AEREOLINEA

Orientar la empresa hacia el cliente. Ese es lo que se repite constantemente desde las diferentes empresas. Por tanto, hay consenso en que la orientación de la empresa hacia el mercado es la única vía posible de existencia rentable y sostenible para las empresas. Y más en la nueva economía de la escasez, donde sólo hay sitio para los mejores.

Southwest Airlines es una aerolínea low-cost que a sí mismo se define como la línea aérea que lleva más 38 años generando beneficios a la vez que logra el menor número de reclamaciones del consumidor y con el número de viajeros más grande. Aunque lo realmente espectacular de la compañía es su enfoque estratégico: la orientación al cliente mediante la orientación al empleado. Es decir, la máxima estratégica de Southwest es liderar la fidelización y creación de valor al empleado, con el absoluto convencimiento de que si logran dicho objetivo, será el empleado el protagonista activo de la creación de valor al cliente, y por tanto, fidelización del mismo.

Ahí radica la clave: la creación de una sólida cultura de enfoque al empleado, la cual estos trasladan a los clientes. Y ello tiene una aplicación clara y concreta en los procesos estratégicos y operativos de la compañía, empezando por el plano más elevado: la definición de la misión de la empresa, en la que se puede apreciar la poderosa orientación a crear valor a los empleados.

...