Computo

El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fidelización de los clientes es la base del éxito de una compañía. Pero la gestión del clientes como activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estar dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing relacional).

El marketing transaccional, entendido como el que se limita a lanzar productos al mercado y a captar clientes susceptibles de comprarlos, está siendo progresivamente abandonado por un gran porcentaje de empresas. La razón es que este planteamiento transaccional se ha mostrado insuficiente o poco eficaz en un entorno enormemente competitivo y tecnológico como el actual, con unos mercados saturados de oferta. Captar nuevos clientes es cada vez más difícil, pero mantener la relación con los actuales y fidelizarlos es cada vez más fácil gracias a las tecnologías aparecidas en los últimos años y al desarrollo paralelo de políticas de calidad y mejora de proceso.

El marketing relacional defiende la creación, una vez cerrada la primera venta, de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compañía, desarrollando un conjunto de acciones que permiten profundizar en la relación y aumentar el grado de satisfacción y lealtad. El enfoque relacional debe plantearse en todas las frases del proceso, desde la captación del cliente hasta su completa satisfacción y fidelización.

CRM (Customer Relationship Management) es un término que sin dudad está de moda. Actualmente hay frecuentes conferencias y publicaciones, que tratan el tema desde diversos puntos de vista. Desde la Asociación Española de Marketing Relacional hemos observado esta actividad de opiniones sobre que es CRM y que abarca.

CRM o Gestión de Relaciones con el cliente.

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructura tecnológica, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

CRM vas más allá del marketing de relación, es una concepto más amplio, es una actitud antes los clientes y antes la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas,..) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.

POTENCIALES BENEFICIOS DE UNA PROGRAMA CRM

Beneficios

Mayor conocimiento del cliente *Identificar y conocer a los clientes de la empresa.

*Personalizar de forma más precisa.

*Tener centralizada toda información

*Accesibilidad a la información de todos los empleados.

*Dispones de un perfil de clientes.

*conocimiento de mercado para las direcciones de ventas y marketing

Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes *Aumento del grado de satisfacción de los clientes.

*Desarrollo de la relación.

*Reducción de los costes de la campaña de promoción de nuevos clientes.

*Aumento del marketing viral.

*Comunidad de clientes.

Aumento de las ventas *Up – selling

*Croos – selling

*Price - premiun

Reducción costes de servicio *Menores costes de atención al cliente.

*Menores costes de rotación de empleados.

Los ciclos y la crisis económicas han sido uno de los temas que más controversias ha provocado entre los economistas. Una de las explicaciones más antiguas es la de los pensadores socialistas que sostenían que la causa de las crisis recurrentes del capitalismo era la sobreproducción. El sistema capitalista, dicen estos pensadores, es una sistema anárquico de producción y de tiempo en tiempo el mercado produce más bienes de los que la gente puede comprar. De esta manera se genera un sobrante que hace subir los inventarios de las empresas, las pone en situación de iliquidez lo cual obliga a bajar los precios y la producción. La crisis dura hasta que se liquidan los sobrantes. Los capitalistas más pequeños quiebran y sus fábricas pasan a manos de las capitalistas financiero-mente más fuerte. DE ESTA MANERA CON CADA CRISIS DEL CAPITALISMO LA PROPIEDAD DE LOS MEDIOS DE PRODUCCION SE VA CONCENTRANDO EN MENOS Y MENOS MANOS.

Las explicaciones más modernas se pueden dividir en tres grupos: (1) la explicación Keynesiana,

(2) la explicación monetarista y (3) la explicación de la escuela austriaca de economía.

La actual crisis financiera mundial, al contrario de aquellas que surgieron en la década del 90 en los países emergentes (México, Este de Asia, Rusia), tuvo su origen en los Estados Unidos. La crisis se originó en las llamadas hipotecas subprime, y estallo el 9 de agosto de 2007, si bien sus causas surgen de años anteriores. Estas hipotecas son de un tipo especial orientadas a clientes con escasa solvencia, por lo cual tienes un riesgo de impago mayor al de los otros créditos.

Recodemos que tras el estallido de la burbuja de Internet en el 2001, muchos inversores se habrían volcado a las propiedades, tradicionalmente vistas como las inversiones más seguras. En el caso estadounidense, además, la compra y venta de vivienda con fines especulativos estuvo acompañada de un elevado apalancamiento, es decir, con cargo a hipotecas que, con la venta, eran canceladas para volver a comprar otra casa con una nueva hipoteca, cuando no se financiaban ambas operaciones mediante una hipoteca puente. El mercado aportaba grandes beneficios a los inversores, y contribuyo a una elevación de precios de los bienes inmuebles, y, por la tanto, de la deuda. Así, se empezó a crear una burbuja inmobiliaria en los Estados Unidos en los primeros años de esta década.

El escenario empieza a cambiar hacia el 2004, cuando la Reserva Federal empieza a subir las tasas para controlar la inflación. De una tasa del 1% en el 2004 se pasa a una tasa superior

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