Principales Servihabitat

SERVIHABITAT

Servihabitat es una empresa especializada en la prestación de servicios inmobiliarios perteneciente al Grupo La Caixa, una de las principales entidades financieras del país. La compañía utiliza intensivamente los recursos y estructuras tanto propios como del grupo para lograr un nivel de satisfacción de sus clientes que le aproxime a su meta, que es la excelencia en todos los servicios que presta.

En principio, su actividad está dirigida a los clientes de La Caixa aunque no de forma excluyente, En concreto, Servihabitat diferencia cuatro segmentos con necesidades específicas:

• Clientes particulares, para los que actúa como intermediario en la compra-venta, realiza tasaciones inmobiliarias y ofrece servicios complementarios como mudanzas, reformas, alarmas, domótica, etc.

• Promotores, para los que realiza servicios de comercialización adaptados a sus necesidades.

• Empresas, a las que ayuda a comercializar sus patrimonios inmobiliarios en condiciones ventajosas.

• Inversores, que demandan servicios de asesoría y gestión administrativa y técnica del patrimonio para optimizar y mejorar su rentabilidad.

SITUACION ANTERIOR

Con anterioridad a la implantación de mySAP CRM y SAP Enterprise Portal, Servihabitat disponía de una aplicación CRM de “mid-market “ en entorno Web y plataforma Microsoft, que se había ido adaptando a sus necesidades para cubrir los procesos de negocio de los departamentos de marketing y comercial.

Esta herramienta presentaba graves problemas de rendimiento y estabilidad que dificultaban la operativa diaria de los comerciales y el Contact Center. Además, la integración con los sistemas de back-end basados en SAP era costosa en tiempo de implantación y mantenimiento posterior, y no disponía de la posibilidad de evolucionar a soluciones de movilidad que permitiesen agilizar la operativa de los comerciales.

Una vez identificada la necesidad de una nueva solución CRM, se analizaron varias alternativas, Siebel entre ellas, pero la decisión final fue implementar mySAP CRM. Las razones que motivaron esta decisión fueron principalmente:

• La estabilidad a nivel de plataforma de las soluciones SAP.

• El alto grado de integración con las aplicaciones SAP ya implantadas.

• Posibilidad de disponer de un acceso web vía SAP Enterprise Portal.

ASPECTOS RELEVANTES.

El proyecto se inició en octubre de 2004 y en junio de 2005 tuvo lugar la entrada en productivo, con un total de 50 usuarios. El partner elegido para la implantación fue DMR quién aportó un equipo de 7 personas y la colaboración puntual de expertos. Por su parte, el equipo de trabajo de Servihabitat estuvo compuesto por 2 personas del departamento de sistemas y 7 adicionales de los departamentos usuarios de la solución.

Las cuatro fases del proyecto de implementación fueron las siguientes:

1. ANALISIS DE REVICION DE REQUERIMIENTO.

En esta etapa se revisaron las especificaciones y procesos, se elaboro un plan de acción y se instalo el entorno de desarrollo.Para el análisis de esta primera fase se celebraron varias reuniones que requería el proceso, permitiendo cumplir cada uno de los objetivos planteados.

2. DISELO DETALLADO.

Esta fase incluyo el diseño funcional detallado de la solución, les permitió realizar el Blueprint para mySAP CRM y SAP Entreprise Portal, se identificaron los procesos de conversión e interfaces, y se analizó el flujo de información a compartir con el back-office.El diseño de la arquitectura también hiso parte de la segunda fase, pues este incluyo la definición de modelo de base de datos, revisión de componentes de arquitectura y el díselo técnico para la base de datos.

3. DESARROLLO Y MIGRACION.

En esta etapa se realizó la parametrización de mySAP CRM y SAP Enterprise Portal, así como la construcción y parametrización de los interfaces y comunicaciones. Además, se adaptó el sistema de análisis y reporting de SAP BW (Business Information Warehouse) y la intranet de servicios inmobiliarios. Por último, se elaboró la documentación necesaria, se migraron los datos históricos y se realizaron pruebas unitarias.

4. PUESTA EN MARCHA.

Finalmente tuvo lugar la puesta en marcha. Ello implicó la realización de pruebas de integración, la formación de los usuarios, el traspaso al entorno productivo y el seguimiento post-arranque.

Estas cuatro fases permitieron descubrir las necesidades actuales y futuras de la compañía, dando como resultado un sistema que integra la gestionar de clientes, actividades, servicios, ofertas, inmuebles, y promociones.

Brindando el servicio a promotores, particulares, empresas e inversores.

Las aéreas de mayor beneficio fueron:

Contact Center que era responsable de recoger la información de primer nivel de los clientes.

Departamento Comercial que el responsable de la herramienta para realizar el seguimiento de los clientes y servicios mediante la realización de tareas y ofertas.

Por último, el área de Marketing se encargar de la explotación de toda la información introducida por los dos departamentos anteriores.

BENEFICIOS.

• Permite interaccion con los clientes.

• Da solución a quejas y sugerencias.

• Permite conocer lo bueno y lo malo de los precesos.

• Requiere analizar cada segmeto de mercado.

• Ratreo personalizado al cliente permitiendo conocer a fondo sus necesidades.

Tras la implementación de mySAP CRM, Servihabitat dispone de un sistema fiable y competente capaz de soportar y facilitar los procesos

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