Mostrar en Disney

Una vez contratados, los “integrantes del elenco” asisten a un programa de de inducción de ocho horas en el que aprenden la historia, la filosofía y las normas de la empresa en cuanto al servicio al cliente. Asimismo se les introduce a su papel como generadores de alegría –el aspecto más importante, pero menos tangible de una buena experiencia en Disney-. El mensaje es transmitido por capacitadores que emanan el espíritu de Disney. En las aulas de capacitación, no se encuentra personal del corporativo. Por lo general los instructores son integrantes veteranos del elenco, arropados con la vestimenta completa que muestran con ejemplos lo que significa un espectáculo en Disney. Después de la inducción, los nuevos integrantes reciben entre 16 y 48 horas de “capacitación por parejas”. Esta etapa del proceso de capacitación es esencialmente un entrenamiento directo con los integrantes respetados de la compañía. Es necesario que los nuevos integrantes del elenco concluyan con éxito la capacitación antes que se les permita interactuar con los clientes por su cuenta.

Cuando se aprende un papel se representa reiteradamente día tras día. Los supervisores y gerentes trabajan en forma ardua para mantener frescos y concentrados y en generar una sensación de magia a los integrantes del elenco. Por ejemplo, un día podría hacerse un concurso para encontrar al huésped que ha viajado a lugares más remotos, con un premio simbólico para el ganador. Disney también busca con ahínco comunicar y hacer sentir a sus empleados lo mucho que los valora. Ofrece galardones de reconocimiento por servicios prestados, premios por asistencia y banquetes para enmarcar los aniversarios de los empleados con mayor antigüedad. Una noche al año se abre el parque sólo para los empleados y sus familiares. Los gerentes disfrazados dan las gracias y operan el parque ellos mismos.

PREGUNTAS DE GUÍA

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