Foro ODS

1. Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.

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• Descripción: Para poder ayudar al cliente, es necesario comprender lo que él está buscando. Es por eso que se debe buscar ser muy claros para acelerar el proceso y que ellos obtengan lo esperado.
• Ejemplo: Brindar una buena actitud al cliente al momento de brindar al servicio es un ejemplo bien importante dado que brinda confianza al cliente. De igual forma algo importante también es darles a conocer que existe un seguimiento a su caso para asegurarse de que la empresa busca satisfacerlos completamente.

1. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

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• Descripción: Recopilando lo de la empatía, es importante ponernos en el lugar del cliente para realmente comprender su problema. Si nosotros vemos su conflicto como si fuera propio, haremos todo lo posible para poder resolverlo, incluyendo contactando a todas las personas necesarias o dedicar el tiempo necesario al caso.
• Ejemplo: El señor Oscar está subscrito a la revista “Nature and Earth”, lleva 10 meses recibiendo la revista y se da cuenta que no es de su agrado y que está gastando dinero en algo innecesario, así que decide llamar al 01-800-NATURE para cancelar el servicio. La persona que lo atendió era grosera y lo ignoraba constantemente, sin embargo le aseguro que el servicio había sido cancelado. 2 meses después, el nota en su estado de cuenta que sigue siendo retirado dinero por el servicio. El llama de nuevo a servicio al cliente y explica lo que ocurrió, lamentablemente no hay prueba de que se cancelo el servicio, pero angustiado pide un reembolso. El nuevo operador entiende que no fue culpa del cliente si no del operador, así que hace lo posible por resolverlo hasta que el cliente este satisfecho.

1. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para  el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

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• Descripción: En muchas ocasiones las empresas cuentan con manuales con ciertos pasos a cumplir para llevar un servicio al cliente efectivo. De esta forma podrán apoyar a la persona siguiendo todas las normas de la empresa y las cuales se establecieron previamente para su efectividad.
• Ejemplo: Una persona tiene una computadora nueva y un mes después esta se descompuso de la batería, así que el cliente decide llamar a Pear Computers para resolverlo.  El operador con una amable voz, le brinda un saludo y le pregunta qué es lo que ocurre, de igual forma le pide su nombre y un medio por donde contactarse. El cliente le brinda dichos datos y al finalizar le explica que es lo que ocurre con su computadora y el al identificar su necesidad, decide entre dar un servicio vía teléfono o determinar si la computadora necesita de alguna asistencia técnica. Al finalizar la llamada el operador le desea un buen día y le señala que se le enviara un correo donde podrá evaluar su servicio.

1. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con las fechas promesa de entrega.

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• Descripción: Si el cliente cuenta con un problema que necesita ser resuelto lo más importante posible, es necesario no crear falsas esperanzas y dar una fecha límite para la solución de dichos problemas y al no cumplirla el cliente creara una mala imagen de la empresa.
• Ejemplo: Asiste una señora a la tienda de ropa “Moda All” dado que su vestido tenía un defecto de fábrica en el cierre y espera poder cambiarlo por algo más. Sin embargo está preocupada dado que en otras tiendas ha tenido tardanzas para recibir su cambio de forma rápida. Al llegar al área de servicio al cliente aunque existen muchas personas con quejas, uno de los empleados se toma el tiempo de atenderla. Ella explica el problema y la cajera inmediatamente le brinda una tarjeta con monedero electrónico para que pueda intercambiarlo por algo más. La cliente satisfecha se retira y su problema queda resuelto.

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