Conflicto

Administración de Conflictos

CRISIS

Algunos eventos en la vida que pueden causar crisis pueden ser positivos o negativos, aunque todos causan estrés. Algunos ejemplos de crisis típicos son:

• ƒ El matrimonio

• La muerte de un ser querido

• Un divorcio

• La pérdida del empleo

• El comienzo de un nuevo empleo

• Una mudanza o re-localización

• Un cambio repentino en el status financiero

• La pérdida de un amigo(a)

• Un accidente de auto

• Una demanda legal

• Un juicio en corte

Algunos eventos en la vida que pueden causar crisis pueden ser positivos o negativos, aunque todos causan estrés. Algunas crisis requieren de procesos de resolución de disputas.

Durante las crisis, las habilidades de las personas para tomar decisiones y resolver problemas a menudos se tornan ineficientes. De hecho, en una crisis las personas pueden responder peleando o huyendo.

Una crisis también puede resultar en un punto crucial o decisivo o en una oportunidad para crecer. La respuesta de una persona a una crisis en particular determina si esta será positiva o negativa. Generalmente, la reacción que exhiben las personas cuando perciben algo como una crisis y entienden que tienen que lidiar con la misma es de alarma, resistencia y luego agotamiento. Las personas que operan constantemente en un modo de crisis rara vez pueden ser creativas en la solución de los problemas.

Típicamente, tampoco escuchan bien o piensan claramente y puede resultarles difícil poder ver otros puntos de vista.

Es aconsejable que una persona que está experimentando una crisis hable acerca de la situación que ocasionó la crisis. El comportamiento de las personas proviene de sus emociones y, por lo tanto, las personas necesitan entender sus emociones antes de que puedan controlar su comportamiento racionalmente. Las emociones se generan a partir de los valores individuales, sensibilidades y modos de pensar, los cuales están basados en las experiencias de vida y lo que se ha aprendido de otros. (Repasar el tema de emociones del capítulo 12 de su libro de texto.) Las situaciones no son las causas de las emociones. Son nuestras respuestas a las emociones y nuestras predicciones acerca de los posibles resultados lo que desencadenan nuestras emociones.

Existen varias formas de manejar una crisis:

ƒ Identificar los factores que causan la crisis.

ƒ Tomar pasos para reducir o eliminar esos factores.

ƒ Identificar el estrés que resulta de la situación.

ƒ Practicar actividades para reducir o lidear con el estrés mientras se trabaja con la crisis.

ƒ Explorar nuestros pensamientos o percepciones acerca de la naturaleza de la crisis.

ƒ Explorar la posibilidad de cambiar nuestras percepciones sobre la situación, esto es, tratar de ver la situación desde otra perspectiva.

ƒ Buscar asistencia médica.

CONFLICTOS

¿Qué es el conflicto?

Los miembros de un grupo no siempre ven las cosas ni piensan de la misma forma. Por lo tanto, los grupos pueden experimentar conflicto. En cualquier organización es común que surjan conflictos dentro y entre grupos de trabajo. De hecho, los conflictos y desacuerdos son inevitables en la mayoría de los grupos de trabajo. El conflicto puede definirse como diferencias incompatibles percibidas que resultan en interferencia u oposición mutua. En otras palabras, es un proceso en el cual una parte percibe que sus intereses están en oposición o se afectan adversamente por otra u otras partes. Esta definición abarca una amplia gama de acciones—desde la violencia hasta formas más sutiles de disensión.

Según esta definición casi cualquier cosa puede conducir a un conflicto, desde comentarios que ofendan a un miembro del grupo hasta la lucha por recursos escasos. El conflicto por si mismo, no es bueno ni malo. Las situaciones que pueden provocar conflictos surgen continuamente en la vida de todas las personas. Una situación se 12 convierte en un conflicto debido a las reacciones de las personas con respecto a las circunstancias o acciones de otros. Esas reacciones se basan en valores aprendidos, prejuicios y experiencias. Los conflictos existen dentro de las personas, no son una realidad externa.

Una percepción de conflicto usualmente va acompañada del reconocimiento de que uno está amenazado de alguna manera –usualmente por un sentimiento de pérdida anticipada de algún tipo. La percepción de conflicto causa un sentimiento de separación con respecto a la otra parte.

Existen dos tipos de conflictos básicos: el conflicto cognoscitivo (conflicto tipo c) y el conflicto afectivo (conflicto tipo a).

Al conflicto cognoscitivo también se le conoce como conflicto sustantivo y al conflicto afectivo como conflicto emocional. El conflicto cognoscitivo es aquel conflicto que surge de diferencias de opinión relacionadas a problemas y el conflicto afectivo se refiere a las reacciones emocionales que pueden ocurrir cuando los desacuerdos se vuelven personales. El conflicto cognoscitivo incluye desacuerdos relacionados a metas, asignación de recursos, distribución de recompensas, políticas y procedimientos y asignaciones de tareas.

El conflicto afectivo resulta de sentimientos de coraje, desconfianza, miedo, y resentimiento; así como de choques de personalidad. El conflicto cognoscitivo se asocia fuertemente con mejoras en el desempeño de los equipos de trabajo mientras que el conflicto afectivo se asocia fuertemente con disminución en el desempeño de los equipos de trabajo.

En el conflicto cognoscitivo, los miembros de los grupos de trabajo discrepan debido a que su peritaje y experiencia es diferente por lo que tienen formas distintas de ver los problemas y soluciones. En este sentido, el conflicto cognoscitivo se caracteriza por un deseo de examinar, comparar, y reconciliar diferencias para producir la mejor solución posible. De hecho, gerentes que han participado de equipos de trabajo donde se da énfasis al conflicto cognoscitivo describen a sus compañeros de equipo como “inteligentes”, “buenos jugadores de equipo” y los “mejores en la industria”.

También describen sus equipos como “abiertos”, “divertidos” y “productivos”.

Por otro lado, el conflicto afectivo a menudo resulta en hostilidad, coraje, resentimiento, desconfianza, cinismo y apatía. Los gerentes que han participado de equipos de trabajo donde se da énfasis al conflicto afectivo describen a sus compañeros de equipo como “manipuladores”, “llenos de 13 secretos”, “agotados” y “políticos”. Es por esto que el conflicto afectivo hace que las personas se sientan incómodas y disminuyan su compromiso hacia el grupo o equipo de trabajo.

El conflicto afectivo también disminuye la satisfacción de los miembros del equipo de trabajo, puede conducir a hostilidad entre los miembros del equipo y puede disminuir la cohesión del mismo. Así que, a diferencia del conflicto cognoscitivo, el conflicto afectivo socava el desempeño del equipo previniendo que los equipos dediquen su esfuerzo y tiempo a las actividades que son críticas para la efectividad del equipo.

Debido a que los estudios revelan que los conflicto cognoscitivos y afectivos a menudo ocurren juntos en los mismos equipos, los gerentes tienen que darse cuenta que dar énfasis a los conflictos cognoscitivos no es suficiente para administrar los conflictos. Por ejemplo, intentos honestos para lograr acuerdos sobre un asunto difícil puede rápidamente deteriorar de un conflicto cognoscitivo a afectivo si la discusión se vuelve personal y se caldean los ánimos. Por lo tanto, aunque dar énfasis a los conflictos cognoscitivos es claramente el mejor enfoque, esto debe hacerse con mucha precaución.

Una forma de conflicto surge de la competencia para sobrevivir. Nos encontramos en conflicto cuando pensamos que no hay suficientes recursos –tales como comida, agua, energía o dinero. También, podemos percibir un conflicto cuando una persona confronta nuestro sistema de valores, degrada nuestros estándares (por ejemplo, haciendo algo que afecta negativamente nuestros valores de propiedad) , o perturba nuestra paz. Algunos conflictos son más serios que otros; sin embargo, todos tienden a percibirse negativamente.

El conflicto también puede percibirse como una motivación para el cambio. En este sentido, puede ser positivo en vez de negativo. Los profesionales en administración de conflictos pueden ayudar a las personas a aprender y crecer en situaciones de conflicto. Entre otras cosas, uno puede aprender que el resultado más importante de un conflicto no es que prevalezca la posición inicial de uno y aparentemente “ganar”.

Es importante reconocer que una poderosa fuente de conflicto percibido es el cambio. Sin embargo, el cambio es natural y continuo y, por lo tanto, no puede evitarse. Ver el cambio como algo negativo es una barrera para el movimiento positivo y la adaptación.

Las cinco etapas del conflicto son: la etapa latente (donde el conflicto no es aparente), la etapa percibida (cuando el conflicto se reconoce por primera vez), la etapa del sentimiento (cuando sentimos estrés, ansiedad u hostilidad), la etapa manifiesta (cuando el conflicto es abierto y observable) 14 y la etapa final (cuando el conflicto se ha resuelto o se vuelve nuevamente latente).

Ramificaciones del conflicto

El conflicto puede tener ramificaciones negativas obvias para el funcionamiento de un grupo. Desacuerdos y batallas internas pueden socavar el desempeño de un grupo cuando los miembros

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