Momentos De Verdad

Capitulo VII Achatar la pirámide:

Existen organizaciones que suelen casarse con el concepto de que los primeros escalones de la pirámide organizacional se dedica al servicio y l atención al cliente, mientras que los que se encuentran en lo alto solo tienen las tareas administrativas y observan el comportamiento de la empresa por medio de las gráficas, estadísticas, y números que cuando surge un problema suceden dos cosas: o se echan la bolita como coloquialmente se dice, o se quedan paralizados, pues muchas veces no pueden involucrarse con problemas que no competen a su área aunque esta persona tenga la capacidad para resolverlo, lo que propone Jan Carlzon en achatar la pirámide, es que todo el personal debe tener conocimiento sobre todo, para que cuando el cliente se acerque a alguien del personal, este sea capaz de resolverlo de la mejor manera. Es importante para toda organización analice su estructura, si puede achatar su propia pirámide se conseguirá una organización más fuerte y resistente y que no solamente sirve a los clientes mejor sino que también servirá de estímulo a los empleados, ya que todos tendrán la oportunidad de ser gerentes de su propio puesto, dejándolos tomar decisiones para la mejora del servicio.

Capitulo VIII Asumir Riesgos

En muchas ocasiones tomar decisiones se vuelve una situación que por lo regular nos llena de miedos, temores, y nos vuelve indecisos entre que si nuestra decisión sea correcta o no, si funcionara o va a fracasar, sin embargo es necesario vencer todos los obstáculos y en ocasiones dejarnos llevar por el instinto para probarnos a nosotros mismos de que somos capaces de tomar iniciativas. Los empleados individuales, y las corporaciones en su totalidad deben de atreverse a explicar sus estrategias para ejecutar sus planes. Es cuestión de valor y a veces de temeridad cambiando con una gran parte de intuición. Estas características puede no ser posible adquirirlas pero si se poseen siempre se pueden desarrollar un poco más los empleados deben saber que se les permite cometer errores, solamente se atreverán a utilizar de forma total su autoridad, su seguridad proviene de dos fuentes: la interna que proviene de una sensación de autoestima que una mayor responsabilidad engendra, y la seguridad externa debe provenir de aquellos que se encuentran en los más altos niveles de la organización los líderes y los gerentes deben proporcionar una guía y no un castigo a los empleados que asumen riesgos y ocasionalmente cometen equivocaciones , mas no a ser incompetentes, es importante que toda la organización este unida y comprometida con los objetivos de la empresa y hacerles saber que todos son uno.

Capitulo IX Comunicación:

En una organización es esencial que al enviar un mensaje ya sea ascendente o descendentemente este bien recibido e interpretado

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