Marketing

1.5 el marketing y el valor para el cliente

Los consumidores por lo regular enfrentan una amplia gama de productos y servicios que podrían satisfacer una necesidad dada. ¿Cómo escoger entre esos diversos productos y servicios? Los consumidores toman decisiones de compra con base a su percepción del valor que los distintos productos y servicios proporcionan.

El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene por poseer y usar un producto y los costos de obtener un producto.

a) Definición de conceptos

* Valor para el cliente/ valor percibido: ratio o diferencia entre lo que el consumidor recibe (valores positivos) y lo que da (valores negativos ) en un intercambio.

* Expectativas de valor: creencia previa sobre el valor de un producto. Formadas a partir de:

– experiencias anteriores

– publicidad

– información de conocidos.

* Satisfacción del consumidor: resultado de comparar el valor percibido con las expectativas de valor. Si:

– Valor percibido<expectativas: cliente insatisfecho

– Valor percibido=expectativas: cliente satisfecho

– Valor percibido>expectativas: cliente completamente satisfecho Fiel

1.5.1 el proceso de generación de valor

Servicios

Distribución

Publicidad

Venta

Precio

Fabricación

Materias

auxiliares

Diseño de

producto

Vender el producto

Fabricar el producto

Promoción

Visión tradicional del proceso de generación de valor

Publicidad

Promoción de ventas

Fuerza de ventas

Distribuir

Dar servicio

Fabricar

Subcontratar

Precio

Prestación del servicio

Desarrollo del producto

Posicionamiento

Público

objetivo

Segmentación

Elección del valor

Creación del valor

Comunicación del valor

Visión actualizada del proceso de generación de valor

1.5.2 cadena de valor

La cadena

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