Control estadistico
Felipe JorqueraEnsayo21 de Julio de 2022
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1. Serviteca CSS es una empresa de servicios automotrices, entre sus servicios se encuentran: venta de neumáticos y llantas, manutenciones por kilometraje, limpieza de chasis e interiores, alineación de trenes, balanceo y upgrade 4x4. Durante el último trimestre asumió un nuevo administrador. Lo anterior ha coincidido con problemas e insatisfacciones entre los clientes. Se han reportado quejas tales como:
Quejas en la serviteca CSS | Frecuencia |
Demoras en la entrega de servicios | 20 |
Mala atención por parte de mecánicos | 10 |
Interior de autos sucios con grasa y aceite | 5 |
Garantías de servicios que no se cumplen | 8 |
Nulo servicio post venta (neumáticos) | 9 |
Con respecto a los datos entregados:
a) Elabore un diagrama de Pareto, incluyendo los cálculos matemáticos.
Calculamos la magnitud de cada factor (frecuencia)
Quejas en la serviteca CSS | Frecuencia |
Demoras en la entrega de servicios | 20 |
Mala atención por parte de mecánicos | 10 |
Interior de autos sucios con grasa y aceite | 5 |
Garantías de servicios que no se cumplen | 8 |
Nulo servicio post venta (neumáticos) | 9 |
Total | 52 |
Posteriormente calculamos el porcentaje total que representar cada factor, aplicando;
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Quejas en la serviteca CSS | Frecuencia | % del total |
Demoras en la entrega de servicios | 20 | 38,46[pic 9] |
Mala atención por parte de mecánicos | 10 | 19,23[pic 10] |
Interior de autos sucios con grasa y aceite | 5 | 9,62[pic 11] |
Garantías de servicios que no se cumplen | 8 | 15,38[pic 12] |
Nulo servicio post venta (neumáticos) | 9 | 17,31[pic 13] |
Total | 52 | 100% |
Luego se calcula el porcentaje acumulado para cada factor, aplicando;
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Quejas en la serviteca CSS | Frecuencia | % del total | % acumulado |
Demoras en la entrega de servicios | 20 | 38,46[pic 15] | 38,46% |
Mala atención por parte de mecánicos | 10 | 19,23[pic 16] | 38,46% + 19,23% = 57,69% |
Interior de autos sucios con grasa y aceite | 5 | 9,62[pic 17] | 57,69% + 9,62%= 67,31% |
Garantías de servicios que no se cumplen | 8 | 15,38[pic 18] | 67,21% + 15,38% = 82,69% |
Nulo servicio post venta (neumáticos) | 9 | 17,31[pic 19] | 82,59% + 17,31% = 100% |
Total | 52 | 100% |
Creamos gráfica, con la información obtenida,
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b) Realice el análisis, interpretación y soluciones del problema de esta serviteca con respecto a los resultados que entrega el diagrama de Pareto.
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