Una parábola empresarial: Aprendiendo de las siete claves del éxito de disney

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

En la actualidad las grandes empresas hacen todo lo posible por ser la mejor. Un gran ejemplo de cómo poder llegar a ser muy buena, es Disney, en ella encuentras “las 7 claves del éxito” que son muy ciertas.

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico la atención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disneylandia en Orlando, California, para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados.

El libro dice que todos somos competencia de todos ya que es cualquier persona que eleve las expectativas de los clientes, ya que si esta satisface mejor a los clientes que tú, no importa en qué tipo de negocio sea, se sufre a la hora de la comparación. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno. Esto es el primer punto, “La competencia es cualquier persona con a que el cliente lo compare a uno.”

En el parque los integrantes de reparto, son felices, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (los detalles) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados de la manera más agradable y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar niños. “Prestar una exagerada atención a los detalles”

En la forma de trabajar de Disney: es predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados, Disney está conformado por 45,000 integrantes. El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional. “Todos predican con el ejemplo”

La atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante. Por ejemplo la pintura de hoja de oro de 23 kilates en el carrusel. Disney mide entrevista a los invitados a través de los Supersaludadores por medio de una computadora y esto les sirve para retroalimentación. “Todas las cosas predican con el ejemplo”

En este Disney quiso cambiar el menú del restaurante de Disney inclinados en que era viejo y aburrido, los meseros se reunieron y comunicaron a éstos que la decisión era errónea. Los directivos eran los que estaban aburridos con el menú, no los invitados. Al igual si un equipo del reparto escucha que alguien cumple años se le notifica al restaurante. “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes”

Cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se le reconoce como “Fanático de Servicio a los Invitados”. “Recompensa, reconoce y celebra”

Todas las personas que participan en la empresa son importantes, pero generalmente los equipos no siempre se logran en las empresas. Para contrarrestar esto de eliminan los “silos” para que se pueda llevar a cabo lo que se están proponiendo.

Bueno creo que este libro nos enseña cómo tratar a los clientes, como hacerlos sentir en casa y que disfruten porque en todo hay magia.

Lo que yo entiendo es que al cliente hay que darle lo mejor, hay que cumplir las expectativas que las empresas les están ofreciendo, que haya innovación, que se cuide hasta el más mínimo detalle, todos los empleados cooperen para generar un objetivo que se tiene en mente. Todos debemos a escuchar a los clientes, saber que genero la empresa en ellos, hacer una retroalimentación de lo que los clientes; dijeron, sugirieron.

El que se eliminen los silos, no trabajar individualmente, trabajar en equipo, constantes capacitaciones, que motiven a los empleados, la recompensas.

Disney dice:

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