Plan De Accion
Enviado por 170914601 • 8 de Diciembre de 2014 • 2.014 Palabras (9 Páginas) • 197 Visitas
DESARROLLO CURSO DE CLINICA DE VENTAS CALL CENTER PIZZA HUT
Fecha: 7 de Septiembre 2013 (PRIMER GRUPO)
8 de Septiembre 2013 (SEGUNDO GRUPO)
Dirigido: Personal del área Call Center.
Objetivos:
• Conservar una actitud renovada ante los clientes frecuentes y una actitud positiva ante los clientes difíciles, que se encuentran al otro lado del teléfono.
• Lograr en los participantes un cambio de actitud hacia las ventas en el call center para la obtención de mejores resultados
Beneficios:
• Desarrollar destrezas y habilidades en el manejo efectivo de los procesos de la venta, con fluidez en el lenguaje y correcta comunicación de las ideas.
• Brindar capacitación y entrenamiento en Técnicas de Ventas por teléfono con el fin de incrementar la productividad de la fuerza de ventas.
• Entrenar a los participantes en Cierre de Ventas a través del teléfono.
Contenido:
CONCEPTOS Y GENERALIDADES
• Herramientas de la Venta telefónica
• Manejo de Características vs. Beneficios
• Identificación de Necesidades y Oportunidades
TÉCNICAS DE VENTAS
EL SONDEO
• Fase de Investigación.
• Cómo preguntar.
• Para vender hay que saber escuchar.
• Cómo utilizar un lenguaje “vendedor”
EL APOYO
• Cómo apoyar las ventas telefónicas con beneficios
• MANEJO DE OBJECIONES
• Una objeción, una oportunidad para vender y fidelizar clientes
• Técnicas de manejo de objeciones
TÉCNICAS INFALIBES DE CIERRE DE VENTAS
• Conceptos y Generalidades
• Qué son y cómo identificar las señales de compra
• Técnicas infalibles de Cierre de Ventas
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÒN
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Cómo aplicar la PNL en nuestra conversación de ventas por teléfono.
LLAMADAS EN FRÍO
• Enfoque en las necesidades del cliente
• La estructura del diálogo efectivo de ventas
• Cómo concretar exitosamente las citas por teléfono.
PLAN DE ACCIÓN PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LOS CLIENTE
OBJETIVOS:
• Trabajar para convertirnos en un CENTRO DE SERVICIOS.
• Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.
POR PARTE DE LA SUPERVISIÓN:
Saber medir la calidad de servicio de la empresa, a través de monitoreos constantes.
Someterse de forma regular a auditorías internas.
Realizar un estudio sobre la atención a clientes en el Call Center Pizza Hut y crear un manual de Servicio al Cliente de acuerdo a las necesidades del mismo.
Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos.
Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.
Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de su personal del servicio de atención al cliente.
Evaluar al personal y retroalimentarlo constantemente para poder alcanzar los objetivos establecidos.
POR PARTE DE LOS OPERADORES:
Mejorar principalmente en los siguientes aspectos:
• ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?
• ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes?
• ¿Qué servicio da nuestra competencia?
Reducir el tiempo de contacto con el cliente a:
• 3min. 30seg. en la primera etapa. (primer mes a partir de la capacitación)
• 3:00 minutos en la segunda. (segundo mes)
• 2min. 45seg. en la tercera. (tercer mes)
El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que ofrece la empresa.
Debe conocer códigos al 100%
Pasar del concepto «llamada» al de «contacto».
Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia (fallas en el sistema, manejo de objeciones y clientes exigentes)
Conocer las particularidades de los clientes.
CLINICA DE VENTAS CALL CENTER PIZZA HUT
Toda empresa logra atraer clientes con un trato amable y profesional, con productos innovadores cuya entrega requiere de atención personalizada y rápida. Pero considerando que es la atención al cliente la más importante de todas las estrategias de comercialización que existen, veamos cómo se puede ofrecer y mejorar este servicio y que factores influyen en el.
A continuación debemos tener como base los siguientes aspectos para conseguir nuestros clientes y como mantenerlos:
Actitud del servicio en las ventas.
Anteponer ante todo las necesidades del cliente.
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