ANTECEDENTES E INTRODUCCIÓN A ISO-9000

[pic 1]

RESUMEN: Capítulos 3 y 4 (Libro: Calidad total y productividad)

Gestión de calidad

Profesor: Danilo Gómez Correa

Ayudante: Camila Cuevas Contreras

Capítulo 3: “Gestión de calidad e ISO-9000:2005”

ANTECEDENTES E INTRODUCCIÓN A ISO-9000:

 En 1906 surge de la necesidad de estandarizar productos y procedimientos al establecerse la IEC (Comisión Electrotécnica Internacional), en 1926 se fundó la ISA (Federación Internacional de las Asociaciones Nacionales de Normalización) donde se desarrolló un trabajo pionero en este campo, esta idea se consolido en 1939 con la 2da Guerra Mundial al percatarse que las armas y municiones eran diferentes y el tamaño de las herramientas variaba por nación. En 1946 se fundó la ISO (Organización Internacional de Normalización, del griego “igual”) con el objetivo de facilitar la coordinación internacional y la unificación de estándares industriales.

La ISO es una red de institutos nacionales de normalización de 159 países (un miembro por país y un secretario central) sus miembros no son delegados de los gobiernos nacionales, muchos son parte de la estructura gubernamental de sus países o designados por sus dirigentes y otros son miembros del sector privado, propuestos por las asociaciones de industriales. Los comités técnicos de ISO se encargan de la preparación de las normas internacionales. Para que el borrador final de una norma se publique como Norma Internacional requiere la aprobación de al menos 75% de los organismos requeridos a votar.

HISTORIA DE LA SERIE ISO-9000:

En la década de los 80’ surgió la necesidad que las organizaciones implementaran un sistema de aseguramiento de la calidad para así complementar los requisitos técnicos sobre los productos y servicios, y de esta manera garantizar al cliente que la calidad se alcanzó de manera consistente, pero existían muchos enfoques de cómo debía ser el sistema de aseguramiento de la calidad. En 1987 se aprobaron las normas serie ISO-9000 con el fin de establecer racionalización en los diferentes enfoques de sistemas de calidad, pronto se volvió bien visto que las empresas lograran la certificación por parte de organismos independientes acreditados por la ISO. En 1994 la norma fue revisada y surgió una nueva edición que al igual que la anterior ponía énfasis en la documentación y estandarización, pero aun así no era suficiente para que las empresas lograran la mejora esperada. Así la versión 2000 sufre una reforma radical y disminuye la exigencia de documentación y afianza la necesidad de la mejora continua y el enfoque en el cliente.

Finalmente en el año 2005 nace la tercera edición de la norma ISO-9000 que describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica terminología básica, en otras palabras, sirve para comprender los aspectos esenciales de un sistema de calidad.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

Para la utilización de la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones se deben a sus clientes, por esto deben ser el primer elemento en que se debe basar su gestión y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras, satisfacer los requerimientos de sus clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Dado que el cliente define y juzga la calidad, la organización debe contemplar el control, la mejora y/o diseño de los procesos que contribuyen de manera directa o indirecta en su satisfacción. Consejos para incrementar sensibilidad hacia el cliente:

• Sea una vez su propio cliente (Es necesario ponerse en el lugar del cliente y recopilar información sobre su satisfacción con el fin de darse cuenta de la calidad del producto o servicio).
• Elaboración de mapas de contacto con el cliente (identificar los puntos y momentos en los que hay contacto con el cliente y hacer un mapa con los mismos, describir como ocurren los contactos, en qué lugar y con qué personal y por ultimo capacitar al personal que hace el contacto).

Conclusión: Escuchar al cliente, responderle y darle lo que desea.

1. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Se entiende por liderazgo la capacidad de conseguir resultados sostenibles a lo largo del tiempo, entonces el líder debe:

1. Encontrar caminos (Visión, unidad de propósito): determinar conjuntamente el rumbo de la empresa para de tal forma que permita desarrollar ventajas competitivas que posibilite su éxito.
2. Alinear a los objetivos (disciplina): construir y administrar sistemas para no desviarse del rumbo.
3. Facultar (pasión): concentrar el talento en los resultados, no en los métodos, y proporcionar ayuda cuando se le necesite.
4. Modelar (conciencia): dar buen ejemplo.

 Conclusión: hacer las cosas correctas, enfrentarse al cambio preocuparse por     el  sentido que tienen las cosas para la gente y crear visión común.

1. Participación del personal: El personal, de todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades se usen para el  beneficio de la organización. Desde un principio hay que buscar que las personas se comprometan con los proyectos de la empresa, la compañía debe generar el ambiente propicio para que el personal entregue su talento en la mejora de sistemas y procesos.

Conclusión: hacer que el personal se desarrolle, crezca y se realice.

1. Enfoque basado en los procesos: Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso, entendiéndose como procesos al conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. A raíz de esta relación, es importante enfocarse en las actividades que producen los resultados más que en los resultados finales, para así enfocarse en hacer que el paso entre procesos se más ágil y con la calidad adecuada. De esta forma la calidad ya no solo es responsabilidad del departamento de control de calidad, sino de todos los componentes del proceso.

Conclusión: identificar y gestionar sistemáticamente los procesos claves empleados en la empresa y, en particular, las interacciones entre tales procesos y la secuencia en la que se va agregando valor a los insumos hasta transformarlos en los productos o servicios que demandan los clientes.

1. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficiencia y eficacia de una organización en el logro de los objetivos, en otras palabras, entender a la empresa como un sistema, es decir, un conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan.

Conclusión: Aprender a ver el conjunto y sus interacciones, y corregir la fragmentación. 

1. Mejora continua: Es una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivo.

Conclusión: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser el objetivo permanente de esta.

1. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en los análisis de los datos y la información, para que los demás principios sea efectivos se debe buscar que las decisiones sean objetivas (apoyadas en datos y su análisis adecuado) esto orientara la operación y mejora de los procesos.

Conclusión: La recopilación de datos y su correcta interpretación sirve de soporte y respaldo para la toma de decisiones.

1. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y su relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Si en los proveedores no hay calidad, se presentan retrasos o no existe mejora, esto afectara el potencial de mejora de la empresa.

Conclusión: se debe fomentar una buena comunicación con los proveedores y establecer relaciones de mutuo beneficio.

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO-9000.

1. Base racional para los sistemas de gestión de calidad: Los clientes requieren productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas, que se expresan en especificaciones del producto denominadas requisitos del cliente, estos pueden ser expresados por el cliente o determinados por la misma empresa. En cualquiera de los casos el cliente será el que determine la aceptabilidad del producto. Dadas las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes la empresa debe mejorar continuamente el producto. Un SGC proporciona el marco de referencia para la mejora continua con objetivo de aumentar la satisfacción al cliente.

1. Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos: Los requisitos para los SGC aplicables a cualquier sector económico e industrial independiente del producto que entreguen. Los requerimientos del producto son especificados por los clientes o por la organización anticipándose a los requisitos del cliente.

1. Enfoque de sistemas de gestión de calidad: etapas para la realización de un nuevo SGC o para mejorar una ya existente:

1. Determinar necesidades y expectativas de los clientes.
2. Establecer objetivos y políticas de la empresa.
3. Determinar procesos y responsabilidades para el logro de los objetivos.
4. Determinar y proporcionar los recursos para el logro de los objetivos.
5. Métodos para medir eficiencia y eficacia.
6. Determinar eficiencia y eficacia.
7. Determinar medios para prevenir disconformidades y eliminar causas.
8. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

1. Enfoque basado en procesos: los clientes proporcionan los elementos (deseos y expectativas) a la entrada del procesos en la organización, y a la salida del producto es necesario evaluar si se cumplió o no con las expectativas y necesidades. Esta es la base para la mejora continua.

1. Política y objetivos de la calidad: se establecen para proporcionar un punto de referencia para la dirección de la organización, ambos determinan resultados deseados y ayudan aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Los objetivos deben ser coherentes con la política de calidad y el objetivo de mejora continua.

1. Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de calidad: El SGC debe ser dirigido mediante un liderazgo efectivo y ejemplar que busque el ambiente propicio para que el personal se involucre completamente.

1. Documentación: comunicar por escrito los objetivos y propósitos de la organización sobre calidad y demostrar si las acciones fueron consistentes con estos. Acumular documentación no es el objetivo, sino una actividad que aporta valor al SGC. En función al tamaño y tipo de la organización, esta determinará la cantidad de documentación requerida, los siguientes tipos de documentos se utilizan en los SGC: manuales de calidad, planes de calidad, especificaciones, directrices, procedimientos y registros.

1. Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad: las empresas se evalúan a través de :

• Auditorias: se utilizan para determinar el grado en el que se han alcanzado los requisitos del SGC, sus hallazgos se emplean para evaluar la eficacia del SGC y para identificar oportunidades de mejora. Las auditorias de primera parte las realiza la organización con fines internos, las de segunda parte las realizan los clientes u otra persona en nombre de ellos, y las de tercera parte las realizan organizaciones externas independientes usualmente acreditadas que proporcionan certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas como la ISO-9001.
• Revisión del SGC: la alta dirección  debe evaluar de forma regular la conveniencia, adecuación, eficiencia y eficacia del SGC con respecto a los objetivos y a la política de la calidad. Para esto se utilizan los reportes de las auditorias.
• Autoevaluación de la organización: revisión completa de las actividades y resultados de la organización con referencia al SGC, para tener una visión global del desempeño de la empresa y precisar mejoras y prioridades.

1. Mejora continua: de los procesos y del propio SGC así aumentar la probabilidad de incrementar la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Los resultados se revisan regularmente para apreciar oportunidades de mejora.

1. Papel de las técnicas estadísticas: son de gran ayuda para comprender la variabilidad, fomentar el pensamiento estadístico de la organización y tomar decisiones en base a datos.

1. Sistemas de gestión de calidad y otros sistemas de gestión: el SGC es aquella parte del sistema de gestión de la organización en relación a los objetivos de calidad, pero estos objetivos de calidad complementa otros objetivos de la organización.

1. Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia: ambos permiten a la organización identificar sus fortalezas y debilidades, posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos, proporcionan una base para la mejora continua y posibilitan el reconocimiento externo.

Capítulo 4: “Introducción a ISO-9001:2008”.

La norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización, cuando ésta quiera o necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos del cliente, legales y los reglamentarios aplicables al producto, así como los propios de la empresa. Ésta es la norma que hay que aplicar cuando se quiere certificar el sistema. Algunos de los beneficios de desarrollar un SGC que cumpla con los requisitos de esta norma son: un mayor enfoque hacia el cliente, una identificación de los procesos principales en los que se divide el sistema, una filosofía más de mejora y prevención que de detección, un sistema de acciones preventivas y correctivas para mejorar los resultados, una comunicación consistente dentro del proceso y entre usuarios, proveedores y clientes, un registro completo y un eficiente control de los documentos del sistema de gestión, una mayor facilidad de acceso a mercados y ventajas competitivas respecto a otras organizaciones que no tengan certificado su sistema de calidad.

...