HERRAMIENTAS PROCESO ADMINISTRATIVO DIAGRAMA CAUSA-EFECTO E IHISTOGRAMA

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa" porque fue desarrollado en 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresa interesado en mejorar el control de la calidad; también es llamado "Diagrama Espina de Pescado" porque su forma es similar al esqueleto de un pez: Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la línea principal (espinas principales). Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según sea necesario.

Figura1.1 Partes diagrama causa-efecto.

RESEÑA BIBLIOGRÁFICA DE EL DR. KAORU ISHIKAWA (PADRE DE LA CALIDAD TOTAL)

El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa nació en el Japón en el año 1915 y falleció en 1989. Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha Universidad y fue promovido a Profesor en 1960.

Para él, la calidad era un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más. Hoy es conocido como uno de los más famosos "Gurús" de la calidad mundial. Todos quienes están interesados en el tema de la calidad deben estudiar a Ishikawa, pero no solamente de manera superficial, repasando sus planteamientos, sino analizando profundamente su concepción del trabajo y sobre todo aplicándola cada quien a su propio entorno.

El control de calidad, término tan usado hoy en día en todos los círculos académicos, fue un planteamiento de Ishikawa, más de 50 años atrás, en el Japón de la post guerra. El control de la calidad en pocas palabras fue definido por él como "Desarrollar, Diseñar, Manufacturar y Mantener un producto de calidad". Es posible que la contribución más importante de Ishikawa haya sido su rol en el desarrollo de una estrategia de calidad japonesa. Él no quería que los directivos de las compañías se enfocaran solamente en la calidad del producto, sino en la calidad de toda la compañía, incluso después de la compra. También predicaba que la calidad debía ser llevada más allá del mismo trabajo, a la vida diaria.

El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las causas del problema que se estudia y analizarlas. La mejor manera de identificar problemas es a través de la participación de todos los miembros del equipo de trabajo en que se trabaja y lograr que todos los participantes vayan enunciando sus sugerencias. Los conceptos que expresen las personas, se irán colocando en diversos lugares. El resultado obtenido será un Diagrama en forma de Espina de Ishikawa.

Elementos claves del pensamiento de Ishikawa:

o La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

o El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere.

o El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria.

o Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas.

o El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.

o No hay que confundir los medios con los objetivos.

o Primero poner la calidad y después poner las ganancias a largo plazo.

o El comercio es la entrada y salida de la calidad.

o Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinión valiosa.

o Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el análisis.

o Información sin información de dispersión es información falsa.

La teoría de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Postuló que algunos efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad es la reducción de precios, bajar los costos, establecer y mejorar la técnica, entre otros.

¿QUÉ ES EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO?

Es un diagrama que muestra la relación entre una característica de calidad y sus factores, además, es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos.

OBJETIVO DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Identificar y representar la relación entre un efecto (dato) y sus principales causas.

APLICA PARA:

Análisis de características y determinación de sus principales causas.

¿CUÁNDO SE UTILIZA EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO?

El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de un problema específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta la probabilidad de identificar las causas principales.

¿CÓMO SE UTILIZA EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO?

1. Identificar el problema. El problema (el efecto generalmente está en la forma de una característica de calidad) es algo que queremos mejorar o controlar.

El problema deberá ser específico y concreto: incumplimiento con las citas para instalación, cantidades inexacta en la facturación, errores técnicos en las cuentas de proveedores, errores de proveedores.

2. Registrar la frase que resume el problema. Escribir el problema identificado en la parte extrema derecha del papel, dibujando de esta manera una caja alrededor de la frase que identifica el problema (algo que se denomina algunas veces como la cabeza del pescado).

3. Dibujar y marcar las espinas principales. Las espinas principales representan el input principal/ categorías de recursos o factores causales. No existen reglas sobre qué categorías o causas se deben utilizar, pero las más comunes utilizadas por los equipos son los materiales, métodos, máquinas, personas, y/o el medio.

INPUT: Término inglés con el que se designa a todos aquellos productos y servicios, así como a la energía, que son introducidos en el proceso productivo y que, una vez combinados y transformados, dan lugar a los outputs o productos terminados.

4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema. Este es el paso más importante en la construcción de un Diagrama de Causa y Efecto. Las ideas generadas en este paso guiarán la selección de las causas de raíz. Es importante que solamente causas, y no soluciones del problema sean identificadas. Para asegurar que su equipo está al nivel apropiado de profundidad, se deberá hacer continuamente la pregunta Por Qué para cada una de las causas iníciales mencionadas.

El propósito de la herramienta es estimular ideas, no desarrollar una lista que esté perfectamente clasificada.

5. Identificar los candidatos para la “causa más probable”. Las causas seleccionadas por el equipo son opiniones y deben ser verificadas con más datos. Todas las causas en el Diagrama no necesariamente están relacionadas de cerca con el problema; el equipo deberá reducir su análisis a las causas más probables.

6. Cuando las ideas ya no puedan ser identificadas, se deberá analizar más a fondo el Diagrama para identificar métodos adicionales para la recolección de datos.

IMPORTANCIA DE SU USO

Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente conozca con profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas.

Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad. Y permite encontrar más rápidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual.

CASO PRÁCTICO

Imaginemos el caso de una institución de seguridad social en donde uno de sus procesos, el de pago de pensiones a sus afiliados, presenta múltiples problemas: constantes quejas de los usuarios, tiempos de respuesta altos, cargas de trabajo mal equilibradas, insatisfacción del personal, entre otros.

Los altos directivos de esta dependencia, durante un taller de planeación estratégica, identificaron que este proceso es prioritario para la institución, por lo que decidieron impulsar un proyecto para mejorarlo drásticamente.

Para el cumplimiento de este objetivo, reconocen que se debe hacer un gran esfuerzo en todos los niveles de la institución, ya que creen que es necesario sustituir normas, eliminar trámites, cambiar las estructuras orgánicas, los procedimientos y vencer la resistencia que pudiera existir ante el cambio.

La alta dirección designa a los responsables de las diferentes áreas involucradas con el proceso elegido, para que identifiquen la conexión existente entre éste y otros procesos internos, así como los de otras instituciones, por lo que se conforma un grupo operativo para coordinar la instrumentación de las diversas acciones para la mejora del proceso.

En el diagrama de causa-efecto que se muestra a continuación, los equipos de análisis de procesos determinaron algunas de las situaciones que se presentan con mayor frecuencia y que provocan que el proceso se demore, ocasionando ineficiencia en la dependencia.

Figura 1.2 diagrama del caso práctico.

Como conclusión, podemos decir que el diagrama causa-efecto es útil para:

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