Ergonomia

Los efectos colaterales de la llamada a revisión de Toyota

La empresa japonesa Toyota siempre ha asociado su nombre a la calidad. Ahora, la identidad del mayor fabricante de automóviles del mundo está en jaque por la llamada a revisión de millones de vehículos que pueden, de forma repentina, ponerse a acelerar, poniendo en riesgo la vida de conductores y pasajeros. Y más recientemente, por un posible fallo en los frenos de unos 400.000 vehículos híbridos en todo el mundo.

La llamada a revisión por el problema en el acelerador, que afecta a más de nueve millones de vehículos en todo el mundo, representa un desafío para la empresa en varias áreas: operativa, ética, jurídica, política, estratégica y de marketing, y todo eso en un momento que la industria toda pasa por dificultades, señalan los profesores de Wharton y especialistas del sector. “Se trata de una amenaza colosal a la reputación de la empresa”, observa John Paul MacDuffie, profesor de Gestión de Wharton y director adjunto del Programa Internacional de Vehículos de Motor (International Motor Vehicle Program, o IMVP). El énfasis de Toyota en la calidad se hace evidente en la política de la empresa, que permite a un trabajador cerrar una línea de montaje —a un coste enorme— en el caso de que detecte un problema de calidad, dice. “Ahora, la alta dirección de Toyota se ha visto obligada a tomar medidas drásticas”.

La llamada a revisión tiene lugar en medio de acusaciones de que la compañía automovilística disponía desde hace años de información acerca de que algunos de sus modelos podían acelerar súbitamente de manera imprevista. Al principio, la empresa dijo que el problema tal vez se debiera a un probable bloqueo del pedal del acelerador en la alfombrilla. Toyota hizo entonces la primera llamada para la revisión de vehículos. Pero después de repetidas quejas –incluyendo accidentes fatales el año pasado–, la empresa se vio cada vez más presionada por la Administración Nacional de Seguridad en el Tráfico de Carreteras, hasta ordenar una segunda llamada a revisión este mes. El 1 de febrero, el fabricante anunció que había encontrado un medio de solucionar el problema del acelerador y ordenó la fabricación de nuevas piezas para que los concesionarios puedan reparar los coches afectados.

En una entrevista concedida a la prensa el 3 de febrero, Ray LaHood, secretario de Transportes de EEUU, solicitó a los propietarios de los vehículos afectados que no los utilizaran hasta que fueran reparados. (Posteriormente, cambió de idea aconsejando a los conductores “que entraran en contacto con los concesionarios para solicitar lo más rápido posible la reparación del vehículo”). Dijo que planea conversar personalmente con Akio Toyoda, consejero delegado de la empresa. “Vamos a continuar presionando”, señaló.

Larry Hrebiniak, profesor de Gestión de Wharton,

...