EVALUACIÓN – PROYECTO 15 .

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA INDICADORES DE GESTIÓN Y TRAZABILIDAD DEL SERVICIO ACTIVIDAD DE PROYECTO 15 - ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 23

PRESENTADO POR

Yeimy Lorena Alarcon López

PRESENTADO A Tutora:

 Yaned Emilce Hurtado H.

(1017095) RUTA (402084)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

BOGOTÁ D.C.

La comercializadora de productos “LA BELLEZA” realiza las siguientes operaciones:

• El 1 de marzo de 2016 un cliente llamado SURTIBELLEZA le realiza un pedido de:

∙ 100 frascos de champo Ref. S01,

∙ 100 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001,

∙ 100 frascos de bálsamo B001

De los cuales la empresa realizó entregas completas de las 3 anteriores referencias, la fecha de entrega se hizo el 3 de marzo de acuerdo a las fechas estipuladas, la documentación que acompaño la entrega fue completa y exacta. Todos los artículos se encuentran en perfecto estado.

• El 5 de marzo otro de sus clientes MUNDO_ SHAMPOO realiza los siguientes pedidos:

∙ 500 frascos de Shampo Ref. S01

∙ 400 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001.

La entrega se realizó el 9 de marzo, un día después de lo estipulado, Se presenta a la hora de la entrega una caja de Shampo Ref. S001 en malas condiciones: La caja contenía seis frascos de shampoo todos con producto regado, todos los otros productos se encontraban y se entregaron en perfecto estado.

• El 6 de marzo COSMÉTICOS _SA realiza un pedido de:

 ∙ 700 frascos de Shampoo Ref. S001

 ∙ 200 frascos de Bálsamo Ref. B001

La fecha de entrega se hizo el 9 de marzo de acuerdo a las fechas estipuladas, la documentación que acompaño la entrega fue completa y exacta. Todos los artículos se encuentran en perfecto estado

• El 10 de marzo su cliente MUNDO_ SHAMPOO realiza los siguientes pedidos

∙ 600 frascos de shampoo Ref. S01

∙ 100 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001.

La entrega se realizó el 14 de marzo generando retraso de un día, Se presenta a la hora de la entrega una caja de Tratamientos Ref. T001 en malas condiciones, la caja contenía 12 frascos, todos los otros productos se encontraban y se entregaron en perfecto estado.

• El 12 de marzo de 2016 el cliente SURTIBELLEZA le realiza un pedido de:

 ∙ 500 frascos de Shampoo Ref. S02,

∙ 100 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001,

∙ 100 frascos de bálsamo Ref. B002 De los cuales la empresa realizó entregas completas

exceptuando la referencia de Shampo Ref. S002, ya que la empresa solo tenía en existencia 400 Frascos, la fecha de entrega se hizo el 15 de marzo de acuerdo a las fechas estipuladas, la documentación que acompaño la entrega fue completa y exacta. Los artículos se encuentran en perfecto estado exceptuando una caja de bálsamo Ref. B002 (caja X 6 frascos).

Luego de analizar la información anterior deben realizar las siguientes actividades:

1. Realizar el cuadro resumen de los anteriores pedidos la tabla debe contener las siguientes columnas:

 ∙ Pedidos despachados

∙ Pedidos entregados

∙ Pedidos no entregados

2. Determine los indicadores de

∙ Indicador de Entregas perfectas

∙ Indicador de plazo de entrega

∙ Plazo de entrega (lead time)

∙ Pedidos correctamente entregados

∙ Cumplimiento de entregas a clientes

∙ Nivel de cumplimento de entregas a clientes

A cada uno de los indicadores describa la interpretación del resultado

3. Realice el cuadro resumen de los pedidos oportunos.

4. El precio de venta de los productos es el siguiente:

shampoo $10.000 c/u Bálsamo $6.000 c/u Tratamiento para alisar $50.000 c/u

∙ Determine cuáles son las pérdidas que tiene la compañía con los productos que llegaron en mal estado

1. Realizar el cuadro resumen de los anteriores pedidos la tabla debe contener las siguientes columnas:

 ∙ Pedidos despachados

∙ Pedidos entregados

∙ Pedidos no entregados

[pic 1]

2. Determine los indicadores de

∙ Indicador de Entregas perfectas

∙ Indicador de plazo de entrega

∙ Plazo de entrega (lead time)

∙ Pedidos correctamente entregados

∙ Cumplimiento de entregas a clientes

∙ Nivel de cumplimento de entregas a clientes

A cada uno de los indicadores describa la interpretación del resultado

∙ Indicador de Entregas perfectas:

Las entregas perfectas son menores a la cantidad de entregas generadas, aunque la cantidad de unidades deterioradas son mínimas esto es una alerta para los despachos futuros debido a que se está creando una imagen de incumplimiento e insatisfacción del cliente.

∙ Indicador de plazo de entrega

∑ Fecha entrega - Fecha de pedido Total de pedidos[pic 2]

16

=        3.20    días[pic 3]

5

El tiempo el cual se está ofreciendo con el cliente es una negociación el cual se debe cumplir debido a que es una promesa de servicio, si no es posible cumplir es mejor revalidar opciones con el fin de buscar una solución y lograr mejorar los tiempos de entrega.

• Plazo de entrega (lead time)

Entregas a tiempo Entregas totales[pic 4]

3

X    100[pic 5]

5

0.60   X   100   =   60.00%

Se evidencia que se tiene un porcentaje muy bajo para cumplir con las entregas, el retraso en las entregas se presenta con un solo cliente, donde se tiene una oportunidad de mejora estudiando los diferentes factores que pueden ocasionar que no se esté cumpliendo con el tiempo de entrega.

• Pedidos correctamente entregados

[pic 6]

X    100

3,376[pic 7]

3,500

X    100

0.96   X   100   =   96.46%

 En este indicador no se muestra las inconformidades que se pueden generar al entregar un pedido incompleto sin embargo nos sirve de base para llegar a la excelencia y mejorar los procesos o el proceso en el cual se está fallando.

∙ Cumplimiento de entregas a clientes

Total, de pedidos no entregados a tiempo[pic 8]

Total, de pedidos despachados          X    100

2 / 5 x 100

0.40   X   100   =   40.00%

Este indicador es el más importante de todos debido a que debe tener el mínimo porcentaje de error y es el que afecta directamente al cliente, en este caso se evidencia un alta notable la cual se debe entrar a corregir.

3. Realice el cuadro resumen de los pedidos oportunos.

[pic 9]

[pic 10]

4. Determine cuáles son las pérdidas que tiene la compañía con los productos que llegaron en mal estado.

Se puede establecer que las pérdidas que le ocasionan la no entrega de los pedidos y los deterioros nos muestra un valor de $696,000 en este momento no es posible establecer si las unidades averiadas se pueden comercializar para así mismo recuperar algo de los costos perdidos.

Es de aclarar que ya se genera una gran pérdida para la compañía ya que se crea una imagen de incumplimiento y credibilidad sin establecer que es posible que se pueda perder el cliente total por esta novedad y que no vuelva a utilizar el servicio.

PARTE B ACTIVIDAD

• Diseñe un plan de trazabilidad desde que el producto sale de la empresa hasta que llega al cliente, indique que debe tener en cuenta para realizar este plan de trazabilidad.

SOLICITUD DE PEDIDO:

• Tener en cuenta la fecha y hora de la solicitud de pedido, con el fin de alistar y despachar en orden de solicitud,

• Validar disponibilidad de referencias solicitadas en el sistema.

ALISTAMIENTO:

• Al realizar el alistamiento del producto y referencias solicitadas se debe codificar o etiquetar cada unidad con los datos del pedido.

• Con la etiqueta codificada   se permite conocer la ubicación del producto durante todo el proceso se puede utilizar las etiquetas método RFID.

• Establecer un área predeterminada donde se brinde la ubiquen al producto terminado.

DESPACHO:

• Se genera una salida en el sistema mediante un manifiesto donde se relacionan los productos despachados que serán entregados al transportador.

• Las cajas son rotuladas antes de entregar al transportador se verifica que están cajas se encuentren bien selladas y debidamente marcadas con los datos a quien va dirigido.

• También se puede implementar mediante herramientas tecnológicas, la revisión al momento de entregar al transportador donde se puede verificar que las unidades se están entregando completas.

• Generar un documento donde se relacione número de unidades totales entregadas al transportador datos completos del personal que recibe y datos del vehículo.

TRANSPORTE Y DISTRIBUCION

• Generar una zonificación a las rutas ya sea por direcciones con el fin de llevar un orden de las mismas.

• Implementar un sistema donde el cliente puede validar en tiempo real el estado de su envió.

ENTREGA

Al momento de la entrega cliente final recibe el envío, verificando estado, cuando el mismo verifique estado del envío firma documento de control donde certifica que recibió el pedido a satisfacción, estos datos son finalmente subidos al sistema donde se puede verificar datos de la persona que recibe junto con la fecha y hora.

• Diseñe una ficha similar a la presentada como ejemplo donde registre información importante de los pedidos que faciliten su rastreabilidad.

[pic 11]

PARTE C ACTIVIDAD

1. Teniendo en cuenta lo Expuesto en la guía, los invitamos a responder las siguientes preguntas:

∙ ¿Cuál es su contribución a la mejora del servicio al cliente desde el comportamiento de los procesos logísticos?

Desde los procesos logísticos enfocaría a implementar la mejora continua en la cadena de abastecimiento, con seguimiento calidad en la información gestión del recurso que nos permitan ser cada vez más productivos y minimizando los errores operativos, aunque no estamos exentos que se puedan presentar novedades operativas, también es cierto que se puede trabajar sobre estos con el fin de evitar que se puedan volver a presentar. Invertiría en herramientas tecnológicas que nos permitan obtener una información veraz y oportuna para de esta misma manera lograr trasmitirla al cliente final.

¿Qué importancia posee el desarrollo de la trazabilidad del servicio para garantizar que el servicio contribuya con el posicionamiento de la empresa en el mercado?

Realizando una trazabilidad a los procesos y un seguimiento continuo se logra detectar los problemas a tiempo logrando reducir las novedades y así mismo cumpliendo con los tiempos de entrega o promesa de servicio esto genera impacto en el cliente final quien querrá seguir utilizando nuestros servicios y recomendándonos como aliado, posicionándonos en el mercado y brindándonos la oportunidad de ser cada vez mas competitivos.

2.Teniendo en cuenta lo expuesto en el documento “Factores críticos de control” determine los puntos críticos presentados en la empresa Comercializadora de productos “LA BELLEZA” y como pueden incidir en el posicionamiento de la emprefsa frente a sus clientes.

Los puntos críticos presentados son:

• Demora en la entrega: esto ocasiona que el cliente ya no quiera seguir confiando en la compañía y posiblemente no vuelva a comprar los productos debido a que no se cumplió con el servicio ofrecido.

• Pedidos en mal estado:

Un cliente siempre espera que su pedido le llegue completo y en buen estado, al realizar una entrega parcial y en mal estado brinda la impresión que la mercancía no se está manejando de manera adecuada, adicional que no se realiza la revisión al momento de despachar la mercancía adicional genera pérdidas y sobrecostos para la compañía.

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