Satisfacción y calidad de atención en pacientes del Centro de Salud de Poroto

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ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

Satisfacción y calidad de atención en pacientes del Centro de Salud de Poroto, Trujillo 2021

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Gestión Pública

AUTOR:

Deza Tirado, Jerson Giomar (ORCID: 0000-0002-7332-5311)

ASESOR:

Mg. Chavez Epiquen, Abdías (ORCID: 0000-0002-5241-6003)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Reforma y modernización del Estado

TRUJILLO-PERÚ

2022

DEDICATORIA

A mi hija, Alessia Isabella Deza Barreno, mi pequeña princesa, cuando crezcas leerás estas líneas y sabrás lo mucho que papá te ama, eres mi mayor tesoro, me impulsas día a día a esforzarme y ser mejor; sé que estarás orgullosa de mí.

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por cada día que me brinda, porque puedo contemplar el sol nacer, así como poder seguir aprendiendo en la vida, con esfuerzo, aprender y ser mejor, en el bien de mi desarrollo personal y profesional.

A mis padres, Fanny Elena y Juan Carlos, porque soy lo que logré, gracias a sus esfuerzos y sacrificios, por todo el amor que siempre me han dado hasta el día de hoy, con ustedes soy feliz.

A mis hermanos, Katheryn, Paolo y Juan Diego, los amo y siempre estaremos unidos ante cualquier prueba que nos presente la vida, recuerdo muy bien cómo fueron mis motivadores principales cuando durante mi operación en el periodo que cursaba mis clases, fueron los seres que estuvieron apoyándome incondicionalmente.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Carátula…        i

Dedicatoria        ii

Agradecimiento        iii

Índice de Contenido        iv

Índice de Tablas        v

Resumen        vi

Abstract        vii

1. INTRODUCCIÓN        1
2. MARCO TEÓRICO        3
3. METODOLOGÍA        15

1. Tipo y diseño de investigación        15
2. Variables y operacionalización        16
3. Población, muestra y muestreo        17
4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos        18

1. Método de análisis de datos        20
2. Aspectos éticos        20

1. RESULTADOS        22
2. DISCUSIÓN        25
3. CONCLUSIONES        29
4. RECOMENDACIONES        31

REFERENCIAS        32

Anexos        36

ÍNDICE DE TABLAS

Población a estudiar        17

Técnicas e instrumentos de recolección de datos        19

Pruebas de normalidad entre satisfacción y calidad de atención        22

Correlación el nivel de satisfacción de los pacientes y calidad de atención en el Centro de Salud de Poroto, Trujillo 2021        22

Correlación confiabilidad y calidad de atención en el Centro de Salud de Poroto, Trujillo 2021        23

Correlación validez y calidad de atención en el Centro de Salud de Poroto, Trujillo 2021        24

Correlación lealtad y calidad de atención en el Centro de Salud de Poroto, Trujillo 2021        24

RESUMEN

La presente investigación planteó como objetivo general, determinar la relación entre satisfacción y calidad de atención en pacientes del Centro de Salud de Poroto, Trujillo 2021. El presente estudio fue de enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo correlacional y diseño no experimental de corte transversal; la población estuvo conformada por 215 adultos con edades que comprendieron entre los 18 y 45 años. Para la recolección de la información se utilizaron dos cuestionarios autoconstruidos conformados por 20 ítems cada uno, cuyas respuestas fueron valorados a través de una escala de Likert. El análisis de los resultados se procesaron en el programa estadístico SPSS 26, obteniendo como principales resultados que existe relación directa altamente significativa y de efecto grande entre el nivel de satisfacción de los pacientes y su relación con la calidad de atención en el Centro de Salud de Poroto. De igual manera cada una de las dimensiones de satisfacción evidenció relación altamente significativa con calidad de atención. Por lo que se concluye el estudio afirmando que a mayor presencia de satisfacción en los pacientes, mayor será la calidad de atención.

Palabras clave: Satisfacción, calidad de atención, centro de salud.

ABSTRACT

The present research proposed as a general objective, to determine the relationship between the level of patient satisfaction and the quality of care at the Poroto Health Center, Trujillo. The present study was of a quantitative approach, of a descriptive correlational type and a non-experimental cross- sectional design; the population was made up of 215 adults aged between 18 and 45 years. To collect the information, two self-constructed questionnaires were used, made up of 20 items each, the responses were valued through a Likert scale. The analysis of the results were processed in the statistical program SPSS 26, obtaining as the main results that there is a highly significant direct relationship with a large effect between the level of patient satisfaction and its relationship with the quality of care in the Health Center of Beans Likewise, each of the satisfaction dimensions showed a highly significant relationship with quality of care. Therefore, the study concludes stating that the greater the presence of satisfaction in the patients, the higher the quality of care.

Keywords: Satisfaction, quality of care, health center

1. INTRODUCCIÓN

El nivel de satisfacción de los pacientes sobre la atención de servicios de salud es un indicador de gestión muy importante, ya que no solo representa una buena infraestructura o un buen servicio, si no que el centro o establecimiento de salud realmente valora la salud de los pacientes, es un derecho fomentarlo y protegerlo.

La calidad en la atención hace referencia, según la Organización Mundial de la Salud, a todos los servicios clínicos médicos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del usuario y del servicio médico, logrando un resultado con el mínimo riesgo de efectos, y la máxima satisfacción del usuario (OMS, 2015). A pesar de que los centros de salud buscan mejorar día tras día la calidad de atención de sus pacientes, el nivel de satisfacción se ve muy reflejado en las quejas e incomodidades de los pacientes, interviniendo varios factores, como una mala infraestructura, no se cuentas con las especialidades completas por falta de profesionales, carencia de medicamentos, largas horas de espera y entre otros factores (Cóndor, 2019).

En la actualidad, el nivel de complacencia de los pacientes es algo que se busca mejorar no solo en el Perú si no en gran parte de Latinoamérica, como es el caso en México, en donde se realizó una investigación descriptiva evaluativo a 80 pacientes procedentes de áreas urbana y rural del servicio de emergencia, determinando que el servicio de emergencia ofrecido es deficiente, la infraestructura actual no tiene todos lo que se necesita para alcanzar los pilares de calidad mínimos de atención a los pacientes, así mismo que se cuenta con inadecuada distribución de profesionales médicos y personal de enfermería. Asimismo, la inadecuada iluminación, deficiencia en las condiciones de los servicios higiénicos afecta considerablemente la calidad de atención prestada a quienes acuden a los servicios de emergencia (Mejí y Amaya como se citó en Aragón, 2018).

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