Aplicación De La Comunicación Oral Y Escrita En La Atención A Clientes

Aplicación de la comunicación Oral y Escrita en la atención a clientes

Se designa con el concepto de atención al cliente a aquel servicio que prestan las empresas a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores. Se puede encontrar en dos diferentes tipos:

Comunicación Oral: Debe constar de una emisión de información o mensaje, por medio de un comunicador/a (emisor), y una reacción/respuesta al mensaje o información recibida por parte del comunicando (receptor). Se utiliza el canal auditivo, pues se perciben las palabras a través del oído. Existe retroalimentación, (feedback) entre los hablantes. Se utilizan soportes verbales y no verbales, así como elementos al momento de la acción comunicativa. Movimientos, desplazamientos y distancias; gestos, tonos de voz, uso de apoyo visual y elementos tecnológicos, entre otros.

Comunicación Escrita: Es aquella que, en el momento de iniciarse, emisor y receptor no tienen necesariamente que coincidir en el espacio y en el tiempo.

• Se percibe a través de la visión, pues las palabras se leen y, por logica, se utiliza el sentido de la vista. Esto causa una mayor concentración del lector, pues para entender la idea planteada debe analizar el contenido y evaluar las formas de la escritura o el sentido que tiene ésta.

• Hay un proceso denominado holístico, que quiere decir que la vista analiza cada una de las partes que va leyendo, sea un texto horizontal o vertical, que implica una comprensión del receptor.

• La escritura posee un mayor nivel de elaboración que la comunicación oral, pues se tiende a tener más cuidado de las palabras que se plasman. Asimismo, existe la posibilidad de borrar y arreglar las faltas o ideas mal planteadas, según lo considere el emisor.

• Son importantes los elementos de acentuación, pues le darán sentido a la lectura; pausas, interrogaciones, tildes, comas, etc.

• Existe la posibilidad de relectura, que el destinatario o lector revise las veces que desee el documento o escrito, pues este tipo de comunicación permanece en el tiempo (salvo que sea destruido).

• No hay una interacción instantánea o directa entre emisor y receptor.

• El soporte verbal que es la base en esta comunicación es la escritura, las palabras. Eso no implica que el texto no pueda llevar gráficos, dibujos o diseños, pero lo primordial será el vocabulario escrito.

Ejemplo Atención a clientes “Comunicación Escrita”

Ejemplo Atención a clientes “Comunicación Oral”

Asesora: Gloria Patricia Ocampo.

Cliente: Wilmar David Ruiz B.

Asesora: Buenas tardes caballero.

Cliente: Buenas tardes señorita.

Asesora: Bienvenido. Hoy le ofreceré una espectacular excursión a San Bernardo de los Farallones. En ciudad Bolívar. 5 días y 4 noches.

Cliente: ¿Qué incluye?

Asesor: transporte, alimentación, recorridos en el municipio, hospedaje y visitas guiadas a los atractivos.

Cliente: ¿Qué no incluye?

Asesora: Cualquier gasto no especificado en el plan.

Cliente: ¿Cuál es el itinerario?

Asesora: Especifica con claridad el itinerario, las actividades, el hotel, las comidas, el transporte y lugares a visitar.

Cliente: ¿Cuánto cuesta?

Asesora: El valor por persona es de 170.000 pesos.

Cliente: Muy buen precio,

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