MAPA MENTAL LOS PRINCIPALES METODOS PARA EL CONTROL DE CARTERA

DESARROLLO1.COBRARDOR:LAURA CORTESDEUDOR:CARLOS RODRIGUEZLaura Cortés investiga toda la información de su cliente quien adquirió unpréstamo como empleado independiente con ingresos suficientes para hacer lacancelación, profesional y empleado.Que presenta una mora de 90 días es decir un cobro pre jurídico del 15% sobre suvalor vencido y según políticas de la entidad financiera tres facturas vencidas y uncliente conflictivo que hace caso omiso a los llamados de cobranza del banco. Seprepara visita para llegar a un acuerdoProblema: El Señor Carlos Rodríguez tiene una obligación con Davivienda de $4’000.000 yun valor vencido de $1’500.000 sobre este valor vencido se efectúa el 15% por gastos de cobranza y días en mora es decir a deuda $1’725.000 crédito arecuperar Entrevista: Espacio: Casa del deudor Laura Cortés Muy buenos días señor Carlos Rodríguez, mi nombre es Laura Cortés de la firmade abogados García y asesor de cobranza de Davivienda como se encuentra eldía de hoy?Carlos Rodríguez Buenos días sin plata.

Laura Cortés En este momento mi visita es con el fin de ayudarlo con la deuda que presenta unpago inmediato en Davivienda.Carlos Rodríguez Si señorita pero en este momento es imposible hacer dicho pago.Laura Cortes Señor Rodríguez en este momento usted recibe alguna clase de ingresos.Carlos Rodríguez Si Señora soy empleado independiente por prestación de servicios pero no puedohacer aporte a mi deuda ya que con esto solo cubro mis gastos necesarios.Laura Cortes Señor Rodríguez tenga en cuenta que de esta manera usted solicito un créditoque fue aprobado y que durante 4 meses no presento ningún inconveniente ¿cuálha sido el motivo por el cual usted se ha atrasado en tres facturas y no haefectuado dichos pagos?Carlos Rodríguez En este momento presento una situación económica difícil y no me ha sido posiblepagar.Laura Cortés En este momento Señor Rodríguez usted presenta una mora de 90 días en la cual

se le está presentando un incremento del 15% sobre su valor vencido por gastosde cobranza y días en mora que generan un aumento día tras día sobre este valor.Mi visita es con el fin de llegar a un acuerdo con usted que le permita saldar estadeuda y gozar de los beneficios que le ofrece Davivienda. Recuerde Señor CarlosRodríguez que al estar al día con su crédito usted va a tener un buen reporte antelas centrales de riesgo, lo que le va a permitir a futuro volver acceder a unpréstamo que represente crecimiento para usted como empleado independienteen caso de querer mejorar su capital y darle crecimiento a su labor diaria.Carlos Rodríguez Si de hecho gracias a este préstamo pude licitar más empresas pero mis ingresoshan de caído y se me han generado otros gastos.Laura Cortés Señor Rodríguez en vista de que veo que su principal obstáculo es la falta deingresos le puedo brindar una alternativa de pago que se ajuste a su capacidad depago.Carlos Rodríguez ¿En qué consiste? Me interesaLaura CortesSeñor Rodríguez vamos a tomar el total de su obligación es decir los$4’000.000 millones que adeuda al momento y los vamos a refinanciar según seasu capacidad de pago. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar mensualmente sin faltar a ninguna cuota?

Carlos Rodríguez Bueno mi capacidad de pago sería de $100.000Laura Cortes Perfecto Señor Carlos haciendo esta refinanciación usted aparecerá en lascentrales de riesgo con un crédito reestructurado hasta cancelar el total de laObligación y cuando cancele el 50% de la deuda volverá a gozar de los beneficioscon Davivienda. Tenga en cuenta que es una buena alternativa para que usted nose atrase nuevamente ya que es un pago muy mínimo que le representa todasfacilidades para ponerse al día con Davivienda. En dos días le hare llegar ladocumentación que diligenciara para acceder a su refinanciación una vezdiligenciado su primer pago se efectuara el día 23 de Mayo recuerde no puedegenerarse ningún incumplimiento ya que automáticamente pierde el beneficio. Quepase un feliz día.Carlos RodríguezIgualmente Señorita, muchas gracias.2.

MAPA MENTAL LOS PRINCIPALES METODOS PARA EL CONTROL DE CARTERA

Actualmente, la industria financiera está utilizando nuevas técnicas y herramientasde análisis en distintos ámbitos, con el fin de llevar a cabo una evaluación másprecisa del riesgo asociado a cada cliente. Con ello, se pretende identificar lasacciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde puedehaber una mayor recuperación. Estas iniciativas llevan a las institucionesfinancieras a bajar sus costos de operación y mejorar su servicio al cliente.El objetivo principal de un Modelo Operativo (MO), es permitir la aplicación de unavisión o estrategia corporativa a una operación de negocio. De forma simple, unmodelo operativo es una representación clara de cómo están configurados loscomponentes de una organización y su funcionamiento integral para ejecutar unaestrategia. Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza encada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo:Segmentos / ClientesCanalesProductosProcesosTecnologíaGenteMedición del desempeñoSegmentos / Clientes Así como ocurre en la dinámica del mercado, la forma de segmentar a los clientesen cobranza está cambiando. Tradicionalmente los segmentos se definían conbase en el tiempo de morosidad y el número de pagos vencidos, sin embargo, lasinstituciones financieras han encontrado mejores resultados con segmentacionesbasadas en el costo de gestión de la cuenta y la probabilidad de pago.Para realizar las nuevas segmentaciones se consideran las variables delcomportamiento histórico del cliente y con estas se busca predecir su conducta depago. El Behavioral y Collection Scoring son algunos de los modelos más

utilizados para clasificar a los clientes y definir segmentos. Una vez que seidentifican los segmentos y dependiendo de las características de cada uno, sedefinen las estrategias más adecuadas para la recuperación de la cartera. Dichasestrategias toman en cuenta el canal que se utilizará. Los productos que seofrecerán, los procesos que se llevarán a cabo así como las áreas y los individuosencargados de administrar la cobranza de aquellas cuentas que tienen asignadas.Dentro de la cobranza se consideran segmentos fuera de los clientes en carteravencida. Un segmento que tomó mucha relevancia con la crisis fue el de losclientes que no han caído en cartera vencida, pero que manifiestan una altaprobabilidad de incumplimiento de pago. Estrategias como reestructura de deuda,reducciones a la línea de crédito y/o intensificación en la comunicación con elcliente han sido muy exitosas y han permitido que las instituciones financieraseviten que personas formen parte de la cartera vencida.Canales.Tradicionalmente, los canales que utilizaban para establecer contacto ocomunicación con el cliente eran vía telefónica y visitas personales. Por tanto, enmuchas ocasiones las instituciones financieras se encontraban limitadas por lacalidad de los datos del cliente; los cuales dificultaban la negociación al momentode realizar la labor de cobranza. A raíz de esto, se identificó la necesidad deincrementar los canales de comunicación con el cliente para aumentar el alcancede la cobranza.Con la evolución tecnológica surgieron nuevos medios de comunicación que sesituaron al alcance de las necesidades del sector financiero. Las institucionesfinancieras deben adaptarse a las necesidades de los clientes, ofreciendomodalidades personalizadas y de autoservicio, aprovechando las ventajas quetienen los nuevos medios. Canales tales como el autoservicio, sitios web,mensajes de voz, SMS, correo tradicional y correo electrónico fomentan unapresencia importante en la relación entre cliente y la institución financiera, por lapracticidad y comodidad que otorgan en el proceso.Con el fin de ofrecer al cliente todos los servicios necesarios en relación a la

cobranza, se establece un único punto de contacto in-bound, por medio del cual elacreditado tiene acceso a todos los servicios, incluyendo información sobre elproceso de cobranza, emisión de una negociación, solicitud para una reestructuray un servicio de aclaración de cobranza en el momento en el que el cliente lorequiera. Dicha práctica otorga beneficios importantes, tales como un mejor servicio al acreditado, mayor visibilidad en la recuperación y mejor información alalcance del acreditado. Además, los canales de comunicación pueden ser aprovechados para realizar unagestión preventiva a través del envío de comunicados automatizados a aquellosclientes cuyas cuentas tienen pagos que están a pocos días de vencer (créditorevolvente) y de este modo evitar que dichos clientes caigan en procesosengorrosos de cobranza innecesariamente.Sin duda, al ofrecer distintas modalidades de atención, se incrementan los puntosde contacto con el cliente, y se logra una adecuada adaptación de la instituciónfinanciera a las necesidades particulares de cada usuario, resultando en unamayor probabilidad de contacto exitoso con el mismo.Productos.El comportamiento de los clientes con respecto a sus deudas con institucionesfinancieras es influenciado por diversas causas. Es importante comprender estascausas para ofrecer productos de cobranza que se ajusten a las necesidadesespecíficas de los diferentes clientes, con el objetivo de regularizar la cuenta oliquidar el monto. Los términos y las condiciones de los productos de cobranzatoman en cuenta las circunstancias del cliente (enfermedad, pérdida de trabajo,muerte o desastre natural), el segmento al cual pertenece y sus preferenciasfinancieras.La crisis financiera ha generado la necesidad de que las instituciones financierasrediseñen sus productos, buscando que sean más flexibles en sus atributos(descuentos,

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