Momentos De Verdad

Momento de verdad

Introducción

Jan Carlzon, Presidente de las líneas aéreas SAS, en su libro “El Momento de la verdad”, definía este término de la siguiente forma: Un momento de la verdad se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y, por tanto, tiene la oportunidad de formarse una opinión.

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Objetivos

Utilizar las estrategias de marketing como medio para forjar relaciones con los clientes.

Identificar procedimientos que mejoren las relaciones con los clientes.

Comprender la importancia del liderazgo para tener un enfoque concentrado en los objetivos de la empresa.

Promover la estrategia de satisfacción del personal para generar un buen manejo del servicio al cliente.

Desarrollo

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la Satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

Por lo tanto, el cómo respondamos al cliente en cada uno de esos Momentos de la Verdad será lo que vaya construyendo en la mente del cliente una idea de nuestra organización y nuestra calidad de servicio.

Pero para ello, es necesario que seamos capaces de conjugar varios factores que forman parte de la organización y que influyen en la respuesta que demos:

1. Una orientación de la empresa claramente dirigida hacia una cultura de servicio al cliente.

2. Personal formado y motivado para impregnarse de esa cultura empresarial y asumir una serie de valores y actitudes imprescindibles para generar una relación de confianza y compromiso con el cliente.

3. Líderes enfocados a dotar y transmitir, al personal en contacto directo con el cliente, autonomía y capacidad de respuesta ante las diferentes necesidades y problemas de un cliente y que requieran de una solución rápida y eficaz.

Conclusiones

• El cómo respondamos al cliente en cada uno de esos Momentos de la Verdad será lo que vaya construyendo en la mente del cliente una idea de nuestra organización y nuestra calidad de servicio.

• Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente

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