TALLER "ESCUCHA ACTIVA, ESTRUCTURA Y MEJORA DE LLAMADA"

TALLER “ESCUCHA ACTIVA, ESTRUCTURA Y MEJORA DE LLAMADA”

ESTRUCTURA DE LLAMADA:

• Bienvenida (Gracias por llamar a EDENRED…)

• Presentación (Le atiende ________...)

• Motivo de su llamada (¿Cómo le puedo ayudar?...)

ESCUCHA ACTIVA:

El cliente después de que realizaste tu bienvenida en la llamada, debes estar totalmente dispuesto a escuchar la problemática o solicitud que el cliente está presentando, para ello es necesario que apliques las siguientes sugerencias.

• Mantén una buena postura en tu asiento.

• Mantén tu lugar limpio y sin distractores.

• Evita que seguimientos de llamadas anteriores te distraigan, por eso es importante hacerlo durante cada llamada.

• Todo el tiempo es importante te mantengas bien hidratado.

• Recuerda que tipo de alimentos o dulces puedes consumir d entro del SAC en caso de falta de energía.

MEJORA EN LA LLAMADA.

• HERRAMIENTAS. Debes contar con todas las herramientas, sistemas y mobiliario para hacer bien tu trabajo DE CASO CONTRARIO NOTIFICALO A TU COORDINADOR.

• DETECTA NECESIDADES. No interrumpas al cliente, deja que te explique la situación y confírmale que es lo que entendiste hasta que lleguen al tema por el cual está hablando.

• RETOMAR. No olvides si al cliente le dijiste permítame 1 min., 2min., e inclusive 3 min.; en ese tiempo retomar la llamada.

• AGRADECER TIEMPO. Agradece que te esperaron y no te colgaron mientras validaste el o escalaste el tema, es importante siempre y en todo momento ser agradecido en la vida.

• CONFIRMA. Es importante no preguntes nuevamente la información, confirma lo que comprendiste en caso de que no sea correcto el cliente te lo indicara.

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