Monografia

ESCUELA ACADÉMICO- PROFESIONAL

ADMINISTRACIÓN EN TURISMO Y HOTELERIA

MONOGRAFIA

ANALISIS INTERNO DE UNA EMPRESA HOTELERA

AUTORES:

Montoya Grandez, Víctor

Mori Maguiña. Junior

Saavedra Juárez, William

Asesores

Príncipe Concha, Beatriz

Campos Gabriel, Edwin Natividad

LINEA DE INVESTIGACIÓN DE LA ESCUELA:

“IMPACTOS DEL TURISMO”

LIMA, MAYO DEL 2013

ÍNDICE

Pag.

Epígrafe IV

Dedicatoria V

Agradecimiento VI

Introducción VII

CAPÍTULO 1

1. Conceptos Generales 8

1.1 Definición de análisis interno 9

1.2 Definición de una Empresa Hotelera 10

1.2.1 Clasificación de tipos de hoteles 11

1.2.1.1 . Según categoría 11

1.2.1.2 . Según tipo 12

CAPÍTULO 2

Áreas Principales de una Empresa Hotelera

2.1. Gerencia de Hospedaje

2.1.1. Departamento de Reservas

2.1.1.1. Funciones

2.1.1.2. Personal a cargo: Perfil del personal, Personal encargado

2.1.2. Departamento de Recepción

2.1.2.1. Funciones

2.1.2.2. Personal a cargo: Perfil del personal, Personal encargado

2.1.3. Departamento de Telefonía

2.1.3.1. Funciones

2.1.3.2. Personal a cargo: Perfil del personal, Personal encargado

2.1.4. Departamento de Conserjería

2.1.4.1. Funciones

2.1.4.2. Personal a cargo: Perfil del personal, Personal encargado

2.1.5. Departamento de Ama de Llaves o Housekeeping

2.1.5.1. Funciones

2.1.5.2. Personal a cargo: Personal encargado

2.1.5.3. Lavandería

2.2. Gerencia de Alimentos y Bebidas

2.2.1. Restaurante

2.2.2. Room Service

2.2.3. Bar

2.2.4. Banquetes

CAPÍTULO 3

3. Análisis Interno de una empresa Hotelera “Los Delfines”

3.1. Quienes somos

3.2. Nuestros servicios

3.2.1. Habitaciones

3.2.2. Servicios de hotel de lujo

4. Conclusiones

5. Referencia Bibliográfica

6. Anexos

Donde hay una empresa de éxito alguien

tomó alguna vez una decisión

muy inteligente.

Piter Drucker

A nuestros padres por su apoyo incondicional

que nos brindan y por estar siempre con

nosotros.

A todas aquellas personas con sed

de conocimiento y deseos de superación,

que leen hoy éstas páginas y premian el esfuerzo

de este trabajo.

En agradecimiento a mis profesores por enseñarme con la dedicación que lo hacen

INTRODUCCIÓN

Se sabe que para una empresa hotelera los clientes son muy importantes, es por ello que este concepto de clientes cada vez es más extenso y es necesario que conozcamos todos los pasos importantes para llevar a cabo nuestra empresa turística.

Así como es importante, tener y conservar los clientes que ya se tiene ya que así se podrá conservar los clientes ya hechos y a través de ellos ganar nuevos ya sean familiares o amistades, etc.

Por lo tanto es necesario la necesidad de una idea y un objetivo claro de la empresa si no también es de suma importancia lo que tu hagas para mantener fieles a tus clientes ya sea ofreciéndoles nuevas ofertas, nuevas rutas o paquetes, porque siempre hay otra empresa o entidad que esté dispuesta a ganarse tu clientela.

CAPÍTULO I

CONCEPTOS GENERALES

1.1. Definición de análisis interno

Si deseas poner tu empresa o negocio hotelero es necesario que sepas que para analizar por dentro dicha compañía no es solo necesario una matriz FODA si no que va mucho más allá de eso , como lo expresa Torres (2004):

El análisis interno propiamente dicho comprende tres partes bien diferenciadas: el análisis financiero, el funcional y el estratégico […] El análisis interno pasa fundamentalmente por el de los recursos humanos con los que cuenta la empresa y el de sus ventajas competitivas. Ambos factores están íntimamente relacionados […], los recursos con los que cuenta una empresa pueden ser tangibles o intangibles. (p.45).

Es importante también tener conocimiento de nuestro entorno en que trabajos y analizar las oportunidades que como empresas no solo le damos a nuestros clientes sino también satisfacer a nuestros empleados que son la columna vertebral para que nuestra empresa funcione y avance en una sola dirección. Así lo expresa Acosta en el 2002:

Mediante tácticas de fidelización de clientes, se busca no perderlo para no perjudicar a la empresa. Así, tener el control del cliente externo ya no es prioritario, como tener el de nuestros clientes internos los cuales son los que nos dan beneficios día a día. En conclusión, Si el mercado en bueno, el nivel de empleado es muy alto, los altos mandos pasan a tomar más relevancia cuando se habla del empleado. (pp.138-139).

1.2 Definición de Empresa Hotelera

Difícilmente se podría determinar o alcanzar objetivos sin una estructura de organización que ordene los esfuerzos individuales de cada trabajador y los convierte en una cooperación real y efectiva. Según Navarro (2008), manifiesta que:

“Un hotel o empresa hotelera es un establecimiento dirigido por profesionales en el que se ofrece al cliente alojamiento con o sin servicios integrados a cambio de una contraprestación económica”. (p. 26)

1.2.1 Clasificación de tipos de hoteles

Resulta muy difícil hablar de una clasificación global para todos los tipos de hoteles en cada país ya que cada uno de ellos tiene un criterio diferente a la hora de su clasificación ya sea por tamaño, por servicio, o por el tiempo que llevan en el mercado.

a.) Según categoría:

HOTELES DE 1 ESTRELLA: En palabras de Gonzales (2003) nos dice que:

“Este tipo de hoteles son los más económicos y los que menos servicios tienen. A veces con baño propio y a veces con baños compartidos pero estrictamente funcionales”. (p. 96)

HOTELES DE 2 ESTRELLAS: Así mismo el antes citado autor nos expresa lo siguiente:

Los hoteles de 2 estrellas se ubican casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no es de lo más atractivo. Estos hoteles de mediana categoría

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