada Mágico, esto es se mantienen los dos en balance, no pueden dar más importancia a uno que a otro. El agradecimiento que recibe un integrante de reparto por parte de los invitados alimenta el espíritu de Disney satisfaciendo al integrante por haber sido servicial con el invitado.

Por otro lado, “los dos subproductos más comunes del éxito fenomenal son la arrogancia y la complacencia”. Una empresa que no mete la pata de vez en cuando no está haciendo nada nuevo, el éxito a largo lazo no se basa

...