Acta de Constitución del proyecto: Implementación de CRM para gestión de clientes

PROJECT CHARTER

ACTA DE CONSTITUCION DEL PROYECTO

Código Entregable: SGP-CRM

Proyecto : Implantación de Software para la Gestión de Relaciones con los Clientes

Tipo de Proyecto : Proyecto de Tecnología de Información

Ejecución del Proyecto: Ejecución Interna

Nº Detalle

1. Descripción del Proyecto

El proyecto de Implantación de un Software para la Gestión de Relaciones con los Clientes, tiene como propósito obtener información importante de los clientes de la empresa CARVIMSA y de esta manera colocar dicha información en manos de los líderes de campo (quienes están en contacto con los clientes), brindarles las herramientas y la habilidad de actuar. Se trata de centralizar toda la información sobre los clientes: sus datos personales, los servicios y productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto que suele utilizar, acciones comerciales ya realizadas y su respuesta a éstas, de tal forma que toda esta información este siempre actualizada para que los empleados dispongan de ella al instante.

2. Objetivos del Proyecto y Criterios de Medición de Éxito.

Objetivo General:

Implantar un software para la Gestión de Relaciones con los Clientes para la gestión, retención y segmentación de la cartera de clientes de la empresa CARVIMSA.

Objetivos Específicos:

- Identificar los procesos de negocio del área de atención al cliente, área directamente relacionada en mejorar nuestra relación con nuestros clientes.

- Clasificar los clientes en términos de rentabilidad para la organización e identificar grupos de clientes poco rentables.

- Incrementar el porcentaje de retención de clientes en un 15% respecto al año 2012.

- Incrementar las ganancias económicas de la empresa en un 10% respecto al año 2012.

3. Jefe u Gerente de Proyecto designado Se tiene asignado como gerente de proyecto al Ing. Nicolás Inca Damián quien tiene total responsabilidad sobre el proyecto, asignándole el manejo del presupuesto, así como la buena distribución de los recursos.

4. Alcance del Proyecto La implantación del software facilita la gestión de los procesos en los que se ve involucrado el cliente. Se hará respaldo seguro de la información que se recaude de los clientes durante su periodo de vida para facilitar la migración de esta a un nuevo sistema y su posterior manipulación por parte de los altos mandos. Las funcionalidades del software serán administrados por el área de TI, previa capacitación.

5. Integrantes asignados al Equipo del Proyecto

Nombre Cargo Función

Nicolás Inca Damián Jefe del Proyecto Organiza, verifica y controla el avance del proyecto

Yolvy Mamani Vera Coordinador de proyecto Catalizador de cohesión del grupo y soporte.

Jesús De la Vega Ávila Analista de Sistemas Planificación y supervisión

Joselyn Huaranca Chauca Analista de Sistemas Elaboración de manuales y documentarlos

Palacios Meza Dennis Experto en Web Fase final de implantación

Ana Huachaca Salvatierra Experto en Web Fase final de implantación

Luis Zavala Sánchez Experto en Linux Preparación de servidor

6. Unidades Orgánicas involucradas

- Área de Tecnologías de la Información

- Área de Ventas y Marketing

- Área de Atención al Cliente

7. Riesgos principales

(a alto nivel)

- Resistencia al cambio por parte del personal de la organización donde se implante la estrategia de gestión de relaciones con el cliente.

- Definición inadecuada de los procesos críticos de la organización para el desarrollo de la implantación del Software para la gestión de relaciones con el cliente.

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