Satisfacción del Usuario en centro de Salud

MODELO DE SUPERVISIÓN BASADO EN EL RIESGO PARA INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD COMO HERRAMIENTA PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS EN SALUD EN PERÚ

La salud es cada vez más considerada no solo un derecho, de la cual todo ciudadano debería obtenerlo con mayor relevancia, sin embargo, se ha convertido desde siempre en un desafío a nivel mundial, muchos de los países se esfuerzan día a día por cubrir muchas de las necesidades de salud en la población, pero a lo largo del camino se ha presentado delimitaciones que en su efecto no se ha podido cerrar brechas para poder respaldar en su gran totalidad un buen servicio al ciudadano. En el siguiente artículo se desarrolla una propuesta modelo de supervisión que sirva de ayuda a identificar los problemas en los procesos de atención en la salud que podría repercutir en los ciudadanos una insatisfacción plena dentro de una institución. Si bien es cierto que el rol de sistema de salud proviene particularmente, y relativamente importante a veces por carencias o barreras de acceso a los servicios de salud ya sea individual o colectivo, eso da como resultado poca cobertura o menor capacidad en el sistema para responder de acuerdo a las necesidades de salud de la población (1).

Siendo la salud un derecho inherente al ser humano, es también un derecho constitucional y un derecho humano, a esto la persona goza del tal derecho a la salud por su sola condición de ser humano. Para atender y supervisar se cumplan esos derechos, en el Perú existe SUSALUD, siendo un órgano técnico adscrito al Ministerio de Salud responsable de promover y proteger los derechos en Salud.  A su vez se encarga de velar por la materialización del acceso a los servicios de salud, con calidad, disponibilidad y aceptabilidad. Su objetivo es proteger el derecho a la salud, SUSALUD regula, supervisa, fiscaliza y sanciona a las instituciones administradoras de fondos de aseguramiento en Salud (IAFAS), Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) y unidades de Gestión de IPRESS (UGIPRESS). (2)

En el año 2013, el Gobierno promueve una reforma en el Sector Salud, donde una de las principales reformas es garantizar la protección del derecho a la salud. En ese sentido, es emitido el DL. N° 1158 norma que convierte la SUNASA en SUSALUD.  Cuenta con la competencia para identificar cláusulas abusivas en los contratos y convenios, con excepción de las pólizas de salud, que son supervisadas por la SBS, ante esto SUSALUD, en cada procedimiento sancionador, puede inaplicar la cuestionada cláusula abusiva.  En ese contexto existen diferentes normas legales que regulan los procesos de las actividades asistenciales que deben ser cumplidas por la IPRESS.  De no solo cumplir con las normas y del no cumplimiento adecuado de los procesos asistenciales, convierten la supervisión en una intervención de alto valor para la prevención de ocurrencias negativas y en una herramienta que favorece el desarrollo de una gestión éxitosa. 

La siguiente investigación se basó en un estudio de caso de la experiencia de SUSALUD en el desarrollo de instrumentos y metodología de supervisión utilizada para obtener la supervisión de IPRESS durante los años 2013 a 2015(3)

La primera herramienta a utilizar fue la técnica del diagrama de Pareto basado en datos de supervisiones previas, siendo el instrumento enviado a expertos en la especialidad para su validación. Los componentes de estudio de este instrumento es importante para la identificación de altas y bajas en una prestación de servicio de una institución las cuales son : la seguridad de la atención , bioseguridad , gestión sanitaria , gestión dela historia clínica , garantía de la calidad , protección del asegurado , atención de emergencia , capacidad resolutiva , continuidad de la atención , acceso a la atención., estos indicadores fueron validades por los miembros titulares de las sociedades científicas o profesionales expertos como directores o gerentes de IPRESS. Asimismo, se estudió los tiempos de aplicación promedio del instrumento durante el trabajo de campo en la IPREES, este estudio se lleva a cabo dos veces al año., este instrumento de supervisión fue creado para supervisar el mayor número de incumplimientos en las supervisiones integrales, dirigidos a la unidad de cuidados intensivos, emergencia, farmacia, patología, unidad de hemodiálisis y primer nivel de atención.(4)

En el 2014, el estudio se basó en la experiencia previa, mediante la metodología del cálculo basado en porcentaje del cumplimiento normativo ajustado a riesgo de las instituciones prestadoras de servicio de Salud, la validación del instrumento de supervisión se procedió a ponderar los verificadores para cada componente al nivel de exposición al riesgo. Este cálculo del NER se basó en una adaptación de la norma internacional para la gestión de riesgo ISO 31000- 2009. Aquí se propuso cinco niveles donde se pone de manifiesto el impacto legal, impacto en la salud del asegurado, en la economía del asegurado, impacto operacional e impacto en la imagen institucional. (5)

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