CONFLICTOS

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

CONFLICTOS ORGANIZACIONALES

CONFLICTOS (CHIAVENATO)

Las personas nunca tienen intereses y objetivos idénticos. Las diferencias personales en cuanto intereses y objetivos siempre generan alguna especie de conflicto. En general, los conflictos personales provocan la mayor parte de los conflictos en las organizaciones. Un aspecto crítico del área de RH es resolverlos dentro de un marco global y de largo plazo. Cuando se solucionan y resuelven bien, siempre permiten cambios en la organización que propician la innovación. No obstante, cuando no se resuelven bien, o solo en parte producen un enfrentamiento entre la organización, sus miembros y el sindicato, lo cual puede afectar de forma negativa el desempeño organizacional.

Noción de conflicto

El conflicto y la cooperación forman parte de la vida de las organizaciones. Las teorías recientes de la organización dedican atención a los dos, y hoy se considera que la cooperación y el conflicto son aspectos de la actividad social, o, más bien dos caras de la misma moneda.

Conflicto significa la existencia de ideas sentimientos actitudes o intereses antagónicos que pueden chocar. Siempre que se habla de acuerdo, aprobación, coordinación, resolución, unidad, consentimiento, consistencia y armonía se debe recordar que esas palabras suponen la existencia o inminencia de sus contrarios, como desacuerdo, desaprobación, deserción, oposición y ello significa conflicto. El conflicto es condición natural del mundo animal. El hombre sobresale entre los animales por su capacidad para atenuar esa condición, si bien no siempre para eliminarla. La sociedad y la civilización, requisitos básicos de la vida humana, son viables gracias al grado elevado de congruencia de los objetivos de los hombres, o cuando menos, respecto de algunos mecanismos o reglas de conducta que impongan orden y concierto.

Condiciones que predisponen al conflicto

Las condiciones antecedentes, inseparables de la vida de la organización y que suelen generar conflictos son tres:

1. Diferenciación de actividades: a medida que la organización crece, no solo se vuelve más grande, sino que también desarrolla partes o subsistemas especializados. Como resultado de esa especialización, al realizar distintas tareas y relacionarse con distintas partes del ambiente, los grupos empiezan a manifestar maneras específicas de pensar, sentir y actuar; es decir, empiezan a tener su propio idioma, objetivos e intereses.

2. Recursos Compartidos: Por lo general, los recursos disponibles son limitados o escasos y se distribuyen en forma proporcional entre las diversas áreas o grupos de la organización. Así, si un área o grupo pretende aumentar su porción de recursos, otra área o grupo tendrá que perder o liberar una parte de los suyos. De ahí la percepción de que algunas áreas o grupos tiene objetivo e interés diferentes o tal vez, antagónicos e incompatibles.

3. Actividades interdependientes: los individuos y los grupos de una organización dependen unos de otros para realizar sus actividades. La interdependencia existe en la medida en que un grupo no puede desempeñar su trabajo sin que otro grupo desempeñe el suyo. Cuando los grupos se vuelven muy interdependientes, surgen oportunidades para que un grupo ayude o perjudique el trabajo de otros.

Resultados del conflicto

El conflicto puede tener resultados constructivos o destructivos para las partes, sean personas, grupos u organizaciones. Así, el desafío reside en administrar el conflicto de modo que permita maximizar los efectos constructivos y reducir los destructivos.

Resultados constructivos del conflicto

El conflicto puede crear efectos potencialmente positivos:

1. El conflicto despierta sentimientos y estimula energías: un conflicto hace que las personas estén más atentas y abiertas, y que se esfuercen más. Esta estimulación de energía despierta su curiosidad e interés por descubrir mejores medios para desempeñar tareas y nuevos planteamientos para resolver problemas.

2. El conflicto fortalece sentimientos de identidad: Cuando un grupo entra en conflicto, se une y cohesiona, además de que se identifica más con sus objetivos e intereses. La cohesión suele aumentar la motivación por el desempeño del grupo. si el grupo “gana”, sus miembros se sentirán más motivados para trabajar en equipo.

3. El conflicto despierta la atención hacia los problemas: por lo general, un conflicto es un medio de llamar la atención sobre los problemas existentes

4. El conflicto pone a prueba el equilibrio de poder: el conflicto puede llevar a que se apliquen recursos para la resolución y equilibra así la diferencia de poder entre las partes.

Resultados destructivos del conflicto

El conflicto es más conocido por sus consecuencias negativas destructivas e indeseables:

1. El conflicto desencadena sentimientos de hostilidad frustración, hostilidad y ansiedad: como una parte ve que la otra bloquea sus esfuerzos, hace presión por ganar y se genera un ambiente estresante de frustración y hostilidad que puede perjudicar el buen juicio y la habilidad para desempeñar las tareas, así como afectar el bienestar de los involucrados.

2. El conflicto aumenta la cohesión del grupo: con el aumento de la cohesión se eleva la presión social para que las personas se conformen a los objetivos del grupo de la parte implicada. Esto disminuye la libertad individual en demerito de la eficacia del desempeño del grupo.

3. El conflicto desvía energías hacia sí mismo: Gran parte de la energía generada por el conflicto se dirige y gasta en el mismo, a diferencia de la energía que se aplicaría al desempeño de un trabajo productivo. Así ganar un conflicto pasa a ser un objetivo más importante que trabajar con eficacia.

4. El conflicto provoca que una parte entorpezca las actividades de la otra: un comportamiento característico del episodio de conflicto entre las partes es entorpecer las actividades de la otra y negarse a cooperar con ella. Esto produce una desaceleración del desempeño del sistema entero.

5. El conflicto se alimenta solo y perjudica las relaciones entre las partes: el conflicto influye en la naturaleza de las relaciones entre las partes, perjudica la comunicación entre ellas y distorsiona sus percepciones y sentimientos. Cada parte, a medida que el conflicto aumenta, tiende a estereotipar a la otra y verla como enemiga, y le atribuye motivos e intenciones negativos. En consecuencia, se fortalecen las percepciones y los sentimientos de que los objetivos y los intereses de la otra parte son incompatibles con los suyos y que no se puede cooperar con ella. Así, el conflicto se realimenta solo: las comunicaciones y las distorsiones de la percepción tienden a ampliar el conflicto, lo cual a su vez maximiza sus efectos negativos y destructivos.

Positivas: Negativas:

1. Estimula los intereses y la curiosidad.

2. Aumenta la cohesión del grupo.

3. Aumenta la motivación por la tarea.

4. Despierta la atención a los problemas.

5. Pone a prueba y disminuye las diferencias de poder. 1. Provoca frustración, hostilidad y ansiedad.

2. Crea presión para el conformismo de las personas

3. Desvío de energías productivas.

4. Produce acciones de bloqueo y negativa a cooperar.

5. Genera distorsiones en la percepción.

Administración del conflicto

La manera de resolver el conflicto influye en sus resultados, constructivos o destructivos y, por tanto, en los episodios futuros de conflicto.

Un conflicto se resuelve de tres maneras:

1. Resolución ganar-perder: mediante varios métodos, una parte vence en el conflicto, con lo que alcanza sus objetivos y frustra los de la otra en su intento. De ese modo, una parte gana y la otra pierde.

2. Resolución perder- perder: Cada parte desiste de algunos de sus objetivos, por medio de alguna forma de compromiso. Ninguna parte alcanza todo lo que deseaba, ambas dejan ir algo, es decir, ambas pierden.

3. Resolución ganar-ganar: las partes consiguen identificar soluciones exitosas para sus problemas, las cuales permiten que las dos alcancen los objetivos que desean. El éxito, tanto en el diagnostico como en la solución, permite que ambas partes ganen.

Los dos primeros patrones de resolución: ganar-perder y perder-perder, tienden a perpetuar el conflicto. Cuando una parte o ninguna alcanzan sus objetivos, ambas perciben que el conflicto no ha terminado y siguen motivadas para iniciar otro episodio en el cual quizá puedan ganar. En el tercer patrón de ganar/ganar, el ciclo de continuidad del conflicto se interrumpe y disminuye la probabilidad de conflictos futuros, porque las dos partes dejan de perder.

¿Qué es el conflicto organizacional?

El conflicto se entiende como aquel momento en que personas, empresas o agentes independientes que mantienen una relación, deciden a nivel individual o en conjunto, manifestar su intención o deseo de cambiar los términos, los cuales no siempre son manifestados por la vía verbal o escrita. Muchas veces es necesario inferir actitudes, formas y mecanismos que usa el ser humano para expresar lo que siente frente a circunstancias que le incomodan, que lo hacen pensar y actuar de alguna forma para cambiar los términos o las reglas de la relación.

El conflicto es inherente al ser humano, se hace presente durante toda su vida, conservando una propiedad, arraigada a cada persona mantiene condiciones y formas muy propias de la persona que lo vive, hace parte de su estructura de pensamiento de los modelos mentales o marcos referenciales, los que se manifiestan a través de actitudes y procedimientos que constituyen la individualidad manifiesta del ser humano y por ende del conflicto

El conflicto inicia cuando alguien percibe que otra parte lo está afectando o puede con el tiempo afectarlo de manera negativa, en cosas que la parte que percibe, estima o considera importantes para él; situaciones que pueden ir de lo más sencillo, hasta lo más complejo, como puede ser el sistema de valores o principios de cada persona en la organización y su compatibilidad con otros

El conflicto en la organización

Cuando los conflictos aportan a los grupos, mejorando su desempeño, motivación y el tendimiento para el logro de metas, objetivos e integración, representan su razón de ser en la organización. Se aprecian los aportes a la construcción colectiva del grupo; en esos casos debemos llamar al conflicto como FUENTE, porque representa un insumo, proviene de un manantial que alimenta la organización, cumple una función, aporta y sirve a los niveles de desarrollo individual y colectivo de los grupos, es aquel que permite la creación de crítica con contenido (CCCC), porque es abierto a todos y permite crear madurez en los grupos.

En los casos que los conflictos no aportan a los grupos, perjudican su accionar, no permiten cumplir objetivos o metas grupales, desmotivan permanentemente y ocasionan demoras, pérdidas y muchas veces destrucción, hablaremos del conflicto QUIMERA, o conflicto escondido, que atiende a una idea falsa y se representa con un animal o monstruo, que puede ser aquel que llevamos los humanos y que en algunas ocasiones sale a representarnos.

ELEMENTOS INTERVINIENTES EN UN CONFLICTO

Características personales

Dado que las partes que dirimen los conflictos son personas, las actitudes y características personales de cada uno frente al conflicto incidirán en el mismo (sensibilidad, dureza, objetividad, autocrítica, reflexión, etc.).

Emociones

Atravesar por un conflicto genera emociones, por la tensión entre el acuerdo y desacuerdo propio de la situación de conflicto. (Aceptación, rechazo, enojo, agresión, sumisión, etc.).

Contexto

El grupo, la familia, la organización en la que se manifiesta el conflicto “enmarcan” la situación y delimitan las posibilidades. El contexto indica qué es permitido o no, qué es conveniente o no, y qué consecuencias pueden tener nuestras acciones.

CLASIFICACION DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL

Intrapersonal: Proceso psicológico interno en el que diversas fuerzas psíquicas con dimensiones cognitivas y motivacionales, se oponen

Interpersonal: Representa los enfrentamientos entre diversos individuos de una organización, los cuales en ocasiones son pasivos y en otras implica un elevado grado de actividad

Intragrupal: Este tipo de enfrentamiento se puede darse dentro de un mismo grupo o departamento.

Intergrupal: Aquellos que tienen lugar entre departamentos

Finalmente, los conflictos son situaciones que surgen entre individuos, grupos, departamentos, etc. por problemas vinculados con el trabajo y las relaciones que se establecen en este.

Los Conflictos Organizacionales, estos se clasifican también en:

1) Funcionales, son los que pueden contribuir al funcionamiento y desarrollo de las Organizaciones si se los manejan adecuadamente

2) Disfuncionales, son los que crean dificultades, que pueden afectar los resultados y la propia supervivencia de la Organización.

Los conflictos pueden ser Funcionales o Constructivos cuando:

• Hacen aparecer problemas que no se habían visto

• Ayudan a tomar decisiones con más cuidado

• Aumentan la información necesaria para tomar decisiones

• Dan espacio a la creatividad y la innovación.

• Consumen mucha energía personal

• Dañan la cohesión de los grupos de trabajo

• Promueven hostilidades interpersonales

• Crean un ambiente laboral negativo

Tipos de conflictos

Conflictos sustantivos: Cuando estamos en desacuerdo en asuntos ejemplo; como hacer una tarea

Conflictos emocionales Cuando se presenta antagonismo a nivel emocional que causa rose entre las personas, Ejemplo: me molesta el tono en que la otra persona está usando para hablarme

Paralelo como afectan los conflictos

Falta de conflictos Exceso de conflictos

Están plagados los grupos de trabajo con apatía Son posibles fuentes de disminución de rendimiento organizacional o causa de luchas políticas

Falta de creatividad Insatisfacción

Indecisión Falta de trabajo en equipo

Incumplimiento en las fechas limites Rotación de personal

Agresión

violencia

El mal manejo de los conflictos dentro de una organización pueden llegar a:

• La reproducción de producto que no satisface al cliente

• El deterioro de las relaciones organizacionales

• El tiempo perdido

• Perdida de futuros negocios

RESULTADOS DESEADOS DE LOS CONFLICTOS:

• Acuerdos: que sean equitativos y justo, así evitan resentimiento y conflictos posteriores

• Relaciones más estrechas: permite que las partes construyan puentes de buena voluntad y confianza

• Aprendizaje promueven una mayor conciencia de sí mismo y la solución de problemas más creativas

TECNICAS PARA RESOLVER CONFLICTOS

Escuchar:

• Centrarse en la otra persona

• Escuchar si centrarse en el propio punto de vista

Dar el primer paso

• Usando estilo adecuado de resolución de conflictos

Mente abierta

Disposición

Conocimiento del problema a resolver

Un moderador capacitado

Dejar a un lado lo mayor posible a los sentimientos y buscar soluciones practica

Técnicas para resolver conflictos:

-Solución de problemas: juntar a las partes identificar el problema y resolverlo.

-Metas de orden superior: fijar una meta en común que no se pueda alcanzar sin la suma de las partes.

-Aplicación de recursos: cuando un conflicto es por escasez de recursos, lo mejor es ampliarse

-Evasión: apartarse de los conflictos.

-Allanamiento: restar importancia a las diferencias

-Arreglo: cada parte cede algo.

-Mandato: la administración recurre a su autoridad.

-Modificar la variable humana: aplicar técnicas que modifiquen actitudes y comportamientos que causan los conflictos.

-Modificar las variables estructurales: cambio en el diseño de los puestos, transferencias, creación de posiciones de coordinación etc.

EFECTOS DE LOS CONFLICTOS

Perdida: Una persona quiere que el conflicto se deteriore al grado que ambas partes queden peor que antes.

Perdida-Ganancia: Una persona ve los beneficios de perder en determinado momento. Esto último puede ocurrir por que la evidencia es muy obvia, o porque una de las partes cree que la otra devolverá la situación en el futuro.

Ganancia-perdida: Una de las partes trata de dominar la otra. Cada parte cree que puede ganar solo si la otra pierde.

Ganar-Ganar: En cuya situación se buscan soluciones creativas que beneficien a ambas partes.

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