Trabajo De Investigacion

TALLER # 1

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

MODULO DE FORMACION: APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD INTEGRAL A LOS PROCESOS PRODUCTIVOS.

PRESENTADO POR:

ALEXANDER CHICO ELLES

DILAN VILLALBA

JOSELYN VILLA

IVÁN BELLO

PRESENTADO A:

DOCENTE: JOSE GREGORIO HERRERA FRANCO

PROGRAMA INSTRUMENTACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES

SEMESTRE 3 SECCIÓN 2

CARTAGENA BOLÍVAR

2014

TALLER _# 1

1. Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente porque considera que es importante que una organización opere con base en él.

Solución

Este principio se basa en las necesidades de los clientes ya que las organizaciones dependen de los clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. De no operar vasados en él pueden perder el cliente.

El cliente no depende la organización, la organización depende de los clientes.

2. ¿Cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes por los que cualquier organización debe trabajar?

Solución

 Identificar muy bien quienes son los clientes y cuáles son sus necesidades y expectativas.

 Diseñar los productos y procesos para atender tales necesidades y expectativas.

 Evaluar en qué medida se están cumpliendo y actuar sobre las fallas detectadas.

 Incorporar la perspectiva del cliente en la planeación estratégica en todos los niveles de la organización.

3. Explique lo siguientes:

a) ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su propósito?

Solución

Son herramientas que ayudan a enfocar la empresa al cliente, y consiste en identificar y describir los puntos y momentos en que los clientes hacen contacto con la empresa.

b) Según modelo del kanon, ¿Cuáles son los tipos de atributos del producto o servicio y su impacto en la satisfacción del cliente?

Solución

El modelo identifica tres categorías diferentes de acuerdo a cómo se afecta la satisfacción del cliente en función del grado en que se cumplen sus expectativas.

1) Atributos unidimensionales necesidades de desempeño, suelen ser lo que el cliente responde cuando se le pregunta qué es lo que desea.

2) Atributos atractivos necesidades emocionales, su ausencia no causa descontento porque los clientes no los esperan; por lo que ellos no son conscientes de que falta.

3) Atributos básicos. Los clientes dan por sentado que estos atributos están presentes.

4. Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI, resuelve lo siguiente.

a) ¿Qué mide y con qué propósito?

Solución

El American Customer Satisfaction Índice es la única medida nacional entre la industria de la satisfacción del cliente que representa la economía de Estados Unidos. Organizaciones de todo tipo procedentes de una amplia gama de diversas industrias utilizan la metodología de ACSI respetado para obtener conocimientos basados en la ciencia de todo el arco completo de la experiencia del cliente.

b) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus palabras las relaciones causa-efecto que asocian los seis componentes de dicho modelos.

c) En la página http://www.theacsi.org analice la evolución del índice para por lo menos tres sectores económicos de su interés. Describa lo que observa y aventure explicaciones sobre las tendencias que se muestran con el ACSI.

5. De acuerdo al principio de liderazgo, ¿la labor por la calidad en una organización se debe dejar en manos de un departamento de calidad?

Solución

Para logar que la cultura de la calidad y la mejora continua se la mejor en una organización. Este departamento de calidad de cumplir con la norma ISO-9000:2005.

6. Analice la tabla 3.2, donde se establecen las diferencias y tareas del liderazgo y administración , y:

a) Elija las tres tareas más importantes para un líder

Solución

 Los líderes se preocupan por el sentido que tienen las cosas para la gente.

 Los líderes son los arquitectos.

 El liderazgo tiene que ver cómo enfrentarse al cambio.

b) Seleccione las tres tareas más importantes para un buen administrador.

Solución

 Los administradores son constructores

 La administración es el diseño del trabajo; tiene que ver con el control.

 Los administradores se preocupan por cómo se hacen las cosas.

c) Compare sus elecciones anteriores, y anote sus conclusiones sobre la diferencia entre liderazgo y administración.

Solución

 Los líderes son los que tienes la idea y los administradores

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